1.商务谈判的有效沟通
商务谈判过程，是双方就某项商务项目为达成协议而进行的一段有来有往的沟通过程。这种沟通，最重要的方式是语言交流，包括听、问、答。然而，实践告诉我们，沟通绝非易事。由于主客观原因，沟通出现障碍，甚至陷入僵局是常有的事。同时，实践也告诉我们，防止或化解沟通中的障碍，最好的方法是建立个人交情，包括记住名字、私下接触和公关活动等。这是有效沟通的基础，也是商务谈判成功的前提。
.商务谈判沟通的意义
沟通是谈判的基础。在商务谈判中，沟通贯穿始终。它既是谈判的前奏，也是谈判中的必需，更是巩固谈判成果必不可少的，是商务谈判关键的关键。因此，研究沟通问题，不仅是认识它，更重要的是利用它为谈判服务。
沟通是每一个人都必须学会的，特别是企业经营管理者、商务营销人员。为了认识这个问题，我们先来认识沟通的内涵及其基本原理，
1)沟通的含义
沟通(communication)就是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。在工作、生活、学习中，在与人的接触中，沟通无处不在、无时不有，然而意识到并处理好的却为数不多。美国哈佛大学就业指导小组调查结果表明，在数千名男女被解雇的雇员当中，因没有处理好人与人的关系而无法施展长处的竟达90％之多。美国卡耐基工业大学曾对10 000个人的档案记录进行分析，发现“智慧”、“专门技术”、“经验”只占成功因素的1％，其余％决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。可见，在商业化社会中，懂得交朋友，与别人友好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否的关键。
)沟通过程
沟通是一种信息的传导与反馈。那么，它具体包含几个环节呢？一般地，沟通过程(communjcation process)包括个环节：发送者(信息源)；-信息，连接各个部分；编码；通道；解码；接受者；反馈。此外，整个过程易受到噪声的影响。
.加强沟通的有效途径
没有沟通就没有谈判。商务谈判过程，是双方就某项商务项目为达成共同协议而进行的一段有来有往的沟通过程。然而，商务谈判中的沟通绝非易事。因为，这种沟通除了沟通过程本身产生的误解外，还存在两大障碍：一是谈判双方或许会彼此不交谈。每一方都可能会不理睬另一方，不打算再认真地沟通；二是谈判双方即使有直接的语言交流，但是彼此都听不进对方的话。正是这些障碍，常使谈判无休止地拖延下去，甚至陷入僵局。
那么，如何解决沟通的误解和障碍呢？
前面一节，我们曾经讨论了在谈判桌上解决沟通的关键是倾听、善问、巧答。应该说，这些都是很有效的，但是沟通是处理“人与人之间的问题”，而处理“人的问题”的最佳时机是在它成为问题之前。换句话说，在未走上谈判桌前，就应与谈判对方建立个人的或组织的良好关系，以增加彼此的友谊，缓冲双方在谈判中可能的对立状态。这是其一。其二，在工作之外就与谈判对方建立了个人交情，还可能得到谈判桌上难以得到的信息。至于如何与谈判对方建立个人交情呢？以下几个环节应加以运用。
.在联系过程中不断赢得信任
设定好谈话的基调，需要你设身处地地为别人着想，留下和他人和解的余地。你要想办法让你的对手和你有相同的想法——这些想法能让你和对方产生一定的“联系”；有了这些“中介”的小技巧，你就有机会引导对方，说服对方。
1)记住名字
美国学者戴尔·卡耐基认为，人最关心的是自己，而且也希望他人关心自己。如果你拿起一张有你参加合拍的照片时，你首先关心的是你自己照得怎样。你最先看到的肯定是你自己。听人家说话也是一样，希望能从别人的谈话中提到你。人们往往以你关心他的程度，来决定他关心你的程度。
人们关心自己是具体的、多样的，其中看重自己的名字是一个极其重要的方面。如果我们在与谈判对手一次偶然的或短暂的交往后，就能够准确、迅速地说出对方的名字，不仅是一种友善的表示，也给对方传递了一个信息——他在我们心中的位置。对方会因此而感激。正如卡耐基所说的，记住别人的名字，而且很轻易就能叫出来，等于给予别人一个很巧妙而又有效的赞美。而这个赞美有利于营造良好的沟通氛围。因此，要做一个成功的谈判者，要善于沟通，就要努力记住谈判对手的名字。
那么，怎样记住别人的名字？除了予以重视、工作细致外，最好的办法就是建立名片档案，注明初识时间、地点、关键事项等。俗话说再好的记性不如一张纸的作用。如果有了这些名片及其相关信息，适当时间加以追想，就能帮助我们的记忆。
)私下接触
实践表明，通过私人关系、私下接触进行沟通，最易了解对手的实力、爱好、个性，最易建立良好的、长久的个人友情。这种友情往往超过公司之间的关系。商务谈判可利用的私人关系有同学关系、战友关系、朋友关系、老乡关系和亲戚关系等。而私下接触既可以在谈判前进行，也可以在谈判期间的“业余时间”，包括在休会、就餐、娱乐时有意识、有目的地进行。私下接触的形式多种多样，除了侃热门话题这个简便形式外，一般有设酒席宴请，安排娱乐活动，组织旅游观光，甚至家庭拜访和赠送礼物等等。
(1)酒席宴请。请客吃饭是人们日常交际中不可缺少的一种形式，也是商务谈判沟通的重要途径。特别是在谈判期间，有些问题摆在谈判桌上很难解决，而放在酒桌上却很容易获得解决。其原因在于，谈判桌上紧张、激烈、对立的气氛影响着人们，双方都在为争取对方让步而做努力。即使对方做适当的让步既符合本方利益又可尽快促成交易，但对方由于某方面的原因而难以当场决定。然而，在酒席环境。里轻松、愉快，人们交谈随意、活跃，双方少了戒备心理，许多人在对方的盛情款待下变得大度、慷慨。尽管酒席上的承诺不等于谈判协议商定的条款，但至少我们找到了问题的突破口。如果能掌握好时机，乘胜追击，杯中承诺就会是合同中的条款。据悉，0世纪90年代初，铁路货运车皮计划极为紧张。广东粤西某企业总经理为了搞到车皮以解决经营困难，北上与铁路运输部门商谈车皮指标，就在酒席上以喝下一杯酒换取一个车皮计划为条件，结果拿回了0多个车皮指标。此事例未必全真，但是在情理之中。
()娱乐活动。邀请谈判对方参加娱乐活动，也不失为沟通的一种形式。目前把娱乐活动作为沟通形式的主要有：切磋棋(牌)艺，打网球、保龄球、高尔夫球，唱卡拉OK、跳舞等。定期或不定期地邀请客户参加娱乐活动，是现代商务活动比较流行的沟通形式。这里需注意：①切勿忘记自己是沟通者的身份，在娱乐场合警惕自己先被球场或娱乐场的境况所吸引而进入角色，反而把客户放在一边。聪明的做法是：如在打保龄球时，客户打了好球，可称赞几句；打坏了，要给对方以安慰；不会打的，要解除对方的拘谨感，边教边打，这样特别能增进双方的情感。②要遵守球场和娱乐场所既定的规则和礼节，照顾沟通对象要在规则和礼节允许的范围内进行，否则客户感到无意义或玩得不开心。③自己打完一球后，不能以懒散的姿态在一边踱来踱去或与他人闲聊，显得对客人不尊重；应该站在客人身旁，对他的球表示关注。④切忌在娱乐时谈生意。客户打球兴趣正浓，而你却偏偏不知趣地谈生意，会令客户感到心烦，他还会暗想你的邀请是明显的“等价交换”，从而降低了你邀请的价值。
()旅游观光。目前越来越多的商务活动都会安排游览名山大川的日程，认为这是增进友谊的一种较好形式。其依据是：①它使双方接触的时间延长，白天游览、就餐，晚间休息都在一起，是深交的极好时机；②从心理学角度讲，到异地欣赏大自然的景色、名胜古迹、历史文物，既可增长知识，又可陶冶情操，此情此景，可使人们忘记烦恼、心旷神怡，这时比较容易交往，容易接收信息。
()家庭拜访。家庭拜访包括到谈判对方成员的家里访问，参加其家庭的重要活动，如婚礼、丧事、过生日等。把商务谈判沟通活动渗透到家庭，可收到意想不到的效果，而被越来越多的企业所采用。
()赠送礼物。商务谈判人员在拜访交谈的过程中，根据不同对象有意识地馈赠一些礼品，表示友好和联络感情，借以减少谈判桌上的争论，使双方的观点易于沟通，从而推动谈判朝着有利于我方的计划发展。小小礼物诸如旅行杯、装饰画、镌针、有公司名称的钥匙圈或其他纪念品，人们不仅能欣然接受，而且无论在商务活动还是在国际商务活动中都起着重要的作用。但是，谈判人员在馈赠礼物时既要见机行事，礼物不在贵重，而在于恰到好处，又要符合法律规定，尤其在国际商务活动中要注意了解东道国的国情、风俗，以免弄巧成拙，甚至引起麻烦。
美国B公司总裁在接受我国S公司主谈人赠送的工艺品时，一边看礼物一边说：“这正是我所需要的。”由此，我方谈判人员认为该总裁是喜欢贪小便宜的人。
不能这样认为。因为按照欧美人的习惯。收礼时若不是对礼物当即表示赞赏及表示感谢的话。送礼者就认为这份礼物不受欢迎。或者对方不接受自己的情谊。因此，不管收礼者是否真正喜欢别人送的礼物。一般都要边拆看边说些“这正是我所需要的”、”太好了，我很喜欢它”等有礼貌的话。这一点，与中国人的收礼习惯是截然不同的。
)有效公关
公共关系是指企业为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。世间万事的兴衰，皆离不开天时、地利、人和。有效公关的目的就说话就是要表达某种内容、观点，传递某种信息。在这个前提下，语言表达技巧就是关键因素，小则可能影响谈判者个人间的人际关系，大则影响到谈判的气氛及谈判的成功与否。语言表达是非常灵活，也是非常有创造性的，几乎没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。就商务谈判这一具有特定内容的交际活动来讲，语言表达应注意以下几点：
1．灵活应变
谈判形势千变万化，难以预料，常常会遇到一些意想不到的尴尬，这就要求谈判者具有灵活的语言应变能力，能巧妙地摆脱困境。遇到对手强迫你立即做出选择时，你若是说：“让我想一想”、“暂时很难决定”之类的话，很可能会被对方看成是缺乏主见的人，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真抱歉，9点钟了，我必须出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等分钟。”这样，你便很得体地赢得了分钟的思考时间。．
针对性要强
商务谈判中，各自的语言都是要表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、哕嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用不同的语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化层次以及需求状况的差异，恰当地使用有针对性的语言。
．表达方式要婉转
谈判中应尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但与实际情况稍微有点儿出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。
谈判高手往往巧妙地把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出意见以后，若和自己意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。如此则使谈判对手有被尊重的感觉，他会认为反对这个方案就是反对自己，因而容易使双方达成一致。
．恰当地使用无声语言
商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在关键时刻能发挥重要的作用。
.谈判语言有禁忌
商务谈判是合作双方为实现某种交易，或为解决某种争端，而进行的协商洽谈活动。谈判双方的说话方式与言谈技巧，对谈判的进程与结果有举足轻重的作用。根据商务谈判的特点和实践经验，在此，特别指出商务谈判的语言禁忌，以帮助商务谈判人员减少语言失误，提高语言技巧。
1．忌欺、诈、隐
有些人把商务谈判视为极端对立的你死我活的竞争，在具体洽谈时，不顾客观事实，欺、诈、隐、骗，依靠谎言或“大话”求得自身的谈判优势。要知道，欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会破坏谈判双方的友好关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且还会给企业的信誉带来极大损失。
谈判应坚持从实际出发的原则，给对方以诚实、可以信赖的感觉。
．忌道听途说
有的谈判者由于社会接触面大，外联多，各种信息来源渠道广，在谈判时常常利用一些未经证实的信息，以作为向对方讨价还价的依据。事实上，不确切的材料很容易使对方抓住你的谈话漏洞并以此为把柄向你发难。就个人形象来讲，也会使对方认为你不认真、不严谨、不严肃，不值得充分信赖。在商务谈判中，不能道听途说，应尽量避免用“据说”之类的。
．忌盛气凌人
有的谈判者由于自身地位、资历“高人一筹”，或谈判实力“强人一等”，在谈判中就盛气凌人。居高临下、盛气凌人的行为易伤害对方感情，使对方产生对抗或报复心理。
参加商务谈判的人员，不管自身的级别多高，资历多老，所代表的企业实力多强，只要坐在谈判桌前，就应坚持平等原则，平等相待，平等协商。
．忌含糊不清
有的谈判者事前缺乏对双方谈判条件的具体分析，加之自身不善表达，当阐述自身立场、观点或回答对方提出的某些问题时，或语塞，或含含糊糊、模棱两可，或前言不搭后语、相互矛盾。模棱两可的语言容易给对方留下一种“不痛快”、“素质不高”的感觉，也易使对方钻空子，使自己陷入被动挨打的境地。
在谈判中说话应该尽量委婉，尊重对方的意见和隐私，不要过早锋芒毕露，更要避免言语过急过猛、伤害对方。
．忌攻势过猛
某些谈判者在谈判桌上争强好胜，一切从“能压住对方”出发，说话锋利刻薄，频频地向对方发动攻势，甚至在一些细枝末节上也不甘示弱；有些人还以揭人隐私为快事。在谈判中攻势过猛的做法是极不可取的，极易伤害对方自尊心。遇到生性懦弱的人可能暂时得逞；遇到涵养较深的人，他会暂时忍让，让你尽情表演，但他欲擒故纵，到关键时刻将迫使你付出更大的代价；遇到强硬、进攻性很强的对手，小的进攻就会惹来更大的反击，反而对自己不利。
谈判者事前应做好充分的思想准备和语言准备，对谈判条件进行认真分析，把握住自身的优势和劣势，做到对谈判的最终目标和重要交易条件心中有数，同时做一些必要的假设，把对方可能提出的问题和可能出现的争议想在前面。
忌枯燥呆板
某些人谈判时非常紧张，如l临大敌，说起话来表情呆板，过分地讲究针对性和逻辑性。这对谈判也是极其不利的。商务谈判不同于某些对抗性很强的政治谈判，它是一种合作性的交易，应该在一种积极、友好、轻松、融洽的气氛中进行。
谈判者在正式谈判开始前，应尽量营造出一种良好的谈判气氛，在正式谈判过程中也应恰当地运用一些比喻，开一些小玩笑，使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。通过活泼的语言创造并维持一种良好的谈判气氛，对整个谈判格局及前景是会起到重要的促进作用的。
．忌以我为主
商务谈判中，有些人随意打断别人的话；有些人在别人说话时不够专注；有些人自己说个滔滔不绝，没完没了，而不考虑对方的反应和感受；尤其当洽谈某些交易条件时，有些人只站在自己的立场上，过分强调自身的需要，不为对方着想。这些做法是极不礼貌的，很容易招致对方的反感。
所以，谈判者应学会倾听别人谈话，对别人的谈话应表现出浓厚的兴趣。多进行一些角色互换，语言应委婉，留有商量的余地。
.语言，魅力无穷
谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的，说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也会有差异。例如，当对方阐述某一观点你没能准确理解时，你可以说：“对不起，我没能理解你的意思，你是说……”，你也可以说：“你讲的是什么？我不明白。”前者极其婉转、客气地指出了没能理解对方讲话的意思，将责任归于己方。后者虽然也说明了没理解对方讲话这一客观事实，却暗示责任在对方。这两种表达方式的差别很微妙，对方的反应也因此而不一样。所以，在谈判中，语言的表达是十分重要的。
1．准确无误地陈述谈判者的意图
双方代表聚在一起，讨论某项交易内容，首先要介绍各自所持的观点、立场及要求。能否运用语言把它简明扼要地表达出来，就要看谈判者的说话艺术了。正因为如此，谈判人员都非常重视谈判的“开场白”。
我国某出口公司的一位经理在同某国商人洽谈大米出**易时，开头是这样的：“诸位先生，我方指定首先由我向各位介绍一下我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我们真诚地希望贵方能以现汇支付。不瞒贵方说，我们已收到了x国其他几位买主的递盘。因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，我们双方已是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，希望这次洽谈会进一步加深彼此的友谊，这就是我方的基本想法。”这几句开场白，措词得当，简明扼要地表明了主要观点、态度，以及达成协议的诚意。
．说服对方
谈判中，谈判者常常为各自的利益争执不下，这时，谁能说服对方接受自己的观点，做出让步，谁就获得了成功；反之，不会说服，就不能克服谈判中的障碍，也就不能取得谈判的胜利。
当你提出一个论点要对方理解和接受时，首先必须清楚地说明它的作用，特别是对对方的好处。当你认为某一问题十分重要，必须要取得对方的谅解与合作时，可以试着从多个角度去阐述，正面不行，侧面进攻，直接不行，迂回进攻，使对方在不知不觉中接受你的观点。
需要指出的是，讲话时要尽量避免以辩解的口气说话，如果这样做，会显得比对方矮一截而失去气势。
谈判是面对面的交锋，自始至终受谈判气氛的影响。气氛是随双方的交谈而不断变化的，要形成一个和谐融洽的谈判气氛，往往需要双方的共同不懈的艰苦努力，而要破坏它，可能仅仅是一两句话。所以，精明的谈判者在语言表达、措词上都十分谨慎小心。即使是讨论双方的分歧问题，也决不会轻易发火、指责，当然，更不会出现污辱人格、伤害感情的语言。
有一天，一位教士在做礼拜时，熬不住烟瘾，便问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遭到了上司的斥责。不久，这位教士又犯了烟瘾，但他换了一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，愉快地答应了他的请求。这就是语言技巧的功效。
语言质量有高低，在谈判中，如何提高语言的质量呢？好的语言应达到什么标准，应具备哪些特点呢？
语言要符合时代标准语言的一般规范、逻辑规律。说话者本人的原意，要使听者和读者听得明白或看得懂。古希腊时代罗马的雄辩大师昆蒂利安说：“讲话不能使人不解其意。”
语言要朴实、淳美、自然。列夫·托尔斯泰说：“夸张和做作的词句是用来掩饰空洞的内容的。”
语言既要丰富，灵活运用多种表达手段，又要精练，没有多余的语句，没有不必要的重复。高尔基说过：“如果有个人说起话来废话连篇，这就说明他自己也不甚明了他说了些什么。”
说话时，要删除不规范的语句、方言以及没有必要的外来语，做到生动，富有表达力、形象性和**。
在一般情况下，应尽量避免使用音色不美，特别拗口的词。
.多听多看少说话
“说出去的话，泼出去的水。”人是要为自己说过的话负责的，千万不可随便说话。但是一般人难免出错，在谈话时，有时为逞一时口舌之快，说出得罪、冒犯他人的“傻话”，在这种情况下，有什么弥补的方法呢？
大多数的人在这时会匆匆忙忙地为自己辩解，或表现出更温和的态度，以博取对方的原谅。这虽可起到一定的缓解作用，但都不是最好的办法，对消除已发生的难堪作用不大。如果不小心脱口说出对方的缺点，最有效的办法是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方，这样可以转移对方的注意力，缓解方才尴尬的局面。
例如：“虽然如此，但我认为这也正是你吸引我的魅力所在”，“我想，这或许是你个性特别突出的原因吧!”等。一般来说，人们会对结论产生深刻的印象，尤其是赞美的话。人际酬赏理论认为“喜爱引起喜爱，赞美带来赞美”，尽管对方最开始有些不快，但听到你接下来的话竟是赞美自己时，马上就会释然。
当然，最根本的也是最为有效的办法还是“三思而后言”，从源头上根本杜绝不利的情形发生。