“服务”是公司客的最重要的方法之一，企业的竞争，意义说就是“服务”的竞争。谁的服务好，谁就能取胜，谁服务及时周到，谁就能争取最多的客户。大凡优秀的公司都是服务优秀的公司。本部介绍的实例，如麦当劳公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门成立“顾客地怨中心”，董事长亲自坐镇接待顾客，从而使松下的产品赢得了更多的顾客。一般商店，早早就关门了，你想下班后购物就不可能了，而7—ELEVEN 商店全天候，大大方便了顾客，商店也得到了应该的回报。此外：像“行遍天下去员俱乐部”、尸一小时配镜服务”、字标致七。已俱乐部”
等等都是咎顾客着想的典型事例。
1.服务业如何“服务”
一般产品的消费经常会有递延的现象，然而服务业的生产和消费几乎是同时发生的。因此我们可以很清楚地看出服务体系的特性无法适用于制造业，服务业主管的顾虑也和制造业者大不相同。
如果我们详细观察服务业的活动，会发现成功的服务业主管往往致力于“管理”服务量，而不成功的主管则对之不予理会。可见服务业的特性对于经营成败具有莫大的影响力。
▲一些错误例子
以下将列出几种服务业主管的不智之举：“增加无用的产能”——根据航空界的市场占有率统计资料显示，少数特殊的航线载客量远较平均水准为低，相反地，各主要航线之载客量却占有极大的比例。很明显地，机上座位愈多，乘客自然也愈多。
基于座位的考虑，各航空公司纷纷决定购买巨无霸客机，然而有些业者使用较小型的客机行驶同一航线，但增加飞行班次，许多航空公司才蓦然警觉飞行班次却是左右市场的关键所在。结果，他们不得不把巨无霸机尘封起来，或是设法转卖给别人。
“不懂得全面调整服务量”——一位娱乐场所的业主决定增加一些住宿客房，而服务人手则保持原状，不做调整，由于房租收益占总利润的90％，其余网球场、游泳池、会议室、停车场等都不赚钱，因此业主对于有利可图的业务特别感兴趣。事实上，游客的数目会与服务水准相配合，而不是决定于客房的容纳量，多余的房间纯粹是一种浪费。
“不考虑竞争对手的反应”——佛罗里达奥兰多市旅馆业者对迪斯尼乐园的反应就是典型的例子。迪斯尼的主管根据以往在奥勒岗、加州等地的经验，深知乐园内游乐设备、食物和纪念品的利润有限，可是在迪斯尼周围的公寓、旅馆和娱乐设施只有可观的收入，迪斯尼的主管意识到同样的情况也会在奥兰多重演，所以事先在当地买下20 万英亩的土地。
佛罗里达中部要建迪斯尼游乐场的消息一传开，每一位旅馆业者都想在奥兰多占一席地，然而狄斯耐已把“神秘王国”方圆两英里的土地全买下来了，结果当地的房子果然盖得大多，合计大约有3 万多间客房，然而预计需要量只有19000 左右。一位奥兰多的业者诉苦说，“我们在当地原有两百间客房，刚好位在交界处。不到一年的时间，在1/4 英里以内，同时有5000间客房在兴建中。目前我们的客房使用率才有35％。
“自行降价服务”——一家新成立的航空货运公司发觉，如果想以增加飞机数和增设分公司的方式打入市场，可能增加成本比利润还大。为了掌握市场，该公司乃对第二天或第三天才寄交的货物给予比较优惠的待遇，因为该公司托运货物往往超过其载货量，所以通常是在次日把货运送出去。自从顾客发现公司次日才运货的情形之后，纷纷利用优惠条件，使得该运输公司形成低价服务，因此虽然托运数量有所增加，可是边际利润非常低，必须运更多的货物才能使损益平衡。
▲两种策略
以上这些错误是可以避免的，成功的服务业主管会特别留心，仔细观察一些管理良好的服务事业，对了解他们如何调节供需。以下是两种基本的产能管理策略，可以提供给主管们做为管理之参考。
有一家天地股票经纪公司设在华尔街的一幢办公大楼里，拥有一百家分公司，处理全美各地的业务。根据同业的规定，天地公司的交易必须在五于之内处理完毕，这个五天的期限可以缓和每天交易量的波动。
然而股票市场的交易数量和种类可能在一夜之间发生很大的变动，业务经理必须随时准备应付突发事件。比方说，市场上曾谣传签订国际和平协定，天地公司的交易量在一天之内，由5600 遽升至12200。不过该公司的经理人员不像其他公司那么担心数量的预测，事实上每月、每周的随机预测可能也相当准确。
天地公司的业务经理究竟如何控制其服务量以应付剧烈的波动呢？答案是需视各人的工作及环境限制而定。接下来要提到该公司两位管理人员的作法：
经理甲：“目前我们的营业情况大约是每天处理1200O 笔交易，当然我们应该增加多少人手实在是个麻烦，比方说，今年我们每天的成交量从400O 到15000 不等，好在我们的员工流动率很高，在交易清淡的时候，我们可以很容易地减少人手，而不致因裁员影响士（该部门每年的员工流动率是100％。）
经理乙：“经纪商这一行，实际数量和预计数量之间的相关性很低，我很怀疑预测究竟有没有价值，我坚持我们的服务量应维持在每天处理1700O 笔交易的水准。”
为什么同一家公司在产能管理方面居然有这么大的差别？经理甲负责出纳作业——处理证券、股票和现金等，在出纳部门的人员都是担任传递，文书和监督等工作，所使用的设备，如资料架、橱柜、计算机等也并不复杂。
经理乙则负责应付订单，发挥资料处理的功能，其人员为电脑操作员、电脑机械专家以及系统分析师，设备极为复杂，包括阴极线管、打卡机、电脑，还有与各分公司取得连系的各种装置。经理乙手下的人员通常都是以人工处理业务，除非工作数量增加，并且各种资料都合乎标准化的原则时，才把资料输入电脑。
由于增加资料处理作业须要花费比较长的时间，而且最后5000 笔交易的边际成本很低，所以经理乙决定每天处理17000 笔交易，虽然事实上每月的平均日交易量都在11000 以下，同时每日交易量从未超过16000，可是经理乙仍坚持此一水准。
然而由于股票市场极不稳定，出纳部门的处境就大不相同，出纳部门采用自动化作业的提议遭到强烈的反对，因为选择一种能配合将来股票版式变动的系统需冒很大的风险。
换言之，经理甲为“追踪需要”（Chase Demand）的策略所困，而他的同事经理乙则为“平衡产能”（Level Capacity）的策略所制。他们都希望能够采用对方的策略，经理甲发展了一种电脑化系统，用来处理出纳部门的作业；经理乙则正在研究订单的变动成本，希望在交易清淡的时候能够予以削减。
采用追踪策略的服务业主管通常雇用的人员都比较缺乏技术，薪水低、工作环境也不太理想。而采用平衡策略的主管手下的人员技术水准比较高，待遇好，对良好的工作环境比较介意。
由于采用追踪策略的部门对技术水准的要求比较低，因此训练成本也相对地降低。然而每年训练的总支出却以采用追踪策略的部门为高，因为这类单位往往需要雇用较多的人员，同时员工流动率也比较高。
从其他方面来看，追踪策略也往往比平衡策略的成本高。流动率高、工人缺乏技术两者都足以使工作差错增加，这也就意味着公司必须雇用更多的监督人员，才能保证工作得以顺利进行。
采用追踪策略，在旺季可以立即吸收训练新员工，在淡季也可以随时裁减人员，因此短期的预测和预算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要有比较长的期间购买和安装设备，以及训练人员，对这些主管而言，长期预测与长期预算都是不可或缺的。
虽然追踪需要的策略不能使主管人员有一展所长的机会，不过有些服务事业，像游乐场、风景区的旅馆等具有季节性，随机性需要波动的行业，只有善用此一策略才能生存发展。
▲调节供需
管理人员可以尝试去改变需要，采用不同的订价措施，在生意清淡的时候加强推销，增加额外的服务项目，使用预定制度，以下将分别介绍这些平衡需求的方案：
价格政策——使用差别订价措施是转移尖峰时期的需要量的方法之一，这种措施同时也可以增加尖峰时的营业收入。这类的例子不胜枚举，像长途电话周末以及夜晚的收费较低即是一例。
增加非尖峰时期的需要量——大多数服务业主管都拼命想增加生意清淡时期的营业额，尤其是一些固定成本高、变动成本低的行业，这些边际利润往往对收益有很大的影响。譬如一些汉堡连销店增加了很多种类的早点，咖啡店也兼做晚餐的生意，大城市里平日专门招徕生意人的旅馆，在周末则吸引乡下居民集体来渡假，效区的旅馆在学校放假的时候总是挤满了游客，而淡季时则设法招揽企业团体的旅游活动。
不过开发服务业的市场时必须特别小心，许多公司采取了某种措施，却没有考虑到对目前的营业会发生什么影响。制造业因为不注意服务体系以致增加了许多额外的成本，新观念的实施往往需要增添一些设备，增加一些专门人员，也就是说需要吸收一些不同类型的员工，重新规划，或是予以更严密的监督。
即使能成功地增加非尖峰时期的需要量，其效果仍有斟酌的余地。通常管理人员都会利用空闲时间训练新进员工、保养设备、打扫房屋，做一些准备工作，或是让员工小憩一会，因此实施新方法之后，必然会降低目前的工作效率，甚而破坏了整个服务体系的平衡。
增加额外的服务——增加额外的服务也可以转移需要的趋势，一方面疏散尖峰时期的瓶颈现象，另一方面也可以让消费者有选择的余地，不必在业务拥塞的时候苦等。
2.“京昌”给顾客报销车费
京昌制冷商店地处北京市宣武区白广路一隅，且门面又小，不太被消费者所注意。
“京昌”为了改变这种被动局面，打开产品销路，特别注意在增加服务项目，提高服务质量上下功夫。
一次，有位顾客反映，乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨，何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢？于是，他们订出了一项新措施：凡是购买了空调的顾客，不管是否要求送货上门，一律给予报销20 元的“打的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后，他们又开设了多种服务项目：昼夜24 上时为用户送货上门；免费为用户安装，并免收材料费；为让用户放心使用空调器，他们还和保险公司联系，为顾客购买的空调器全部办理保险手续；电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段，不仅使“京昌”的声誉大增，也使这一小店门庭若市，销售量逐渐上升。
3.喜美汽车第四代重振雄风
三阳第四代16V 喜美汽车在1938 年6 月25 日正式推出，上市仅三天即创下4650 辆的历史性销售佳绩，刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司表示，抢购第四代喜美汽车的客户，大约要等45 天至60 天才能陆续领到新车。
喜美汽车第四代能在短时间内崛起，一般认为时间因素是十分重要的。
1987 年和1988 年，台湾因经济景气的关系，汽车市场的需求量大增，而国产车方面，多年来一直是鼎足而立的形势，裕隆、福特、三阳几乎是三分天下。后来，裕隆和福特由于客观因素，一时间无法大量扩充生产设备，充分供应市场需求。在这种情况下，三阳新车种的上市正好填补了严重短货、供不应求的空档，这是喜美车打响第一炮的重要原因。
不过，如果不是喜美汽车另有独特的招数，光凭市场有空档，靠天时或地利之助，在欧美进口车大量拥入竞争，雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情况下，机会还是有限的。换句话说，喜美第四代车新发售成功，原因绝不止时机一个方面。
第一代喜美1200CC 车在台湾正式上市是1978 年，十年来喜美申120OCC 和140OCC，到主力的1500CC 轿车、跑车，车型车种的精益求精，创新改良是无庸赘言的，在广告和促销上的用心和努力也是有目共睹的。
然而，更重要的则是，十多年来三阳喜美“特约保养厂”的设立，致力于专业维修服务人员的训练培养。
三阳喜美“特约保养厂”最为顾客称道，备受欢迎的。它在于零件的供应充足，而修理或换新均订出清楚的价格。零件老化、故障，是修是换悉听尊便，所以顾客绝不会有被敲竹扛、当冤大头的情况发生，这是其他厂家也同样努力，但却始终做不到的一点。所以，喜美16V 上市创造销售上的记录，并非奇迹，而是他长期积累赢得顾客信赖的结果。
4.药店经营中的新招
坐落在名古屋市内的汉方药店，始建于天宝二年（公元1831 年），距今已有一百多年的历史，有日本的“同仁堂”之称。
汉方药店在经营中，开办了电话订药业务。这一业务的开设，大受顾客的欢迎，也使药店扩大了经营范围，营业额巨增。由于配制煎剂比较费时间，药店采取了一种方便顾客的办法，凡是来药店看病的人，都可以打电话或去函订药，药店负责邮寄，还可代客煎药。
与此同时，药店还为病人特制煎药用炉。这种炉子使用起来很方便，即在普通电炉上按一个定时器，煎到所需时间，电炉会自动熄灭。由于它结构简单，价格也比较便宜，很受病人的欢迎。药店为了解在煎药时多次过滤的麻烦，专为病人研制了过滤袋。煎药时将药装入过滤袋再放入药壶内煎煮，十分方便，干净。汉方药店这些方使顾客的措施，吸引了很多顾客前来购药和看病，也使该药店的知名度不断提高。
5.“卫星传递“的销售术
巴黎时装以其新颖的款式、优质面料，做工的精细而闻名于世。然而，其他国家的人欲订购巴黎时装，不是一件容易事。为此，法兰西维斯塔服装公司与美国有关部门商定通过卫星传递订做时装。例如：美国某顾客想订做一套最新款式的时装，只要到任何一家与维斯塔公司有业务联系的商店或公司，工作人员就会量好尺寸，输入电脑。然后将信息通过卫星传递到法国中心计算机。
该机能以最快的速度设计出与卫星传来的尺寸相符的、顾客最喜欢的样式，并根据顾客要求选好布料。一套时装从订货到交货只需一周的时间。
现代化的通迅技术，越来越多地运用到商业中，它除了迅速、准确，及时满足顾客要求外，还能为商家提供各种商业信息，适时地调整商业策略。
6.麦当劳公司成功诀窍
美国麦当劳饮食公司成立多年来，以其崭新的企业形象赢得各国顾客的信赖，逐渐发展成为一个拥有1.2 万家连锁店的大型跨国公司，每日接待顾客达2200 万，几乎每分钟服务1.5 万个顾客。发展如此之快，成绩如此之大，它的经营诀窍是什么？概括讲就是较好地运用了QSCV。
Q 代表质量。麦当劳的食品制作有严格的程序要求和质检制度。例如法国牛排，从来不用中等以下质量的牛肉。如果饭店人员不小心用手指头在食品上按了一个小坑，就得扔掉重作。再如三明治类食品，保存时间规定为10分钟，10 分钟之内卖不掉，就要扔进废品箱。
s 代表服务。它的服务有一套六步骤程式：一是招呼顾客：二是询问点膳；三是准备点膳；四是把食品交给顾客；五是收款；六是感谢光临，欢迎再来。除此之外，服务上还有许多具体要求。
C 代表清洁。对此麦当劳有许多具体规定，如：服务人员每小时必须洗手一次，并用药剂消毒；如果手碰到头发或别的什么脏东西时，也要马上洗手。服务员不许有空闲时间，一旦服务员对客人服务完毕，就必须拿起白布的抹布擦拭餐桌餐牌。
V 代表实惠。意思是说，只要抓住质量，抓住快速亲切的服务和清洁的环境，就可以为顾客带来实惠。
7.科龙公司的售后服务策略
科龙公司作为一家乡镇企业，之所以能从制冷行业排名最后，经10 年卧薪尝胆，跻身于全国制冷企业的名牌前列，是因为科龙人笃信“坚持质量永远第一，信守用户永远第一”的宗旨，信守名牌是质量和服务的综合体现。
公司每年均投入巨额资金改善善后服务条件，1996 年计划投入服务费用就高达7000 多万元。科龙已在全国各地建立了400 多个维修网点，成立了一支2000 多人的专业维修安装队伍。他们率先实行了用计算机与各地维修中心联网，建立跟踪服务用户档案200 多万个，还在产品上放置回执，收集用户对产品质量的意见；每年元旦前后给用户寄去贺年卡，汇报一年来的成绩；坚持为空调用户提供免费上门安装及清洗，今年消费者权益日又开设免费上门维修检测、24 小时热线电话咨询等服务。最近，他们又提出服务质量要与国际标准接轨，“让用户享受星级服务”。
科龙人的服务得到了热情的回报和肯定：科龙空调被评为“中国消费者协会推荐商品”，容声冰箱连续8 年被评为“最受欢迎产品”，科龙公司也连续3 年被评为“全国售后服务优秀企业”。
8.电话没打完货物送到家
世界上前5 名的美国最大制药商查理斯·威格林，最初采取了赠送服务的游戏方式而招揽生意，顾客也十分满意。他说；“假如有人来电话购货，我一面接电话，一面举手示意伙计备货，并立刻送货上门。”
有一天电话来了，他大声回答道：“霍斯福太太，2 瓶消毒药水，1/4磅消毒棉花。好，霍斯福18 号，知道，还要别的什么吗？啊，今天天气好，没有出去散步吗？还有??”他一边在电话里和顾客聊天，一边指挥伙计取齐货物，马上送去，伙计也训练有素，每有电话就密切配合，在接电话几分钟内，货物已送到霍斯福太太的门口，而他们还在继续通话。这时，霍斯福太太在电话里说：“对不起，门铃响了，威格林先生，我得马上去开门，再见！”威格林放下听筒，面露喜色，他完全可以想象得到霍斯福太太既惊奇又高兴的样子。
由于顾客的传播，威格林先生的药房威名大震，他从一间小小的药房，扩展成公司，并成立了制药厂，后来分公司开遍了美国各地。
9.差异化服务带来的效益
苏利文·丹特尔公司是以推销牙医用品为主要服务项目。
竞争性定价固然十分重要，但苏利文·丹恃尔的最突出的特征还是它的及时供货，仅此一点它的销售额就达到了20 亿。苏利文认为，“在服务行业，我们与竞争者以同样的价格出售同样的产品，要想取得优势，必须做一些与众不同的事”。该公司的产品一般通过两种方式销售：一是邮寄，一是按地区指定销售代理公司。但后来丹特尔则采用了介乎二者之间的一种方式。顾客通过免费电话订货，接电话的是带有一份完整的产品目录并能力顾客服务的公司销售人员。公司将产品目录邮寄给2.5 万多个牙医，并且有全国范围的销售人员定期拜访他们。这些牙医都是公司的现实顾客。
苏利文·丹特尔的销售额和净收益以每年30％的速度递增，它的昼夜送货服务部门将产品源源不断地送到牙医诊所。但送货及时不仅在于昼夜服务，还在于公司分销系统的简单性。
10.麦当劳贵在服务速度快
麦当劳进入台湾市场后，以快速服务赢得了公众的信赖。
在众多的速食连锁店中，麦当劳虽然以贵驰名，但是它仍然是速食店中的龙头老大，其市场占有率高达50％左右。为了在速食业的激烈竞争中，招徕顾客，吸引顾客，麦当劳注重“以快取胜”，对此，制定了对顾客久等的补救的服务规定。同时，它还积极促销，擅长于造势。麦当劳相当成功的一次造势活动，应属台中中港店，在1989 年2 月8 日中午，一小时内服务顾客达1282 人，打破了麦当劳1988 年在加拿大魁北克省的一家店创下的1220人的纪录。这本身就是细心规划之下的一次“行销事件”，也证明麦当劳锲而不舍的努力和竞争意识，还是有其行销上的价值和意义的。
11.IBM 独特的经营信念
国际商用机器公司（IBM），是一家美国举世闻名的公司。它的产品在世界计算机市场上，占有80％的份额，在同行业中首屈一指，这在相当程度上取决于它的独特的经营信念。
IBM 公司有三大基本信念：着重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM 公司的一切工作规范和经营活动之中。
IBM 到目前为止，仍在世界电脑市场占有优势地位，除了它的产品达到高水平之外，还与其有效的推销方法有关。IBM 对此有一套十分严格的规定：1.IBM 的推销员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品。
2.如对手已接获顾客的订单，切勿游说顾客改变主意。
3.推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM 的座右铭是“诚实”，贿赂会毁掉公司的形象。
IBM 公司认为，推销人员是公司的“王牌”，身为公司的推销人员，必须机智、自觉、有奉献精神及富于竞争性。
12.7-eleven 让您满意
统一超商7—eleven 目前在台湾约有250 个左右的连锁店，这对它的经营效率，服务品质来说，是较占优势的地方。因为连锁店多，在进货成本上即可因销售量大而掌握议价能力、成本低，售价廉，自然能招徕更多的顾客。
至于服务品质方面，由于人员的统一招考、训练，人员的素质较整齐而不致于有参差不齐的弊病，尤其服务人员中许多都是在学的工读生，工作时间短、年轻充满活力，态度上不会有问题。
地点适中、方便是7—eleven 能力消费者接受的另一特色。它的出现给上班族、夜班族、学生部带来了极大方便，生意忙时，购物者往往还要排队付帐。其未来成长的潜力相当看好。
7—eleven 除了和社区结合，以社区为邻居商圈之外，还举办许多很有创意的促销活动，例如和民生报合办喝咖啡免费看报纸、代订商业周刊，把爱找回来等等。这些活动不仅凝聚了顾客的好感与向心力，而且也使它的服务层次提高，让商圈或社区的居民视它为日常生活中不可缺少的便利商店。
在7—eleven 的服务内容中，速食品的开发和微波炉的瞬间加热，算是最有特色的。因为在目前生活中，忙碌是现代人的一大特色，而时间就是金钱的观念已慢慢受到重视。因此，它的这项“外食服务”对许多人来说，不仅快速、方便而且卫生，出租车司机在争取时间之余，这项服务实在是一大福音。
在未来类似7—eleven 这样的超级商店一定会越来越多，服务的内容也一定会推陈出新。
13.“存钱不必跑银行”
90 年代初，随着台湾的经济发展，特别是从农业经济转变为工业经济过程中，信托投资公司也应运而生。各信托投资公司为了吸引社会大众的游资，运用了各种方法和手段，有的以报纸广告宣传其优厚的利息和红利，也有的利用电视广告，林林总总的方法甚多。
亚洲信托投资公司成立的时间较晚，但是吸收社会大众资金的方法却是比较新颖而直接的，可以说符合了以“消费者为导向”的行销概念。为了吸收社会游资，亚洲信托除了设计了一些符合大众需要的信托资金如升学资金、储蓄资金、留学资金、结婚资金、置产资金等容易为大众所了解的业务项目外，还创造了一些独特的方式，如派出男女业务员，拜访各家庭，深入说明信托资金的性质，并收取资金，替家庭主妇解除带现金跑银行的麻烦，使得信托资金能在家里就完成应办的手续。以后，仍按固定日期巡回收取信托资金。这种服务客户的方法，较各银行的巡回储蓄车更进一步，因此，亚洲信托投资公司提出了一个口号：存钱不必跑银行了！
14.“不满意就退钱”
美国的世界上最大的邮资总付计数器和邮政设备生产厂家皮特尼·鲍斯公司，1990 年以来，把它的钱都花在了宣传上，也就是公司公布了它的“顾客满意保证”。保证书声明，凡购买皮特尼公司的产品，在五年内如果顾客不满意，公司可负责更换，费用由公司承担。如果公司提供的替换产品不能按规范完满运转，公司将立即退还顾客全部货款。购买了本公司产品，您不必有后顾之忧。我们的顾客满意保证意味着你们的问题就是我们的问题，我们将马上解决。
公司把这个保证传达给销售人员，对达到或超过顾客满意标准的销售人员，公司颁发给奖金。公司每一个市场营销分部都制定了顾客满意标准。皮特尼公司正在解决的一些问题包括，怎样培训顾客的操作能力，怎样安装好机器设备，怎样更好地提供售后维护。皮特尼公司很重视顾客对其产品的性能和价格的满意程度。公司要求顾客根据7 个标准来评价公司业绩，并且给顾客提问题，比如，你想为皮特尼·鲍斯公司提些什么建议？你有再购买皮特尼·鲍斯公司产品的可能吗？如此等等。
该公司通过不同方法的测量，94％的顾客对其产品和服务是满意的。目前，他们在着力解决顾客不满意的方面，朝着让顾客“十分满意”的目标奋进。
15.松下的顾客抱怨中心
日本的经营之神松下幸之助，在尚未建立起他的电器王国之前，就具有了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“顾客抱怨中心”，负责处理一切有关顾客的不满及异议。
松下幸之助的“顾客抱怨中心”，并不是像一般企业只用来打发不满意的顾客情绪之用，而是由他自己坐镇主持。每个星期六下午和星期日上午，他在公司内等候由秘书安排好的顾客，和他们做面对面的沟通，听取他们的不满和建议。这些怨气冲天的顾客都是买了松下的产品，使用不满意、不称心之后，打电话到公司抱怨，然后由秘书征求他们的同意和他们约好时间来和松下面谈的。
对此，公司内部有许多人不理解，认为松下是小题大作。然而，松下却另有见解，他认为，这样做至少有以下几点意义：第一，公司的负责人亲自面对不满的顾客，至少让顾客感到被尊重，同时也证明企业认错道歉的诚意，日后反而会因信赖而成为最忠实的顾客。第二，可从面对面的沟通和了解中，获知顾客的需要点和认知度、满意度，这种消费情报，不但可供作改善产品的依据，更提供了发展新产品的构想参考。第三，顾客的意见，经由董事长下达至公司的各部门，要求改善之处，各部门不敢掉以轻心，应付了事。如此一来，等于将市场情况和消费者意见直接传达给所有的部门，对于提高经营的效率化及合理化，是最直接有效的帮助。
松下幸之助说：好听话谁不会听，谁不愿听？可是好听话，对于企业的经营和产品的改良有什么好处呢？我这样做的目的，就是要听难听话，只有多听难听话，才知道我们商品的缺点何在，方能真正知道消费者心目中理想的商品是什么，这也才有助于我们的进步和发展。松下能够突破一般大企业中“报喜不报忧”、“报假不报真”的盲点，实在是他能开创电器王国的主要原因。
16.“行遍天下会员服务中心”
市场调查资料显示，售后服务是绝大多数购买汽车者重点考虑的问题之一．在台湾众多的汽车制造厂家中，在售后服务方面与众不同的当属国产汽车公司成立的“行遍天下会员服务中心。”
国产汽车原本是裕隆汽车的总经销，和裕隆分家之后，就代理销售通用、雪铁龙、欧宝等进口车，并在各地成立100 多处的服务中心，从事售后服务及维修工作。
所谓“行遍天下服务中心”，就是不管任何厂家，任何牌子的汽车，车主只要缴纳一笔费用，即取得“行遍天下”的会员资格。成为会员之后就可享受该服务中心24 小时全天候的救授和维修服务。该中心的其他服务还有为会员代办监理、裁决、检验，以及保险理赔，同时免费为会员车司机做一年两次的健康体检。此外，还赠送会员20 万元人身意外保险，以及“行遍天下杂志”和旅游地图，还有各地车辆的运送服务等等。
“行遍天下”会员的种种优待和服务，事实上并不特别，各厂家 的服务中心也都有类似的服务。最重要的是在会员中心可享有全天候的救援及维修服务。这项服务恰恰是车主最关心、最需要，而且是其他服务中心没能提供的。由于这一点不同，“行遍天下会员服务中心”，已成为台湾所有服务中心服务项目最多，服务对象最广泛的企业。再加上新闻媒介对“行遍天下”
各种活动的报道，对他们在竞争中处于有利地位，提高效益更显得如鱼得水，锦上添花。
17.无人乐队的魅力
“1990 欧洲艺术风情展”从1990 年8 月10 日到8 月26 日在台湾凯悦大饭店展出。由于此次展览不仅主题鲜明，而且新奇有趣，加上主办单位刻意将其规划为一项“行销事件”，所以获得空前的成功。
所谓“欧洲艺术风情展”，实际上是以展出荷兰国立自动乐器博物馆的80 件珍贵乐器为主。这批乐器曾两次在日本展出，在40 天的展览期间吸引了7 万多观众前往欣赏。当到台湾展览时，其规模比在日本还大，因此，主办单位对这次展览相当重视，给予了精心规划设什。果然不负众望，结果在台湾掀起一阵乐器热，同时也达到了为许多赞助厂商促销的目的。
“1990 欧洲艺术风情展”，所展出的乐器全部是荷兰尤翠特市国立自动乐器博物馆自17 世纪以来所汇集典藏的音乐合、音乐钟、风琴钟、自动演奏的钢琴、机械乐队、自动风琴等。尽管年代久远，但因维护保养仔细，所以均能担任演奏，而且因制作精巧，音色优美，其魅力十足。例如其中一台风琴车的演奏、鼓风机打进气体通过精密挖凿的音孔，再转入风琴的铜管与木管之中，竟能发出如管弦乐团的演奏效果，乐曲能自动延续进行，显得相当神奇。而更奥妙的是，这些乐器能无人演奏，只靠着原先设计的各种音叉、音孔，全部由机械控制发音，兼具了音乐性及趣味性。
除了展出作品的吸引力之外，企划宣传也是一般展览会无能比拟的，因此展览期间新闻不断，而且新鲜有趣。让我们来看看他们的点子，就知道有创意的“行销事件”是需要构思、企划、设计和营造的：①主办单位为“经济部投资业务处”与“中国时报”，协办单位为荷兰贸易促进会。这三个单位的结合涵盖了象征中外官商的合作，在既有钱又有权，还有新闻媒体可以运用的条件下，声势浩大自不待言。
②赞助单位有荷兰皇家航空公司、美商乔治亚人寿、台湾凯悦饭店、荷兰花卉公司、渣华国际通运、万客隆、海尼根啤酒、立顿、菲力普、长兴化工等赫赫有名的大企业。
③展出地点在凯悦大饭店，该饭店位于世界贸易中心，为目前台湾最新最大的饭店，显示了主办单位的非凡魄力。
④荷兰尤翠特市市长佛丝·梵高德女士专程赴台，除亲自介绍乐器给台湾公众外，还率领一支商务代表团进行考察，希望建立经贸和文化交流。
⑤每天由荷兰空运鲜花到台，现场由名师指导欧洲插花艺术，吸引了无数对花艺有兴趣的女士前来参观。
⑥出售门票，但价格合理，整票200 元，学生票100 元，人人负担得起。
这一场展示荷兰国宝的展览，因为构思新颖，风格别具，加上刻意营造的“行销事件”效果，将行销的目的隐藏得不露痕迹，因而能突破以往展览会平淡无奇和传统窠臼，造成了不同凡响的效果。
18.标致205 俱乐部
在台湾，近几年汽车业的行销，就像十年前家电业一样，是广告量最大，促销最卖力，创意最丰富、最突出的行业。除了广告和促销之外，各厂家也十分注重服务、公关及形象的建立，因此各种手法相继出宠。像福特的CQC、国产的行遍天下，喜美的回娘家等，无不以建立顾客的忠诚与信心为目的，希望以此创造良好的口碑，赢得较高的市场占有率。
在众多性质不同的服务中，令人感觉比较清新特殊而印象深刻的，当属标致汽车的“205 俱乐部”。
标致汽车是羽田机械公司下的主要品牌之一，是与法国技术合作生产，交由全欧汽车总代理。而其中的205 截至目前为止均为原装进口，由于其外型设计典雅，曾连续五年获得世界越野大赛总冠军，因此是在欧洲极受欢迎的车种，销售量已经超过300 万辆以上。羽田引进台湾后，即将其视为主力产品，准备大力推广。
标致205 因在赛车中有杰出的记录，因此在台湾破定位于兼具都市和越野双重性能的车子，加以它的轴距有2420mm，所以在排气量方面虽被归属为小型车，但是却具有中型车的宽敞空间，即使身高1.85mm 的人驾乘其间也没有局促压迫之感，这是它的两大特色。这两大特色无疑是他们宣传的重点，同时也使得它的价位高出其它像UNO，AX.IBIZA 等同级车。羽田汽车相信即使消费者多花几万元买了205，但开过之后也一定会认为值得。所以与其在价格上竞争，不如在售后服务方面加强。
在“不怕货比货，只怕不识货”的信心之下。于是成立了“205 俱乐部”。
所有购买205 的顾客都是当然的会员，其经费是以每部车出售后的利润，抽取定额的基金，以此基金定期举办车友联谊活动。
“205 俱乐部”的联谊活动大都采取家庭式的旅游，其中并穿插娱乐及由厂家技师指导的车辆检修研讨会，让车友们相互交谊，除联络感情外，也交流驾驶体会，是一项结合了交友、观光和益智的活动。
由于“205 俱乐部”是台湾第一个由厂家号召组成的俱乐部，所以吸引了媒体和汽车业杂志的注意，不但作深入的报道，每次活动时均有许多记者随行采访，而车队所到之处，更引起群众的驻足围观，数百辆的205，实为大车队的奇观。
19.宝岛的一小时配镜服务
台湾的宝岛眼镜公司成立于1976 年，经过多年的经营，现已在台湾各地建立了100 多家连锁店。不但是同行业中规模最大，而且其店址大多是该地最热闹的黄金店面，多数的招牌均与另一连锁系统——宝岛钟表相呼应，由此形成独特的广告景观。
宝岛眼镜的发展较其他厂店快速，主要是其连锁兼顾直营与加盟的优点，在此管理体系下，总公司既能完全有效地掌握各分公司，又能满足员工内部创业的需求，各分公司经理对分公司可拥有固定比例的投资，这项制度是激励员工士气和对公司向心力最主要的原动力，而更重要的是在这一体系下，一位顾客在任何一家宝岛交易，即能获得百余家公司的服务。这是它在行销上最有利的优势。
此外，宝岛在广告上的投资也非同行所能及，而其服务的品质，因为曾聘请管理顾问公司为其设计全套的TQC，所以一套标准化的服务和准则，也赢得了顾客的安心和信赖。
后来，宝岛又推出一项活动，即“一小时配镜服务”，此一活动，在配镜时间上的确是一项划时代的革新，与传统的配镜相比，缩短了等候时间，对顾客来说是十分体贴、省时的服务，这项大胆的创举，使设备、人力、存货不足的同行根本无法与之竞争。所以，宝岛具有如此快速的服务能力，是它竞争中的一大优势。
十 营销策略、技巧与机会
营销包括四个基本要素即产品（Product）、渠道（Place）、促销（Pro-motion）及价格（Price），此外还有公关（Publrc），合起来称为“5P”。
这5 个P 的最佳组合就形成了“营销策略”，一些具体的方法就构成了“技巧”或“机会”，一个企业必须有自己的长期营销策略和短期的或即兴的“营销技巧”并抓住机会，本部分介绍的如日本“东京电器一条街”、德国食品店策略，美国乳品大王的营销“四步曲”，台湾脚踏车工业东山再起等等都是效果极佳的营销策略。
本部的86 个绝妙策略技巧等待着您去研究。
1.零售业的经营策略——美国与日本的实例应该联合经营
美国的超级市场是食品业界的叛徒。对旧日食品零售店干预的经营方法及其得意的价格政策而言，超级市场是强力的挑战者。超级市场亦因此而获得消费大众的支持，成为消费大众的伙伴，同样的，廉售店（Discount store）则是衣料或电气器具的革新者。廉售店应以低价政策为武器，创造足以推动廉价政策的组织，为陷在泥沼中的业界敲响警钟。
超级市场与廉售店，不仅为酣睡于梦中的业者敲响警钟，对制造业与销售业的配路销售也造成重大的影响，甚至已成为正义的伙伴而向制造业的独占市场挑战。
不过，美国这原为正义伙伴的超级市场与廉售店，现已被当作零售独占的元凶而遭到攻讦，一如旧时独占厂商之遭到攻讦一样。
美国超级市场前二十名业者在世界的市场占有率，1954 年尚只有29％至1975 年竟高涨至34％。
不过，过错并不在独占市场本身，问题出在掠夺性的价格和不公正的交易对自己竞争所造成的弊害。
不仅在美国，甚至在所有的开发中国家，这种趋势在不久之将来即将变成重要的课题。
在这一情况下，小规模独资零售商为了自卫，也为了顺应环境对抗连锁商的掠夺性价格，颇有采取集体采购或是共同经营的必要。
在美国的食品业中，独立零售商只有10％左右。这就是所以必须要加入连锁店或是零售特许店等集体活动的道理。
▲提高商标印象
现在，美国的大连锁店，正在进行市场的瓜分。
譬如说，在超级市场业界居于第一位的塞夫卫，从纽约撤退，居于第三位的克罗格则从华盛顿撤退。很明显的彼此都打算瓜分市场，以便各据一方。
也有人抨击说，大连锁业者运用掠夺性的价格政策在外地取得利益后，将之投进固有地盘以达到独占的目的。
纽约一家小超级市场，为此向A＆P 抗议说：“我国的独占禁止法罗宾逊·帕特曼法案，在第三章中规定以打倒竞争者为目的之倾销是非法的，A ＆P 的做法却正是如此。”这家名叫波哈克的小规模企业，希望独占禁止法能保护小企业免遭恶性竞争的打击。
一般人抨击说，A＆P 的惯用手法是，打倒竞争者造成独占状态，然后再提高价钱减少服务。
换句话说，大连锁店以掠夺性价格政策控制市场之后，就要进行赚取超额利润了。因此对这一情况，美国各家零售业，现正欲邀集较有影响力的食品中盘商结成志愿连锁集团，或是邀集零售业同志组成联合连锁团体，以与这种掠夺性的价格政策对抗。
另一方面，这群零售业者强调，唯有设法提高自家产品的商标印象，才是志愿连锁集团或是联合连锁团体最重要的手段，如此方能与掠夺性的价格政策对抗。
美国大连锁店为商业界带来重大的变化，就是利用控制制造规格说明书直接控制制造业。
同样的，为适应这一情况，中小规模的零售业必须运用群体力量改进本身的结构，提高商标印象，以与掠夺性的价格政策抗衡。至少譬如面包、牛乳、甜豆、豆腐等可以小规模生产制造的商品，应该设法奠定商标印象。
▲尊重顾客权利
近几年来，消费者的购买态度与意向都有了很大的变化。不仅对生活必需品要作严格的挑选，就是价格昂贵的商品，只要他们认为需要，也颇能就地购买，其购买的判断基准与往日大不相同。
但是与此种外在的态度或行动相比，变化最大的毋宁是产生此种态度或意识的价值观。表现得最明显的，就是消费者所谓的“权利意识”。如众所周知的，消费者的权利有下列四项，一、安全的权利，二、可以选择的权利，三、正确了解的权利，四、反映意见的权利。这是消费者的四项权利，日本仙台市一家专卖商店，1975 年在创业80 周年庆祝活动中，聘请200 位“消费者服务员”，花费整整一年的时间率直求取消费者种种的意见。
专销店不单单是销售商品。他们说：“我们要努力为大家提供更好的商品，成为有益于大众的企业。另一方面，还要随时把握顾客的需要，予以反映出来。换句话说，我们最重视与顾客之间的交流。我们相信，双方的交流必能产生更好的商品与真正的服务。”
在这一呼吁之下，出乎意外的竟有1000 多人应征“消费者服务员”，使主办人员大为吃惊，这家专销店与消费者之间的交流活动进行得很顺利，在该地区颇获好评。经过一年时间，此专销店果然与消费者奠定了良好的关系，收获极为可观。
▲保证顾客满意
美国的沙士罗勃克，被称之为世界零售业的模范，同样的，蒙特哥梅里华特也是著名的连锁商店。他们都能属守企业的座右铭“保证顾客感到满意”。其实，就商业经营而言，我们大可以不必跑到美国去找模范，因为商业经营的基本原则本来就是“要为顾客提供价廉物美与服务亲切的商品，保证使顾客在购物时感到满足。”
不过，问题在于什么叫做物美，什么叫做亲切的服务。因为最近商品上所谓的物美，消费者已无从判断它的内容。对于高度发达的制造方式，以及原料、材料、加工方式、工程、容器等，就安全性而言，消费者实在已无法不加考虑就购买。
再就“亲切服务”的来说，亲不亲切也常因年龄不同、职业不同，以致各人的感受也不同。商业经营中既然有这种情况存在，在商家说来，自然不得不好好运用与消费者之间的交流关系。
平常消费者常有许多苦楚无处投诉，譬如对商品的安全性感到不安，对不能自由选择商品不满，由于无从知道商品或服务的详细内容以致产生疑虑等等。这类意见、苦衷、希望，虽然不胜枚举，却没有地方可以吐露。因此所谓“物美价廉”、“服务亲切”，只不过是企业单位方面的说词而已，顾客既不容易接受，也就没有什么所谓“保证感到满意”了。
某眼镜专销店每天举行服务审议会议时，均列出一些具体问题，如有关商品、店铺设备、广告宣传、销售服务等问题，请消费服务员坦白发表意见，公司方面则由专销店的总经理以及营业干部出席说明配眼镜时种种注意事项，并提供一些新的商务情报。
在审议会中，因彼此颇能热诚交换情报、沟通意见、做到真正有意义的交流，所以收到很大的效果。
▲须细心款待顾客
现代的消费者，我们不可以只把他们当作“购买者”看待，我们希望人们了解他们是有意见的人，如此说来，在经营工作中与消费者之间的沟通，就不只是单纯的交谈可比了。
在经营工作上，固然要与消费者多谈话多交换意见，但也有许多应注意的事情，这许多应该注意的事情，可以归纳下列十点：①企业方面须尊重消费者的权利。
要与消费者谈话，交换意见，首先必须尊重消费者的权利，如果能尊重其权利，就不难建立新的关系，产生新的远景。
②征询消费者意见时，须考虑公司的顾客。
我们要向其征求意见的消费者，并不是非要自己公司的顾客不可。但是以与自己公司的顾客有关的消费者为佳。
③每一次会谈的人数，可定在15 到20 人左右。
不必一次与许多消费者谈话，可将消费者分成几组，同时开会听取意见，而每组人员以15 到20 人比较理想。
④公司负责人应该出席。
假如害怕消费者提出不客气的问题，那么这种沟通意见的会谈根本就不必举办，既然要举办，负责人就该平心静气倾听消费者的心声。
⑤需就具体问题征求意见。
例如商品的水准、货品种类、价格、销售方法、销售态度、店铺设备、服务态度、广告等问题，务求具体的意见。
⑥不断提供正确的情报。
务必使这种会谈成为消费者发表意见及获取新情报、新知识的场所。这是事前应有的考虑。
⑦要使全公司的人都了解举办消费者意见会议的意义。
与消费者之间的意见交流能提高企业印象，对公司的产品政策、销售政策都有极密切的关系，惟有使公司全体人员了解之后，举办这种会谈才能收到更大的效果。
⑧若有舒畅的问题未能即刻回答消费者，事后应给予答复。
⑨凡公司已加以改善的事情，也应一并通知消费者。
以上两则是办事常识，不仅对消费者需要如此，平常处事亦应如此。
⑩消费者服务员来公司时，须能立刻明白其身份才行。
▲合理化与现代化
公司方面可以发行证章或卡片给他们。这些人很容易产生“自家人”的亲切感，所以当他们来临时，有礼貌地招待他们才是。
在今天，不管是专销店或是零售业，都须为生活在多采多姿的消费社会中的人们提供真正有益的服务。而要达成这项任务最重要的事情，就是要认识自己所负有的使命，了解自己有何种能力，应该如何加以运用。
零售业既难加以组织，又存在着许多不合理的因素，然而现状显示又非得急速谋求改善不可。
但是今天零售业应有的态度，与其说是谋求产业的现代化或合理化，不如说是追求领导产业或力求合乎社会需要更为确切。
因为消费大众喜爱的是多采多姿的消费社会，他们已不再喜欢已往那种规格化的工业制品，或是仅具自动式销售机能的零售业。
消费大众所需要的是，能创造新的生活形态的零售业。说得明白一点，零售业的重要课题就是应该多多为消费大众着想。
流通或配销货物将不再是零售业者的任务。零售业今后的任务，将是与大众敏锐的感性竞争，与大众高水准的生活或高度知性的竞争。
▲在流行的前头
零售业者按照自以为是的市场营运方法去设定顾客阶层，时刻把握顾客的变化，再在商品规划的名目下，依计划生产商品，备齐商品在店内予以分类，提供最令顾客满意的商品种类，装饰店铺以销售商品。
他们充实商品知识，磨练销售技术，训练优秀的售货员，运用浑身解数去把握任何细小的变化，尽力走在流行的前头。
因此商品再也不是供出售的东西，而已变成开发创造的试验品在各个领域中的技术研究以及精益求精的努力成果，终于打动了顾客的心，而尝到经商的妙趣。
零售业也与一般企业一样，需要研究如何控制经营的各种条件，如何做好经营领导。根据资料适当运用人才、资材与资金，做好组织以及教育等工作，零售业固然不如大企业有组织有体系，不过经营的各种因素还是相同的，只是零售业应有零售业独特的生意方法。
零售业经营之有无独特方法，可从顾客的反应中看出，假定顾客对象是青少年，由于青少年的识别水准极严，能迅速察知其反应，正确性也就相当高了。
大企业以大量生产为主，可依产业推行合理化。零售业则必须随时把握消费大众的需要以图繁荣。
现代产业所谓的合理化，目标在求工程时间的短促以及自动式大量生产，以使得成本降低。而零售业的目标，则应是努力诉求顾客的心理与感情，以达预期的效果。
换句话说，零售业的合理化不是以产品为主，谋求提高投资效率，而是在于设法打动消费大众的心，在情感上令消费大众满意，其观念和作法以消费者为主。
▲避免功利投资
为商之道有许多方面不得不借重人与人之间的关系来推展，这是与生产事业的技术或是装置产业的法则不同的地方。但是在产业的合理性方面虽然比较落后，然而能与消费大众取得密切连系，又能为消费大众服务，其精神上的乐趣也就难以言传了。
要满足高度消费社会中消费者的心理，需要的是敏锐的思虑。而这种精神上的努力，往往无法以数字计算。
配合顾客需要所做的努力，累积起来必定能成为卓越的商业行为，既能满足顾客的需要，更可以充实自己的生活。
当然，有无诚意纯属抽象的感觉，不容易判断了解，但却有某种明确的水准可以明白的显示出来。
这一水准能显示出工作中所付出的精神与技术的多寡，换句话说，也就是为了完成该工作所付出的精力。
这就是企业组织所以受到重视的原因所在。这种意识只能用伙伴关系来培养，累积和继承下去。
年轻人是购买力的主体，他们注重的不是强弱，好坏或喜不喜欢，而是如何分辨真伪。他们要分辨商品的真实性，看看其中有多少诚意的成份，再评定是否信用可靠。
若仅为功利而开设商店，将不可能有好的商店与经营出现。生意人首先需要的是纯正的精神，有了纯正的精神，然后再设想如何为社区服务，如何为顾客服务，在喜悦中作温暖的企划，作有人情味的设计。再在这一水准上，随时把握顾客的动态以设计经营。
总之，最重要的是要做开发性的经营，要成为随时把握顾客需要的购物中心，否则将成为浅薄而不通适应动态社会的店铺了。
▲扩大顾客阶层
专卖商店的使命在于创造顾客，也就是说，必须运用自己的创造能力与合乎社会需要的制品，以创造新的顾客。
在商品计划活动中，最重要的是明确设定顾客对象，亦即要注意如何划分顾客。
创造顾客与划分顾客，乍看起来好象互相矛盾，其实两者并不矛盾，因为前者是目的，后者是达成这个目的所使用的手段。
专卖商店必须先把顾客细分类，然后集中自己的机动与能力，备齐合乎主要顾客所需要的商品，而这类商品必须要有个性。这类商品可以自己研究制造，也可以在市场上搜集。
所需备齐的商品，既可以自己研究制造，又可以从市场上搜集，但最重要的却是得对准主要顾客打出“真货”的个性。
一般人都说小市场（小地方）的小商店（家庭经营）缺乏销售力量，其实所谓的缺乏销售力量，主要的就是销售不得要领，假如能按照上述方法去做，会比较容易取得优势地位。
至于如何选定主要顾客，则应凭侍自己的能力，从时代的潮流倾向中去寻求决定，
2.果脯销售“三步曲”
北京果脯厂是一个县办企业，年产约6000 多吨，有200 余个品种，在北京市果脯市场中的占有率达70％。这厂为了攻克上海这个大市场，策划了“变口味、聘能人、打广告”的三步曲。
变口味，就是指针对上海人的口味，请专家教授调整其配方。他们派专人到沪地调查当地人喜欢吃的口味，并带回10 多种食品作为“标本”，经过20 多位食品专家的研究，研制出一种以羊羹为代表的10 多余种沪味果脯，投入市场后很受上海人的喜欢。
为了尽快打入上海市场，果脯采取了“聘沪人，攻沪市”的办法，以高薪公开招聘上海分公司经理。经理上任后，由于人熟地熟，在不到一个月时间里，就在南京路上的5 家大中型商场中设立了专相。紧接着在四川路、淮海路及浦东等黄金地段设立了专柜。
利用广告效应，入主上海市场，是该厂的又一成功之举。他们在上海东方电视台每晚19：30 分的黄金时间，播出配有生动形象画面的北京果脯广告，同时每天还在东方电视台进行滚动播出。另外，在上海电视报及其他拥有众多读者的3 家报纸上刊登类似的广告。
该厂的“三步曲”，为他们带来了可观经济效益。据该厂统计，每天他们可从上海获得5 位数利润。
3.把握突发性机会销售四例
在销售活动中，遇到有突发性机会旺销时，如果不善于利用广告。经常会眼看着失去这旺销机会，而善于利用广告者，往往能名利双收。
①美国三位太空人，进行人类首次登月探险，美国决定以电视转播实况。
日本各电视机厂商，立即积极利用这种媒体做广告，造成几周内，在日本国内各地，售出了彩色电视机280 万台，同时使黑白电视机的装有架数，增加达2130 万台，在家庭方面的普及率，已达88.3％，在台湾地区，几家电视机制造厂商，把握往这个机会做销售广告。先是松下牌在报纸上，刊出“收看人类最伟大的登月壮举，松下牌电视机最理想、最逼真”。接着，是三洋牌，刊出“亿万人争看老鹰号登月小艇登月场面，唯有三洋麻鹰眼电视机最能清晰表现。”同时哥伦比亚牌也刊出“世纪的镜头、请用黑白分明，清晰明亮的哥伦比亚电视机收视。祝福哥伦比亚号（指挥舱）三勇士登月成功”。
紧跟着日立牌，也刊出“用日立电视机，在家里欣赏清晰传真影像，使您如处于登月实境。”每一家的广告上，都配合了一大幅登月图片。日立牌且采用了一幅，老太太在欣赏太空人登月的画面，对一般消费者更有亲切感，在短短的时间中，各厂电视机的销路，均有增加，而增加比较显著者，是广告中利用太空人登月新闻的几家。其中利甲的最早者，比利用的晚者，市场效果更好。
②亚米茄手表，也在太空人完成登月任务的当天，在报上刊出“世界第一只登月手表亚米茄，谨向美国太阳神探月英雄致敬”一整页巨幅广告，并说明太空环境迥异地球，严寒酷热，真空失重，气压转变，剧烈震动，与各种莫明因素，均足影响计时之准确性能。自1965 年以来，美国太空研究总署，即指定这种手表，为进行所有侦测太空工作时，唯一合格的计时仪器。太空人均佩带此表。这幅广告刊出后，使许多人相约将一同换戴这种登月太空人所戴的表。
③台湾国宾大饭店，也特借此机会做广告，说是太空时代到了，供应登月大餐和登月鸡尾酒。果然吸引不少消费者，前往一试新味。另方面，“中央社”在7 月22 日报导墨尔本市郊一家餐厅，机敏地创出一种月球大餐：第一道（也称第一节，象征火箭的一节又一节）是阿姆斯特朗菜汤，外加火箭型吐司。第二道艾德林烤羊肉。第三道是柯林斯甜点。这种充分把握机会性的销售噱头，与国宾广告，有异曲同工之妙。
④国华产物保险公司，亦刊登了一则广祝登月成功的广告。内容中主要的两句是。“揭开云路仙宫去，探得嫦娥神秘来”。这则广告的主题虽然没有该公司的业务，直接扯上关系，但也有益于加深若干读者对该公司的印象。
4.西施蜡像展出轰动台湾
1965 春年，当台湾电影制片厂，与国联影片公司合作摄制的《西施》接近杀青阶段时，导演李翰祥与台制厂长杨樵感到这部耗资多达2000 万元新台币，规模浩大的巨片。在上映前，应该有些特别的广告方法，以争取市场效果。经过多次商讨，征求意见，最后决定制作蜡人穿戴服装道具公开展出，引起观众注意。他们先委托国艺广告公司进行研究，经过画家和雕塑家奋战几个月，终于研究出，利用石油中提炼出来的石蜡，可塑成很坚固的惟妙惟肖的人像，且能不怕任何自然的高温。蜡的颜色。也能调制得和人的肤色十分逼真相同。人们手上脸上的各种纹路，石蜡都能充分将其表现出来。于是，他们第一步，先塑一个西施人像，其高度与身材都和影片中饰演西施的演员本人一样。
此事使得杨樵、李翰样非常高兴，遂决定和“国艺”合作。由台制、国联提供古装和道具，由国艺提供蜡像人物，并安排在《西施》上映前，公开展开这一广告活动。国艺于是塑制了14 个蜡像人物，配上适当的布景，布置成“浣纱”、“赐死”、“卧薪尝胆”、“恤鼓”等四场**戏的场面，准备先在台北市展出。
当时，台北第一家百货公司——第一百货公司也在准备开幕。然而由于是初创，其内部各楼货品的布置，尚不够丰富。其五楼一层仍然是空空的。
听到有西施蜡像人物展览的计划，积极争取在该公司五楼展出。这一广告活动，和第一百货公司开幕同时进行，于1965 年10 月5 日展开，参观者极为拥挤，这些西施影片广告的尖兵，给予观众者很深印象。
不久，西施影片在台北正式首映，再配合报纸广告，果然哄动一时。电影院和蜡像人物展览西方面相互促进，收到较好的效果。在蜡像展览场的广告，“看完西施蜡像，请去看西施电影”。在电影院中，则每场打出幻灯广告，让观众们“看完西施电影，请去看西施蜡像”。几乎处处可闻西施，广告效率可以说是普及到社会各阶层。
西施蜡像在台北展出40 多天后，又移至南部高雄展出很久。西施影片在香港、南洋等地上映前，蜡像又装运至香港、南洋等地作为广告的尖兵，展出也极哄动。
5.美国葡萄干在台湾试销
1968 年10 月，美国加里福尼亚州的葡萄干工业，决定运销葡萄干到台湾，争取台湾市场。为了求得扩大未来的市场效果，决定一方面先行试销，一方面从教育消费者能经常应用葡萄干入手，使葡萄干先和成人们产生密切的感情，具体做法是：
1.诱导消费者，将葡萄干用之于烹饪中。邀请了一位著名的烹饪专家，研究出20 种吃法，用彩色印刷，印成很精制的食谱，分赠各方面的消费者。
食谱中包括配用葡萄干的11 道菜（生炒肫球、茄汁鱼卷，炸烹肉丁、糖醋排骨、咕咾肉、红烧菠萝鸡、醋溜松鼠鱼、葡国鸡、红炆牛脯，红烩猪排、白汁鱼），9 道点心（腊八粥、葡萄干饽饽、千层糕、葡萄干小饼、月饼，八宝饭、葡萄干酱卷、葡萄干蛋糕、葡萄干夹心饼干）。对于每一道菜，每一种点心的制法，均有详细说明。
2. 编印“美国加州葡萄干”的介绍专册，介绍加州葡萄干工业中心——圣荷基山谷，对于葡萄干的栽培和制造情形。
3.设计一种小盒包装，作为赠品，在各百货公司的食品部门，赠送给各方面的顾客。
这些食谱、专册和小盒赠品，设计得均不俗，均系用美国加州葡萄干协会的名义赠送。当其小盒赠品，赠送出10 万盒时，这种葡萄干在百货公司的销售量，即已增加了5 倍。
6.开创“可乐”饮料历史
可口可乐1886 年诞生于美国乔治亚州的亚特兰大，从此开创了“可乐”
饮料的历史。
当地有一家药房，老板叫约翰潘巴顿。他自制一种有提神作用的药水，且销售得的有点小名气。有一天来了一位顾客要买这种药水，他在勿忙中，稍稍用错配制方法，将另一种褐色溶液冲调进去。不料这位顾客饮用后，大加赞赏，逢人介绍，竟使得这种药水出了名。潘巴顿遂把握机会，将这种药水冲淡变成饮料，命名为可口可乐，扩大销售。
一年以后，由一位药剂师，名叫柯乐买下了制造权，进行大量生产销量。
在广告上说明：“这不是含有药料的饮料，是男女专幼都适合饮用的，大众化清凉饮料”，“芳香可口，清爽提神”口号深深吸引了消费者。
在第二次世界大战期间，可口可乐先做到了凡是有美国军队驻扎的地方，都能够饮到这种饮料。等到第二次世界大战结束，又乘势发展，成为销售遍及全世界的世界性饮料。
7. 东京电器一条街
东京的秋叶原是世界闻名的电器街，许多最进步、最新奇的电器产品都可以在这里买到。
秋叶原电器街大大小小的专卖店约有300 多家，它们不仅节比鳞次，而且相当集中，形成了十分独特的景观。每家商店为了吸引顾客，无不绞尽脑汁，使出各种招数，所以这些商店整天都是门庭若市，热闹非凡。
“货色齐全”是秋叶原电器街最大的特点。因为店多，货色也多，所以顾客可以在琳琅满目，美不胜收的商品中，尽情地参观比较。任何种类的商品，只要有新的性能出现，旧商品立刻就会被淘汰。当最新的随身听采用卡通式的充电池之后，很快就成为市场的宠儿，旧式使用于电池的随身听，已逐渐无人问津，大概过不多久就会退出市场。
据说，世界各地电器厂家研究开发出来的新产品，在市场上有没有希望和远景，只要能摆到秋叶原三天，即可决定它的命运。所以，新产品是不是能在市场上立足，能不能力消费者所接受，秋叶原的电器市场就是一个最佳的市场调查样本。不能通过秋叶原考验的商品，即使有机会在其他各地经销店出现，它的存活率也不会太高。
“价格便宜”是秋叶原电器街的另一个特点。由于此地的电器街已经闯出名气，所以商品的销售量不但大，而且存货的周转也快，这对厂商的市场占有率有极大的影响，因而电器街的商家就取得与厂家和经理较大的议价权。只要对产品的品质性能有把握，大量进货就不愁没有销路，对一种产品以低价完全买断的情况也常有发生。进货价格较低，售价相对地都比其他地区低了10％到20％之间，有的甚至可以用对折就能买到。这种价格对于消费者当然有无比的吸引力。
秋叶原电器街已有相当长的历史，由于经营得法，所以闻名海内外，尤其是台湾、韩国及东南亚的旅游者到东京，90％以上都到此一游，顺便购买些中意的商品，即使不卖，随便转转，对电器用品的进步就有了个大概了解。
8.变换“募股”方式的新感觉
积颇大的土地。他们计划利用这块土地兴建一座包括旅馆房间、餐厅夜总会、咖啡厅、游泳池、网球场的乡村大饭店，定名为“芝麻城”，供给居住在都市的居民们，利用业余之暇，来乡村中享受一些宁静恬淡的生活。
然而兴建这样一座乡村大饭店，需要一笔相当大的资金。最理想的办法，就是“集资合建”。可是如何才能筹集这笔资金呢？经过广泛的市场调查研究，华美认为，必须有突破性作法，才能在险中求胜，于是他们决定改“募股的方式”为出售“持份单位”。
一般的“募股”，等于要求大众投资于股票，而大众在股票跌价声中，多不愿投资于股票。出售“持份单位”，等于是换一种方式募股，有“募股”
之实，无“募股”之名。给社会大众有一种创新的感觉，也带给社会大众一种新的观念。
针对当时市场的购买力，华美将“芝麻城”决定分为600 个单位。每一个单位，在旅馆房间、餐厅夜总会、咖啡厅、游泳池、网球场，以及家具、装璜等方面，均拥有1/600 的产权。
600 个单位的产权既然完全相同，称之为“持份单位”就显得很恰当。
从注重“投资者能够得到的利益”这点上，企划人员想出了“累进收税”、“超额还本”、“VIP 假期”等名词，借以说明投资以后由华美聘请专家，代为综合经营。经营期间，对投资者付给租金，最初的5 年中，租金保证一年比一年多。5 年以后，投资者如有意出售，保证还可获得比原投资额多50％的价格成交。而在5 年之中，每年还可获得免费招待一周，住在这乡村大饭店中，享受其中的一切，像是有VIP 一样的荣誉。
此外还列出一个表，将投资于“储蓄”“经商”“股票”“股会及私人借贷”“一般房地产”等5 种方式所得的利益，和投资于“芝麻城”所得的利益，作一种比较，证明后者的利益最好。这种比较性的文字，很能争取投资者注意。
从“持份单位”企划人员想到了“持份产权”，进一步冲淡了大众有“股票”的推想，争取投资者的信任；并强调这是良好的“大众集资”方式。集资后由专家经营，又是良好的资金运用方式，这种创意收到了很好的效果。
9.医院为病人致欢迎辞
美国休斯敦卫理公会医院，为了提高作为国际医疗技术中心的形象，十分注重为病人服务。
卫理公会医院的国际病人服务部门经理帕特里克·查鲁普斯基说，远在休斯敦国际机场热情迎接病人之前，就已经与病人进行了紧密接触：“我们通过电话和传真与他们取得联系，以便知道病人何时到达以及他们有什么特殊要求”。该医院的设施可同豪华旅馆比美，让病人感觉到就像回到了家里。
在机场，病人会听到用他们的母语所致的欢迎辞。然后病人会很快通过海关，并乘上一辆装有电话的车辆，车上卫理公会医院的代表向他们详细介绍市区及医院的情况。
一条帮助热线会24 小时为病人免费服务。病人到达医院以后，一位院方人员就会送给他们三面小旗，一面是得竟萨斯州旗，一面是美国国旗，一面是病人所属国家的国旗。
10.营销活动的首要目标是医生
休斯敦卫理公会医院有500 张床位，这里的病人大约3％是从国外来的。
该院认为，和国际病人取得联系的关键在于医生，因此他们把医生作为营销活动的首要目标：“医生能决定把病人送到哪上。这就是我们需要和医生建立良好关系的原因。我们的医院有着良好的国际声誉。许多外国医生在这里受过培训，他们非常了解我们。我们利用科罗大学医学院来为我们作培训工作。由于在心外科学和心外科手术上的不断创新而闻名世界。几年来，该院既吸引了一些大人物，包括外国的国家元首，也吸引了许多优秀医生。”
卫理公会医院清楚地知道，仅凭良好声誉不能作好营销工作。为了加强自己作为国际医疗技术中心的形象，该院在重点宣传自己的技术能力和825名优秀医生，其中许多人在他们所属的领域居于领先地位。同时，还采取了下面几种营销策略：①在全球范围内建立关系医院；②医生访问项目；③旅行医学讨论会。卫理公会医院在全球的14 个关系医院对于国际营销活动起了关键作用。他们还庄拉美和欧洲，安排了一系列讨论会。讨论会的参加者并不限于与卫理公会医院有关系的医院，对于那些没有关系医院的国家，公司直接与医生们建立联系，有时，这种关系会导致与该医生所在医院建立联系。