第7节 危机的名字叫“灾难”
2001年9月11日对美国乃至世界人民来说，是一个噩梦般的日子：美国纽约市著名的世界贸易中心双子大厦和首都华盛顿附近的美国国防部所在地五角大楼，先后遭到恐怖分子劫持的美国民航飞机撞击。
2001年9月11日，当地时间8点45分，纽约世贸中心发生了第一次民航飞机撞楼事件，过了不到20分钟，又一架波音767撞击了世贸中心的南楼。世贸中心双塔楼毁于一旦。
当时，仅世贸大楼坍塌就造成5200多人失踪，300多个生命的死亡。事件发生后，美国总统布什随即发表电视讲话，宣布美国军队全部进入最高戒备状态，并发誓要“追查并严惩”肇事元凶。当天美国联邦航空局下令关闭领空，这是美国历史上第一次关闭领空。
紧接着，总统布什下令进行全面调查，“追缉做这勾当的家伙”。可是，令他意想不到的是，一个小时之后， 国防部也遭到一架飞机的直接撞击，把五角大楼的一边撞塌了。
白宫在惨案发生之后，迅速成立了作战室，并开始了全面运作。国防部、国会和华盛顿及纽约的其他重要政府部门都疏散了工作人员。华盛顿当局立即召来部队，包括一个步兵团。美国从东岸到西岸都进入了一级戒备状态，美国和加拿大的边界封闭了，各大战略设施都加强戒备。调查取证工作也在同步进行。
◎9.11的恶性“馈赠”
2001年的“9·11”恐怖袭击事件给美国社会和经济造成了前所未有的破坏，尤其事发地纽约更是一下子从歌舞升平的繁华盛世跌入了经济衰退的低谷。“9·11”到底给作为世界经济中心的纽约造成了多少经济损失？2002年11月12日，美国联邦储备委员会的统计专家给出了一个权威的估算答案：从2001年9月到2002年6月，因为“9·11”事件而导致的直接财产损失、贸易损失、人员薪金损失以及清扫世贸中心废墟的费用一共是330亿到360亿美元之间。
这只是直接的经济损失。
在这份评估报告中，专家们还说，“9·11”事件“在很大程度上影响了纽约经济发展的潜力”，特别是对航空业、餐饮业、旅馆业、金融业等众多经济产业都是一个很大的打击。仅在2001年10月，上述行业便减少了总计42000到51000个职位。就业市场因其影响所导致的经济损失估计在36亿到64亿美元之间。
另外，专家们在研究中还发现，一些纽约居民在“9·11”事件后变得消沉，吸烟和酗酒现象增多，这从某种程度上来说也会影响生产的发展。而且这种心理上的创伤也许一辈子也挥之不去。
◎美国政府的表现怎么样？
灾难发生后，布什政府和纽约当局的处理应该说是成功的，并据此进一步完善了国家安全战略和危机管理体系。
首先，布什政府对危机的定性快速准确。8点45分，世贸中心发生第一次撞楼事件，9点30分，布什做了第一次电视直播讲话，在全美国和全世界观众面前对事件做了定性。由于事发当时只有副总统切尼和总统国家安全事务助理赖斯“看家”，所以切尼的作用在最初的一段时间里非常明显，这也是美国政治运作机制中对权力顺序和个人作用安排比较明确的结果。
在纽约市，市长朱利安尼并没有把指挥中心设在安全地点进行遥控，而是在事件发生后的第一时间即赶到世贸中心现场指挥救援工作，如果不是他亲临现场指挥，面临空前的危机与混乱，参与救援的市政各部门难以协调，灾难的损失必然会更加惨重。
其次，各级政府部门事前都有“危机预案”。在突然爆发的危机面前，不仅是美国联邦政府各部门，其他各级地方政府都有一套危机处理预案，遇到紧急情况可以自动运作，从而避免危机扩散。因此，在9月11日上午楼内人员撤离大楼时非常有秩序，没有因为发生慌乱而导致更大的伤亡。事件发生后，纽约市消防局立即通过电视和广播通知当天所有休假的消防人员，迅速回工作部门报到，以便投入现场的救援行动。
与此同时，联邦政府立刻成立国土安全办公室，并对军事指挥系统进行调整；筹措巨额专项资金。布什在危机后立即请求国会拨款200亿美元，用于反恐和重建工作；同时调整外交战略，把反恐、打击基地组织作为头等大事，其他外交议题推后。
另外，媒体也在此次事件中发挥了积极的作用。
布什在危机爆发后1小时即通过电视讲话向美国公众阐明危机的恐怖主义性质，3个小时之后又发表第二次电视讲话。9月11日当晚回到白宫后，布什再次在椭圆形办公室向全国发表了讲话。在危机发生后的第二天，他又明确指示新闻官“至少每天一次将反恐进展告诉美国公众”，提醒民众警惕新的袭击，并控制不利于缩减危机蔓延的信息和谣言。在纽约市，市长朱利安尼在媒体对事件刚反应过来的时候，就出现在现场直播的屏幕上。他对全体市民说：“让我们回到正常的生活中，和平常一样，外出购物，去教堂做礼拜，带着孩子到公园里玩耍。治愈我们精神创伤的办法之一，就是向那些恐怖分子展示我们有多么强大，他们的罪恶行径不会使我们退缩。这个城市的生活还要继续。”布什和朱利安尼的讲话，对于稳定遭受巨大冲击的民众心理，恢复社会正常秩序和民众正常生活，其作用难以估量。
在事件发生后的几天中，布什以“反恐英雄”领导人的形象在电视媒体上不断出现，使美国民众感觉到政府对危机正在进行积极的应对行动，同时他的情绪也感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的**。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保持一致，整个国家掀起了爱国浪潮。
◎美国政府的表现完美吗？
回答是“不”。
尽管“9·11”事件的处理堪称政府成功处理危机的典范，但随着事件的深入调查，人们发现，事件本来是有机会预防的，最起码危害可以更小一些。也就是说，美国政府在此次危机预防方面出现了重大失误。
·布什本人和有关部门对警报的忽视
2002年5月15日，事件发生近8个月后，美国哥伦比亚广播公司透露，布什在处理有关恐怖分子袭击美国的情报方面曾出现重大失误，未采取任何事前预防措施，导致美国遭受重大损失。据美国媒体的报道，联邦调查局特工人员曾提请华盛顿总部注意数名在航空学校学习的中东人，甚至明确指出有人可能在计划劫持飞机撞击纽约世贸大厦。联邦调查局随后拘捕了嫌疑分子，但对恐怖分子可能劫持飞机撞击世贸大厦的情报并未予以重视。媒体还披露，布什在2001年8月6日就接到中央情报局提供的一份题为《本·拉登决心攻击美国》的《总统每日简报》，称基地组织领导人本·拉登决心要把“攻击的矛头延伸到美国境内”，并预言“基地”组织的成员将劫持美国的民航飞机，但布什本人和有关部门对可能遭受恐怖袭击的情报未予重视。此消息一出，布什一时陷入非常尴尬的境地，极力为自己的行为辩解。从危机管理的角度来说，这是事后有关方面所总结出的教训之一，即“9·11”事件之前，美国政府的危机预警和风险评估的确出现了漏洞。
·美国政府对风险确认有偏差
虽然情报部门对恐怖分子劫持飞机发出了警告，但只考虑到传统劫机方式，却未考虑到恐怖分子会采取以被劫持的民航飞机作为武器发动自杀性袭击。同时，由于美国政府各情报机构之间，尤其是中央情报局和联邦调查局之间长期存在着各种矛盾，相互之间很少进行情报交流，因此没有对危机有全面认识。
伴随着“9·11”事件的发生，已经暴露出美国政府危机管理能力的脆弱性。最明显的一点就是，它虽然有城市灾害预警及应急系统，但是并不完备，从城市大安全观出发，城市上空防御能力的标志不仅能防空，还应具备防空袭、防化学武器、防高技术战争的能力，即不仅具有防自然灾害的能力，也要具有防人为灾害的能力，不如此就不是高标准的防灾保障体系。
美国世贸中心“双子”大楼及其建筑群的毁灭，使号称“世界之窗”及“现代技术精华汇集”的纽约市标志性建筑永远成为人们记忆中的恶梦。一个灾难性事件除了带来一系列政治、文化、社会性的启示外，也让世界各国深刻认识到，现代政府必须全面增强防灾及应付突变危机的能力。
第8节 人们身体上的罂粟花
佛山，一座有着悠久历史的城市。远在明清时期，佛山就以工商业发达闻名，与朱仙镇、景德镇、汉口镇合称为中国的“四大镇”。
2002年，佛山雄心勃勃，要紧跟广州、深圳之后，建设成为广东的第三大城市。但是，城市上空有八面来风，城市地底有纵横交错的潜流。就在社会经济飞速发展的同时，21世纪人类生命与疾病的第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一个短短的序幕。
2002年11月16日，佛山市石湾区人民医院收治了一位庞姓的男性病人，病人畏寒、发热、咳嗽，肺部大面积阴影。
但不是典型的肺炎症状。
因病症严重，当地医院无法诊治，于是当地医院反复到广州延请专家前往指导，病人的病历已经累集起一寸多厚。各式治疗方案不断转换，但是治疗的效果甚微。那是一种什么病？谁也拿不出肯定的答案。
如今我们已经知道，这是“非典”向生命的第一次挑衅，初战时，我们不知道“非典”。可“非典”却已经盯上了我们，它像罂粟花一样开在我们的身体上，让我们的身体萎蔫、死亡。不过，它没有马上展开攻势，直到2002年岁末，“非典”还没有狠施杀招。
2003年很快就到了，当人们还沉浸在节日的喜悦当中时，“非典”阴郁而沉重的气息就已经开始弥散、回**。
2002年12月15日，河源市人民医院收治了一个肺部感染的重病号，此后，医院又接受了一个类似病人。两位病人的共同症状是咳嗽、发烧，肺部有阴影。因为病情严重，该院将两位病人先后转送到广州的医院治疗。但是就在治疗过程中发现，河源市人民医院呼吸科与该病人接触过的医护人员中，竟有八个出现了同病人一样的症状，其中以护送病人到广州救治的医生发病最早，症状最为明显。
事态仍向着不可预料的方向发展，接着河源出现了医护人员集体染病的谣言，各种猜测不断。传言说：河源受不明病毒袭击，有三个医护人员死亡。市民因此纷纷抢购抗病毒药物，罗红霉素已经从几元钱一盒涨到了40元一盒，而且很快脱销。
在这些谣言误传不久，“非典”就开始向人类发起了真正的，新一轮的挑战。
◎“非典”让我们付出的代价
——据中国商业联合会、中华全国商业信息中心披露的统计，2003年1至6月，我国社会消费品零售总额同比增长8％。按1季度累计增长速度测算，在“非典”流行的四五月份，城市损失约174亿元，农村约损失46亿元。
——据中国烹饪协会公布的最新资料显示，2003年上半年中国餐饮市场受到“非典”疫情重创，营业额损失约50亿元人民币，为2649.6亿元，比去年同期减少了十点一个百分点。
——据《南方日报》报道，国家旅游局副局长顾朝曦2003年9月29日出席广东旅游信息化专题新闻发布会时透露：2002年全国旅游总收入为5556亿元，创汇204亿美元。原来预计2003年的旅游总收入超过6000亿元，但受“非典”疫情的影响，旅游业受创严重，损失上千亿。
……
SARS的肆虐使得中国乃至亚洲的经济面临一次重大挑战。一些国际组织也纷纷就SARS对中国经济的影响做出总体的预测评估。如亚洲开发银行在《2003亚洲发展展望》中国篇中表示，受到SARS等多种因素的影响，中国经济在2003年到2004年期间的增长速度将有所放慢，但是仍能保持较快的增长，但是“非典”带来了巨大的经济损失是不容置疑的。
在博鳌亚洲论坛与亚行共同举办的“SARS与亚洲经济：影响评估与政策建议”国际研讨会上，亚行总裁千野忠男在演讲中认为：“目前全世界有6000多人受到感染，SARS的爆发对于许多方面产生了全面的影响，已经远远超过健康问题本身。”
尽管SARS致病率和死亡率相对比较低，但是SARS对于经济造成很大影响，特别是服务业，消费者需求的降低增加了经济通货紧缩压力，此外失业率上升，经济活动的减少也减少了政府收入的增加，直接影响到这些国家的金融状况。
亚行首席经济学家伊夫扎尔·阿里博士表示，SARS给东亚带来大概500亿美元的损失，而中国的损失将达到510亿元。
510亿，我们为“非典”付出的代价太大了……
◎政府危机防线上的缺口
从整个事件的发展过程来看，它在初期暴露的问题很多，涉及到政府作风、管理能力、危机意识、媒体作用以及社会大众心理能力等诸方面。
·长期以来形成的“报喜不报忧”的不良作风
“非典”作为一种近距离的空气、飞沫传染病，如果在发生的初期就予以重视，进行隔离与控制治疗的话，是不会导致后来快速扩散、愈演愈烈的后果的。但有关部门与地方领导长期以来深谙“报喜不报忧”的为官宗旨，从而在危机初期采取“上瞒下堵”的做法，直接导致此次危机的爆发。可以说，正是他们的这种做法，使政府丧失了将危机扼杀于萌芽状态，避免危机爆发的先机。
·信息不畅、真相不明
据世界卫生组织2003年3月发布的公告，流感每年会对全球5％～15％的人口造成影响，并导致300～500万严重病例、25～50万人死亡。再看“非典”，至2003年6月30日止，中国内地“非典”型肺炎的病死率为6％左右，与流感相对水平相当，也就是说，造成此次“非典”疫情恐慌固然是由疫情本身引起的，但最重要的是在疫情初期，由于各种谣言而导致的民众恐慌。
早在疫情初期，关于非典型性肺炎的谣言便出了多个版本：禽流感或鼠疫引起，遭到生化武器袭击，几千人死亡等。这直接导致2月10日前后，广州等地抢购药品现象。然而，余波未了一波又起，一些不法之徒又利用居民余惊未了的心理，炮制了“米荒”、“盐荒”等谣言，非理性抢购风潮再起。这些都使得事态发展更加难以控制，这是此次危机事件的一大特点，同时也是此次危机处理的难点所在。
除了上面提到的官僚作风和管理不当在一定程度上起到了阻碍信息的作用外，更重要的是，在疫情初期主流媒体的缺席是导致谣言扩散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危机事件初期起主导作用的是人际传播，即我们日常所说的“口耳相传”，尤其是在现代通讯技术的帮助下，人们用电话、互联网等形式使得谣言不胫而走，真正做到了“一传十、十传百”，而此时主流媒体原本应该及时介入，积极披露真相，正确引导公众舆论。但事实上，虽然现在已努力实现“新闻自由”，可由于长期以来形成的“管制”作风，使这些媒体按兵不动，不能不说此次危机事件是媒体的重大失职。
·公共卫生事业发展的长期严重滞后
为什么我国的经济底子厚了，科技水平高了，但公共卫生却一直是条“短腿”？症结之一就在于没有树立全面的发展观，这是导致此次危机的深层次原因。
从政府角度来看，我国公共卫生体系建设长期严重滞后于工业化、城市化和对外开放的步伐，医疗卫生产业严重滞后于其他产业的发展。从市场的角度来看，我国虽已转向市场经济，但医疗卫生领域仍然一直处在政府部门的高度垄断之下。各级政府自己既拿不出资金来增加投入，又不肯让民间资本和国外资金进入医疗卫生领域。所以，市场机制实际上从来就没有能够真正进入到这一领域。这点从SARS危机处理、疫情控制过程中医疗设备、人员、资金等诸方面的短缺中可见一斑。
新中国成立以来很长一段时期，我国政府把医疗卫生工作的重点放在预防和消除传染病等基本公共卫生服务方面。通过采用低成本的医疗技术，中国在经济发展水平不高的条件下，保证人人享有基本的医疗保健服务，广大居民尤其是农民无须支付高额医疗费用就能得到基本卫生服务，“中国模式”刚开始时受到国际社会的广泛赞誉。
20世纪80年代以后，我国医疗卫生的重点悄然从农村转向城市，从重预防转向重医疗。在许多城市大医院，购买高精尖医疗设备热潮不断升温。对高科技的盲目追逐，导致大量的卫生资金流向先进的医疗设备，从而减少了公共卫生领域的投入。事实上，我国一些大城市的卫生资源占有量已达到或超过发达国家水平，如伽马刀、CT、彩超等的拥有率，连欧洲许多大城市也望尘莫及。但是，我国的许多大型设备利用率极低，浪费很大。
而与此形成鲜明对照的是，疾病预防控制经费总是短缺。在许多地方，疫情不到蔓延之势，就得不到财政投入。而疫情一过，资金马上断线。在不少地区尤其是农村地区，公共卫生事业已经到了崩溃的边缘。许多卫生防疫部门连发工资都困难，更谈不上添置检疫设备。让这样的“队伍”承担控制疾病流行的重任，实在是勉为其难。
一位专家说，卫生防疫有点像国防。养兵千日，用兵一时，不能因为不打仗就放弃国防。而统计资料显示，1992年以来，我国年均经济增长速度达8％左右。但是，政府卫生支出占财政总支出的比例从1992年到2000年却一路下滑。这说明，经济发展了，公共卫生的投入并没有随之同步增加。
“非典”之后，我国公共卫生领域的变化和成绩是巨大的，但问题和差距依然不容忽视。
据估计，全国约有500万肺结核患者，占全球结核病患者总数的1／4，而且相当多的人具有抗药性。病毒性肝炎发病率一直居高不下，乙肝病毒携带者的数量高居世界第一。性病、艾滋病也呈快速蔓延之势，目前全国共有艾滋病病毒感染者约84万，艾滋病患者约8万，艾滋病病毒感染者总人数居亚洲第二位。而在广大农村地区，早在20世纪60年代就被送走的“瘟神”血吸虫病又卷土重来，严重地影响了人民群众的生活质量。
◎“堵缺”在行动
有缺口就要去弥补。在经历了最初一段时间的混乱之后，国家迅速作出了反应。2003年4月23日国务院常务会议决定，成立国务院防治非典型肺炎指挥部，统一指挥、协调全国非典型肺炎的防治工作。
我国政府还前所未有地加大了公共卫生投入，建立了一个从中央到县级的疾病预防控制中心网络，各级财政还投入100多亿元用于医疗救治体系建设。同时，全国突发公共卫生应急体系逐步完善，初步建立了疫情报告制度。根据有关规定，瞒报、漏报、缓报公共卫生事件和传染病疫情，都将受到严肃处理。一旦发现疫情，各地将立即启动相应的预警机制。
此外，国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航。2003年4月，经国务院批准，卫生部将“传染性非典型肺炎”列入《传染病防治法》法定管理；5月，《突发公共卫生事件应急条例》公布施行，标志着我国已将公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道，卫生部同时发布了《“传染性非典型肺炎”防治管理办法》和《关于加强农村“传染性非典型肺炎”防治工作的指导意见》；12月，卫生部发布了《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等。这些法律法规为抗击“非典”等传染病提供了有力保障，也强化了全社会依法防治疾病的意识。
这些措施的积极作用很快得到了印证。自2003年4月政府采取一系列有力的措施以后，到2003年6月，在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延，成功冲破全球性“隔离”。国际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价。
2004年初以及4月，北京、安徽、广州等地又有两次非典疫情，由于已经建立了相对完善的预防机制，加之此时的公众已经具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。
恩格斯说得好：“没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。”
“非典”是危害人类健康和安全的一场灾难，人类为此付出了沉重的代价。但它不单纯是一个公共卫生医疗问题，更是一个经济问题、社会问题、文化问题。它对人类社会生活的影响是全局性的。在经历了对“非典”由恐慌到平静、由非理性反应到理性思考的过程后，它给人类带来积极影响，人们可以从中学到很多东西，进而推进社会生活各个方面的进步和发展。
第9节 漠视让它输掉了中国市场
有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额曾经占到1/3，居头把交椅，但自1998年开始，在其后的3年里，爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。2001年，爱立信在一场质量官司中的表现，更是无异于自杀。
2001年6月21日，来自全国各地的36名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。
事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给这36位购买者带来了无休止的麻烦。原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现自动关机的毛病。杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。
应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。
面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示：“T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。”爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是“爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。” (仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢?要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。)
此外，另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。
据《上海青年报》报道，2000年底，新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机——T28、T10和T18有自动关机和线路差等问题，爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉，向消费者协会保证要找出问题的原因，并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题，就将它送到其维修中心检查，承诺爱立信将为这些用户免费更换有故障的手机零件。
爱立信可以向新加坡的消费者道歉，为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法?截然不同的态度不能不让中国消费者感到愤慨。
随着媒体的深度报道，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，有消息说，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售，轻易不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事。至此，爱立信手机存在问题这一事实得到了证实。但是，在整个事件中，爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题，一方面拒不承认手机的质量问题，另一方面，试图掩盖业已明显的事实真相，据说，爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴。既然爱立信选择了拒不认错，自然就不会去切实地解决问题。
也许爱立信的产品真的一直做得很好，这起事故只是一个意外，但市场不会花费时间去探究事情的真相，你无视它，它就会无情地疏远你。
拙劣的危机处理方式，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
◎爱立信输在哪里
从爱立信公司的表现来看，还是熟谙危机公关流程的，它对新闻媒体的作用也极为重视，但还存在着问题。
·信息的来源渠道值得反思
据爱立信公司的说法，知道消费者投诉是看到媒体报道之后，投诉都反反复复好几个来回了，公司决策部门竟然不知道，是推托之辞还是……?要知道，危机信息的全面收集是危机公关的基础，知道了问题的症结，企业才好及时给予弥补、挽救。
·公关传播的内容值得推敲
在危机中，新闻媒体关注的是双方争执的过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关举措，仅仅是恳求媒体客观公正地报道的话，正好适应了媒体深入报道的胃口。
危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态地承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的，譬如，承认失误，做出高姿态的让步，也许企业不太乐意，但最终还是要走这条路。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的。
·对政府机构的忽视
政府相关机构，尤其是某些行业管理部门，对于企业的评价往往具有起死回生的力量。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。爱立信公司尽管声称自己的产品符合国家标准，但依据在哪里?从有关报道中可以看出，中国消费者协会对爱立信还是网开一面的，但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜，对于已发生的投诉认识不足，缺乏积极主动的弥补措施从而导致了后来的局面，即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了。
·对问题根源的回避
可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应——消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势。小问题往往会导致大问题的产生，这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以重新认识，思考为什么消费者会对自己提出这样的要求?爱立信手机之所以产生如此多的雷同投诉，不正说明自己的产品质量存在不足吗?也许企业有足够的理由证明自己的精益求精，但只要消费者看到企业的产品与服务有问题，就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好，而是会觉得是百分之百的差。
第10节 来不及喘气就已窒息
1995年2月27日，英国中央银行突然宣布：巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。这条消息让全球震惊，因为这意味着具有233年历史、在全球范围内掌管270多亿英镑的英国巴林银行宣告破产。
巴林银行始创于1763年，由弗朗西斯·巴林爵士在伦敦创建，它是世界首家“商业银行”，既为客户提供资金和有关建议，自己也做买卖。当然它也得像其他商人一样承担买卖股票、土地或咖啡的风险，由于经营灵活变通、手段富于创新变化，巴林银行从一个小小的家庭银行，逐步发展成为一个业务全面的银行集团，最盛时，其规模可以与整个英国银行体系匹敌。
20世纪初，巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户——英国皇室。由于巴林银行的卓越贡献，巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录，而这也为巴林银行的显赫地位奠定了基础。
巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。其业务网点遍布世界各地，截止1993年底，巴林银行的全部资产总额为59亿英镑，1994年税前利润高达1.5亿美元，其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。在全球范围内掌控270多亿英镑的资产。
然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行，在1995年突然倒塌。罪魁祸首是一个年仅28岁的“期货与期权结算方面的专家”尼克·里森。
◎“金字塔”的突然坍塌
尼克·里森是何许人呢？里森是1989年7月10日正式到巴林银行工作的一名员工。在这之前，他是摩根·斯坦利银行清算部的一名职员，进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼分部工作的机会。由于他富有耐心和毅力，善于逻辑推理，很快地解决了以前没有解决的许多问题，而且因为他的到来，印尼分部的工作较以前有了相当大的起色，因此，他被视为期货与期权结算方面的专家，伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意，并认为可以在海外给他安排一个合适的职务。1992年，巴林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理。
无论做什么交易，错误都在所难免。但关键是看你怎样处理这些错误。在期货交易中更是如此。有人会将“买进”手势误认为“卖出”手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失，在出现这些错误之后，银行必须迅速妥善处理，如果错误无法挽回，唯一可行的办法，就是将该项错误转入电脑中一个被称为“错误帐户”的帐户中，然后向银行总部报告。
里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个帐号为“99905”的“错误帐号”，专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误。1992年夏天，伦敦总部全面负责清算工作的哥顿·鲍塞给里森打了一个电话，要求里森另外设立一个“错误帐户”，记录较小的错误，并自行在新加坡处理，以免麻烦伦敦方面的工作，于是帐号为“88888”的“错误帐户”便诞生了。几个星期之后，伦敦总部又打来电话，通知新加坡分行，所有的错误记录仍由“99905”帐户直接向伦敦报告。但“88888”这个帐户却没有被销掉。正是这个帐户，为里森日后制造假帐提供了机会，如果当时取消这一帐户，巴林的历史可能会重写了。
1992年7月17日，里森手下一名加入巴林仅一个星期的交易员金·王犯了一个错误：当客户（富士银行）要求买进20口日经指数期货合约时，此交易员误操作为卖出20口，这个错误在里森当天晚上进行清算工作时被发现。欲纠正此项错误，须买回40口合约，并报告伦敦总公司。按当日的收盘价计算，其损失为2万英镑。但在种种考虑下，里森决定利用错误帐户“88888”以掩盖这个失误。数天之后，日经指数上升，此空头部位的损失便由2万英镑增为6万英镑了，里森当时年薪还不到5万英镑，此时里森更不敢将此失误向上呈报。此后，类似的失误都被记入“88888”帐户，随着失误的增多，里森更不想将这些失误泄露，因为那样他只能离开巴林银行。
为了弥补损失，里森将自己赚的佣金转入帐户，但漏洞确实太大了。为了赚回足够的钱来补偿所有损失，里森承担的风险愈来愈大，他当时从事大量跨式部位交易，因为当时日经指数稳定，里森想从此项交易中赚取期权权利金。不过，若运气不好，日经指数变动剧烈，此交易将使巴林银行随时遭受极大的损失。里森在一段时日内做得极为顺手。到1993年7月，他已将“88888”号帐户亏损的600万英镑转为略有盈余，当时他的年薪为5万英镑，年终奖金则将近10万英镑。
如果里森就此打住，那么，巴林的历史也会被改写。但是，此时的里森又犯下了另外一个巨大的失误。
1993年下旬，接连几天，每天市场价格破纪录地飞涨1000多点，用于清算记录的电脑屏幕故障频繁，无数笔的交易入帐工作都积压起来。因为系统无法正常工作，交易记录都靠人力，等到发现各种错误时，里森在一天之内的损失便已高达将近170万美元。在走投无路的情况下，里森决定继续隐瞒这些失误。到了1994年，里森对损失的金额已经麻木了，“88888号帐户”的损失，由2000万、3000万英镑，到7月已达5000万英镑。到了此时，他已成为其风险操作的傀儡。他当时能想的，是哪一种方向的市场变动会使他反败为胜，能补足88888号帐户的亏损，便试着影响市场往那个方向变动。但市场走势与他的操作完全相反，1995年2月23日，里森带来的损失达到8.6亿英镑，是巴林银行全部资本及储备金的1.2倍。
一个错误的帐号，一个不知名的毛头小伙子，在巴林银行完全不知情的情况下把巴林银行送进了坟墓。
◎是里森错了，还是巴林错了？
巴林银行集团破产的消息震动了国际金融市场，各地股市受到不同程度的冲击，英镑汇率急剧下跌，对马克的汇率跌至历史最低水平。但由于巴林银行事件终究是个孤立的事件，对国际金融市场的冲击也只是局部和短暂的，不会造成灾难性的后果。但是，就巴林银行破产事件本身来说则是发人深省的。透视整个危机事件，我们得到如下启示：
· 制度漏洞是最大的潜伏危机。从制度上看，巴林银行最根本的问题在于交易与清算角色的混淆。一般银行都许可其交易员持有一定额度的风险部位，但为防止交易员在其所属银行暴露出过多的风险，这种许可额度通常定得相当有限。而且通过清算部门每天的结算工作，银行对其交易员和风险部位的情况也可予以有效了解并及时掌控。但不幸的是，里森却一人身兼交易与清算二职。事实上，在里森抵达新加坡前的一个星期，巴林内部曾有一个内部通讯，对此问题可能引起的大灾难提出关切。但此关节却被忽略，以至于里森到职后，同时兼任交易与清算部门的工作。如果里森当时只负责清算部门，那么他便没有必要、也没有机会为其他交易员的失误行为瞒天过海，也就不会造成最后不可收拾的局面。
在损失达到5000万英镑时，巴林银行曾派人调查里森的帐目。事实上，每天都有一张资产负债表，每天都有明显的记录，可看出里森的问题，即使是月底，里森为掩盖问题所制造的假帐，也极易被发现——如果巴林真有严格的审查制度。当时，里森假造花旗银行有5000万英镑存款，但这5000万已被挪用来补偿“88888号帐户”中的损失了。巴林银行查了一个月的帐，却没有人去查花旗银行的帐目，以致没有人发现花旗银行帐户中并没有5000万英镑的存款。
关于资产负债表，巴林银行董事长彼得·巴林曾经在1994年3月有过一段评语，他认为资产负债表没有什么用，因为它的组成，在短期间内就可能发生重大的变化，因此，彼得·巴林说：“若以为揭露更多资产负债表的数据，就能增加对一个集团的了解，那真是幼稚无知。”对资产负债表不重视的巴林董事长付出的代价之高，也实在没有人想象得到吧！
最令人难以置信的，便是巴林在1994年底发现资产负债表上显示5000万英镑的差额后，仍然没有警惕到其内部控管的松散及疏忽。在发现问题至其后巴林倒闭的两个月时间里，很多巴林的高级及资深人员曾对此问题有过询问，更有巴林总部的审计部门正式加以调查。但是这些调查都被里森以极轻易的方式蒙骗过去。里森对这段时期的描述为：“对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议。伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍旧支付这些钱”。
另外值得注意的是，在1995年1月11日，新加坡期货交易所的审计与税务部已经发函给巴林总部，提出他们对维持“88888号帐户”所需资金问题的疑虑，但银行总部并未给予重视。
· 恣意信任是危机发生另一个重要原因。从金融伦理角度而言，如果对所有参与“巴林事件”的金融从业人员评分，都应不及格。尤其是巴林的许多高层管理者，完全不去深究可能存在的问题，而一味相信里森，并期待他为巴林套利赚钱。尤其具有讽刺意味的是，在巴林破产的两个月前，即1994年12月，在纽约举行的一个巴林金融成果会议上，250名在世界各地的巴林银行工作者，还将里森当成巴林的英雄，对其报以长时间热烈的掌声。
里森在事后说：“有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏，但他们没有这么做。我不知道他们的疏忽与犯罪级的疏忽之间界限何在，也不清楚他们是否对我负有什么责任。但如果是在任何其他一家银行，我是不会有机会开始这项犯罪的”。
第11节 黯然下台的财神爷
香港近年最大起大落的人物中，梁锦松肯定是其中一个。由大获民心的香港高官问责制典范，到迎娶“国宝”的盛大婚礼；从为人父母的人生高峰，到被指责逃税买车、民望烟消云散，直到香港律政司在2003年底公布不检控他的决定……梁锦松的名字才从街头巷尾的议论声中渐渐淡出。回头看他这段戏剧性的人生危机，我们应该可以深切地感受到，在我们的人生当中，任何时候都要绷紧危机意识这根弦。而且越是得意时越要谨慎，有时候一个细小的错误就会断送了一生。
从商业骄子到财政掌门人
1970年梁锦松以高考文科状元的身份考上香港大学，主修经济及统计学。凭借出众的才华，梁锦松在大学期间还被选中参加由已故香港船王董浩云先生(董建华先生的父亲)创办的“海上学府”，随船到世界各地考察。毕业后梁锦松加入美国花旗银行香港区分行，成为这家银行聘用的第一批香港本地大学生。入行两年后他被公司委派到菲律宾接受外汇买卖培训，成为香港第一代精于外汇买卖的顶尖高手。由于他胆大心细，判断准确，使他在外汇买卖上无往不利，成为罕见的“常胜将军”。
1996年，花旗银行邀请他前往纽约出任花旗银行总行副主席，但条件是要他移民美国。不愿离开香港的梁锦松断然拒绝了。据估算，他当时的年薪加公司分红已经超过了300万美元(逾2300万港币)。
当时梁锦松在政界也平步青云。2001年2月，梁锦松从非政府公务员一跃成为香港特区政府的财政司司长，其年薪只有约245万港币，是他原来在银行界年薪的10%！对此梁锦松有一套妙论：“一个人花的钱是有限的，我相信一句话，‘赚的钱不是你的，花的钱才是你的’。一个人花的钱不会很多，所以钱从来不是我的考虑因素。”梁锦松在就职前的访问中也开列了作为管理人的三项主要职责，分别是制订政策、招揽人才和创造良好的环境。就任香港财政司长那年，他还被《财富》杂志评为“2001年度全球财经十大风云人物”之一。
如果梁锦松真得像他自己所说的那样，是可以堪称楷模的，可惜的是，人在得意的时候往往忽略危机的存在，梁锦松也不例外。
人生辉煌在危机中被颠覆
2003年7月15日，梁锦松与跳水皇后伏明霞在夏威夷注册结婚，当时中国内地、香港报纸铺天盖地都是关于他俩恋情婚事的报道，所有人也都真心的祝福他们。8月中，梁锦松还在官邸为爱妻大搞生日派对，补办喜宴。
本以为事件告一段落，事隔数天却有香港传媒称司长夫人已怀2个月身孕，大有奉子成婚之嫌，而由此导致的“特权”嫌疑，成为梁下台的伏笔之一。
据说，不仅有“奉子成婚”嫌疑，作为梁锦松妻子的伏明霞似乎也有很多“特权”，她2002年7月才嫁给梁锦松，但此前她经常到港，对于她以何种身份到港，梁锦松一直以私人事务不作响应。
根据香港边境事务管理规定，内地人只有持培训签证(即学生签证)、商务及就业签证，才可留港超过三个月，但伏明霞在港既没有就业，也没有进修，也不是国内指定企业、机构的工作人员，所以几乎没有可能取得以上签证。她最有可能是持探亲签证，但此签证最长只能留港三个月。但是，伏明霞在港期间多次被香港传媒拍到逛街购物、吃饭，时间绝不止三个月。结婚之后伏明霞的肚子逐渐隆起，她在梁锦松陪同下到玛丽医院待产，也显示出她与其他持“双程证”孕妇的地位极其不同，因为内地、香港都严禁内地孕妇到港产子。有传媒多次向入境处查询，伏明霞持什么签证可令她留港产子，但入境处均以保护个人私隐为由，拒绝透露。
据一般惯例，若双程证逾期，持证人必须返回内地申请延期，否则便作逾期居留论，要被遣返内地。伏明霞剖腹产女后，不仅没被实时送走，还可住在私家病房，之后回官邸休养。
除此之外，伏明霞还于婚后一个月，即2002年8月，在报名截止后申请入读中文大学工商管理学系，因而获学生签证到港，但不久事件曝光，香港民众指责她以读书为借口留港，也有滥用特权之嫌。在舆论压力下，伏明霞终于取消了入学申请。
2003年2月27日，伏明霞在香港玛丽医院接受了剖腹产，并且顺利产下一千金，年过半百才初为人父的梁锦松当天一脸喜悦向香港众多媒体宣布了这一喜讯。他当时兴奋地说：“我的太太已经顺利生下一女孩，现在母女都平安，我非常的高兴，大家(记者)都很忙，有的朋友已经追随这个事情许多天了，我想现在大家都可以休息了！”
谁知，梁锦松还未从老来得女的喜悦中缓过神来，就因一时的疏忽，被捉住痛脚。2003年3月，梁锦松在宣布任内第二份预算案翌日，曾以一句“有多久风流，有多久折堕”形容香港，谁料几日后传媒揭发他在大幅提高首次汽车登记税前，买入一辆凌志房车，有避税之嫌。随后，梁锦松面对连串的立法会质询和不信任动议、民望暴跌、惨遭廉署调查。
事件的导火线缘自香港一份报章于2003年3月9日的报道，报道指责梁锦松在2003年1月购入价值70多万港元的豪华凌志房车，避过加税，节省最少5万港元。事件遭揭发后，梁锦松即日响应，辩称买车是为了方便接载即将出生的婴儿和家人，也因为忙着准备迎接婴儿出生及预算案，忽略避嫌，并非存心避税。为表诚意，梁锦松实时宣布把税制调整前后车价差额的两倍，即10万港元捐给慈善机构，后来被人指正税款为19万港元而非5万港元，梁锦松又为了“以最高要求标准表明心迹”，决定把捐款金额增至38万港元。
在解释这场风波时，梁锦松甚至打出“温情牌”：“太太从镁光灯前退下……身怀六甲，从天亮直到天黑等着我回家。准备BB出生的事，买婴儿床、尿布、奶瓶等等，都是她一手包办，我没有时间为她张罗。她需要一部房车，方便BB出入，做丈夫的能力所及，自然会顺从她的意思。”
不过，梁锦松的诚意却未能平息这场风波。最令梁锦松失去诚信的，是有香港传媒揭发卫生福利局局长杨永强在行政会议上为预算案投票时，曾申报自己已订购一辆汽车，以免蒙受避税之嫌。然而，直接处理预算案的梁锦松，在向行政会议成员演示文稿时，却没有实时申报买车。在事件被揭发翌日，梁锦松提出辞呈。
香港特区行政长官特首董建华起初一直支持梁锦松，还公开致梁锦松一封机密信件。虽然董建华曾强烈批评梁锦松严重疏忽极不恰当，但却指出梁锦松自动请辞表现了“高尚情操”，他将考虑一周后予以挽留。虽然立法会后来没有成立专责调查小组调查事件，没有通过对梁锦松的不信任动议。然而，立法委员接踵而来的穷追猛打，令梁锦松无可奈何，终于在2003年7月中请辞，黯然结束其短暂的政治生涯。
一失足成千古恨
错误是这个世界的一部分，与错误共生是人类不得不接受的命运。在人生的道路上，我们不可能不犯错，但有些不该犯的错误你如果犯了，那就大错特错了。
在梁锦松的个人危机中，他犯的不是一个很大的错误，但是在政治斗争中，这点错误却非常关键，而且是不应该犯的。对于梁锦松来说，省的这点钱根本就不算什么，但是，为了这一点钱就违反了税务制度，对于一个政府高官来说，可谓是大忌；梁锦松犯错之后，一度隐瞒杨永强申报汽车的事实，使其再度失去诚信。综合梁锦松下台的原委，我们可以用一句话来描述，就是：一失足成千古恨。
所以，在人生的道路上，我们要尽量避免犯那些关键性的错误。
为了避免犯关键性的错误，在犯错误之前，我们首先要充分认识犯错误可能带来的后果。因为大的错误往往是从小错中“进化”而来的。
第12节 从总统到囚犯的戏剧人生
几十年来，萨达姆像一个标杆人物立在那里，让人觉得不可撼动。然而，萨达姆最终还是没有逃过被捕的命运，结束了其令人津津乐道的神秘传奇。一个国家的总统成为阶下囚不能不说是人生危机中的极至。在这场危机中，肯定有很多的政治因素，在这里我们暂且不做讨论，从人生危机的角度来看，从他的身上，我们体会到，无论看起来多么强大的人，如果不懂得应对生活中的危机，同样会面临倒下的结局。
◎自己导演阶下囚的悲剧
2003年12月14日晚，世界各地的电视上播出了萨达姆被美军捕获的新闻，电视画面中呈现的他的藏身之处，好似以前我国北方地区冬季贮存蔬菜的地窖，面积狭小，装修寒碜。真想不到几个月前养尊处优、拥有无数豪华宫殿的显赫人物，现在竟会走投无路象老鼠一般躲在这样一个破烂的地方。更想不到这个几个月前八面威风、前呼后拥，在人群面前经常喜欢伸出手臂，做出居高临下挥手指方向状的“伟大领袖”，今天会是这样蓬头垢面、双目无神，从他沮丧和憔悴的脸上，再看不见以往睥睨一切的救世主般的神圣。
据说，萨达姆被捕时身边只有两个随从，这恐怕很少有人能想到！他不是拥有100%的民众支持么？不是有上百万坚定的党员么？不是有几十万牢牢控制的武装么？不是有数万誓死孝忠的敢死队么？甚至不是说还有上万的号称萨达姆幼狮的少年兵么？被捕时的他怎么竟然会是这样彻底的一个孤家寡人？
抛开政治因素不谈，回首萨达姆的人生历程，在某种程度上，他是被自己一手营造的谎言世界毁掉的。
萨达姆自20世纪70年代末执政开始，就背离自由、民主、人权、法治的世界潮流，选择了专制独裁的统治方式，大搞思想一统、舆论一律，反对他的人和不一定反对他、甚至对他忠心耿耿的复兴党内的同志和部下，只要敢于发出任何一点反对的声音，或者仅仅是一点不同于他的独立的声音，都会被送进监狱、甚至送进遍布全国各地的乱葬坑中。据悉，现在已经发现了这样的乱葬坑200多处，挖掘出的尸骨已经有几万具，据国际上独立机构的调查，仅巴格达一地，被杀害的人就有６万多，全国被杀害的人数目前还很难调查准确，但据估计至少在30万人以上，还有人估计在50万、甚至100万人以上。萨达姆用这样残酷血腥的镇压的手段，在实现了“一个政党、一个领袖、一个思想”的同时，终于也将伊拉克完全造就成了一个谎言的世界。
伊拉克是个人们普遍信仰伊斯兰教的国家，从表面看，萨达姆也是做礼拜的，信仰着大家共同信仰的宗教，但在实际上，他却公然蔑视伊斯兰教禁止偶像崇拜的教义，将自己的雕塑和画像布满了这个伊斯兰国家的每一寸土地。在伊拉克，他既是至高无上的权力的中心，又是不容质疑的真理的化身。所有的传播媒体都成了他的喉舌，所有的人都只能以他的好恶为好恶、以他的标准来判是非，人们只能看萨达姆想让他们看的、听萨达姆想让他们听的。他就是伊拉克，他就是人民，2000多万人只能围绕他一个人的大脑运转。在他身边能够存活下来，得到他重用的官员，都是善于揣摩他心思的人，因此他听到的必定是他喜欢听到的话，他了解到的情况必定是他想要听的状态。萨达姆的任何一个不论逻辑如何混乱、内容如何浅薄的想法，甚至纯粹是胡言乱语，都会立刻被宣传机器吹嘘论证成不得了的重要思想、伟大理论，让全体人民去学习、学习、再学习，领会、领会、再领会。这个原本是学识浅薄的热衷于权术的嗜血暴君，竟被吹嘘成了古今少有的伟大的政治家、思想家、军事家，吹嘘成了复兴阿拉伯民族的希望和民族英雄，甚至还被吹嘘成了什么文学家和诗人。谎言如果说多了就连制造谎言的人也会把它当作事实，在举国上下的一片谎言中，萨达姆竟飘飘然真以为自己是全知全能的神，成了伊拉克人民须臾不能离开的“大救星”。
可以想象，在这样的情况下，萨达姆即使原本还有一点聪明睿智，也不可能将这种聪明保持下去。而他所处的这种由恐惧造成的谎言世界，又决定了他做出来的错误决策不会得到丝毫纠正，甚至连一点点谨慎的提醒都不会有，哪怕这个决策的错误程度严重到任何一个心智略为健全的人一眼就可看出，这是一个足以令整个民族、国家，乃至整个执政党包括独裁者自己毁灭的疯狂举动。
在萨达姆挑起历时八年的两伊战争、发动对科威特的入侵、抗拒国际制裁大耍老鼠戏猫的危险游戏，以及2003年3月19日美英已经剑拔弩张向他发出最后通谍的重要时刻，他无不一而再，再而三地做着错误而疯狂的决策，但在伊拉克从未有过任何人的规劝和提醒，外界所能看到的总是上上下下神情激奋地表现出（准确地说是表演出）的对美英的声讨和对萨达姆的全力支持。甚至在美英军队已经快要打进巴格达，局势已经再清楚不过的时候，从他的喉舌——伊拉克官方电视上传出的仍然是其新闻部长萨哈夫发布的令他振奋的捷报，他的将军们虽然私底下大多都在各寻出路、甚至暗中已经投降了美英军队，但在电视上仍然在发誓定要忠于领袖、决死战场。
正因为萨达姆看到的都是假象，听到的都是谎言，所以决定了他一误再误，在错误的道路上越走越远。直到最后大家已经没有必要再陪他演戏，纷纷离他而去各奔前程，真正是天下共弃之的时候，他才如梦初醒，对自己的妻子哀叹：现在连自己的衣服都已经背叛了!
萨达姆人生危机的自我告白
如果在伊拉克战争之前，有人说萨达姆可能成为阶下囚，肯定立刻有人说他是疯子。可是疯子的胡言乱语已经实现了，萨达姆总统的宝座在美国大炮和炸弹的轰轰声中坍塌了，留下来的只是加在人们身上沉重的灾难和别人对他的漫天评论。
萨达姆的命运转折在个人危机之中无疑是最具有戏剧性的，这场危机不仅改变了他自身的命运，也改变了一个国家的命运。有人说“命运是一只落在鸡群中的鹰”，然而，命运又何尝不是一只落在鹰群中的鸡呢！危机在任何人身上，在任何时候都可以发生，总统也不例外。
回首这场惊天动地的人生大地震，我们都知道导致它产生的因素很多，如政治、外交、国家利益等等，但不可否认的是，萨达姆自己在其中也犯了很大的错误。如果我们从个人危机的角度来分析这些错误的话，其启示也是很深刻的。
没有真正的认清自己
在伊拉克战争开打之前，萨达姆一直都在鼓吹自己的军事力量，大肆宣扬美国一旦进攻的话只是自讨苦吃。但是在战争进程中我们可以发现他的力量很薄弱，甚至是不堪一击。要是他能早点认识到自己与美国军事力量的悬殊如此之大，恐怕伊拉克战争也不会以面对面的方式进行了。
我国有句俗话说的好：莫以鸡蛋碰石头。在个人的危机中，有些危机是可以避免的，但是我们有时头脑一热，总以为自己是无所不能的，就向不可能实现的目标挑战，结果吃了大亏。就拿我们的职业发展来打个比方，有些人总认为自己的能力比他的上司强，自己是公司的人才，所以在日常的工作中常常恃才自傲，不服上司的教导，结果被炒了鱿鱼。其实，这场职业危机的根本症结就在于自己过高地抬高了自己，把自己放在公司的行为准则之上，虽然你有才，但每个公司都有自己的制度，它不会因为一个人而改变、破坏整个公司的行为准则。如果我们都能认识到这点的话，就应该在遵循公司的行为准则之下，施展自己的才华。
不懂得利用人民的力量
“水能载舟，也能覆舟”，萨达姆当政时，从来没有真正地听过人们的意见，也从来不采纳手下人的建议，只按照自己的思想逻辑去办事、去制定国家的方针政策。如果他允许下属思想自由、言论自由，少听一些颂歌，多用一些贤能的人才，听到一些逆耳之言，使他真实地了解周围的一切，他就不至于犯那样愚蠢疯狂、不可挽回的大错误。