无论你是否接通电话，你和你的员工都必须经常与顾客联系。而其中大多数人，你都是通过电话来联系的。如何能够将电话作为一钟有效的市场工具，可以决定你能否把握商机，还是失去机会。
1在没有前途的顾客身上浪费电话；因为没有顾客的信息，而在接电话时浪费时间；不能判断来电者的需要；在打电话之前没有做好充分的准备。
每个公司都要面对几种不同性质的电话，包括打进来的订单、信息、服务、抱怨电话，以及打出去的销售、服务、信息电话。为了提高电话的战术，可以采取下面的步骤，这样可以使你在电话中提高自我形象并为公司树立积极主动的形象。
?大体限定你所要通电话的顾客的需要或者了解来电者的需要。在进行交流之前知道他们需要什么很关键。问清通电者的姓名、及其所代表的公司名称，以及你可以如何帮助他们。进入一个限定目标的数据库是最好的避免浪费时间、提高服务质量的方法。
?做好充分准备。尽可能多的了解和知道有关你所交谈的人的以及他们公司的信息。一种市场身份调查表——各种信息都陈列在一张易读的表中——给你和你的销售队伍提供通电者的即刻回顾。如果通电者是一家公司，你还可以从自己的数据库中得到同样的信息。你知道的越多，你就会有更大的方法来影响他们。
2在电话中不会建立专业形象。
引导来电者很快进入要点。可以用这样的问题来引导，如“我怎样帮助你？”、“我可以为你做点什么？”等。在打电话之前，保证你所要说的话已经在脑中很清晰了。如果可能的话，你可以列出一个提纲。
在接电话时要迅速。在铃响3声之内接电话，会让来电者感到很高兴，而且印象深刻。如果他们等到铃响10声之后才有人接电话，那么只会有相反的作用。如果没有人接电话或者电话占线，就等于你告诉对方：“很抱歉，我们很忙，带着你的钱到别处去吧。”如果你能够给顾客留下高效率的印象，他们就会倾向于信任你，认为你能够快速、高效地满足他们的需求。
尽可能的回电话。抓住顾客的最佳时机是在他们打完电话之后。你等了很长时间后，顾客可能已经回家了。他们都喜欢尽快得到回应，对不会电的或者让你们等很久再回电很不满意。
就像当面交流一样，把你的身份告诉对方。如果你要打出电话，在对方问之前你应该自报家门，并且对接电话者态度友好。预测一下对方会问什么，如电话的性质是什么。
3如果一次不能达到目的就放弃它。
不要被第一次困难绊倒。如果你的电话被接待员接到，就向他们求助。你有可以使他们公司所有人的生活更好的东西，不想让他们失去这个机会。如果你找的人出去了，或者不在，可以问一问接待员他什么时候回来，或者能否和其他人谈话。努力与你要找的人取得直接联系。如果接线员对你的电话态度不好，记住，你要给予他们理解，或许他们九点上班，3点下班，花一个小时吃午饭，而决策者经常来得比较早，回去的也更加晚，并在办公室吃饭，所以你可以试着在接线员不在的时候打进去。
4延长不必要的电话时间。
注意在电话中节省时间。你的时间对你来说很重要。对方的时间对他来说也很重要。找到一种礼貌的方法来缩短你的谈话。比如：“为占用了你很多时间，再次感谢你。”或者“我们在明天见面时再谈吧。”或者“我是很想与你多谈一会，但是我现在要参加一个会议，我待会再跟你谈。”
避免将对方搁在电话边，如果没有紧急事件或者其他更好的理由，让对方在电话的另一头等候是不专业且欠考虑的行为。如果你必须阁下电话查找信息，那么你必须在30秒之内再回到电话旁。告诉对方他的电话很重要，你将如何帮助他。这样你给对方的感觉就是一种自信且有把握的感觉。如果你让对方在电话的另一头等候了几分钟，那么你必须问是否可以回电。一定要记下回电的事情，并把它放在你不能忘记的地方。
5不注意对方在电话的另一头在说什么。
一定要注意对方在说什么。由于你看不见对方的面部表情和身体语言，你就必须对对方的声音信息及其潜台词敏感，如果你不注意听，那是很难做到这一点的，特别是当你说话的时候正要做其他事情。
6不要象说话那样记要点。
作纪录。写下来电者的姓名，并在接下来的交谈中反复使用。记下他们打电话的原因，参考一下几点：
?如果你要记信息，一定要记完整，并且精确的记下对方的姓名、公司、电话号码。如果姓名很难发音，你要写出音标。关于时间和日期的信息也很重要。最后，你要把你的姓名加上，防止接受者需要调查。
?如果你要转接一个电话，你一定要保证告诉接线员你所要找的人的姓名和电话号码，以防出现转错。如果可能的话，你要你要一直守在电话边，以确定对方来了。
?不要打断对方。你的不耐烦会被认为你们公司是如何接待顾客的。如果对方的话太多了，你不得不打断他，你可以就问她一个问题，帮助他想起他打电话的目的。喜欢长篇大论的人不介意别人打断他，如果他们能够继续谈论自己的话。
?提供积极的回答。让对方知道你了解他的问题和需求。可以用肯定式的回答，如“是”、“我明白”、“我知道”来表示你的关注和非常乐意帮助。
?友善的、机智的、诚恳的、话是建立联系的关键。让你的声音、声调、速度、高度等有起伏波动，也就是说话要抑扬顿挫。这样对方就会知道他不是和一个自动设置好的程序说话。你应该通过富有生命力的声音引起人们的注意。不要指责来电者或者不要把他们弄糊涂了。在电话中要平等的口气说话，就像你在帮他的忙一样。说话时要表达出你对他的尊敬。
?对着电话微笑。从某种角度上来说，人们都能听得出笑的声音，知道你帮助他们很乐意。一些电话专家在电话中说话时就像看到一面镜子一样。
7电话中不能控制好。
如果来电者很生气，向你抱怨，记住，此时他不是在和你生气，他只是向你表达他的怒气。你要放松，保持冷静，给对方一个你很自信、很有经验的形象。等他说完了他想说的，之后你再回应。鼓励他说出他想说的话，给予他们你的同情和理解，比如，“我理解”、“那不可能发生”、“那太可怕了”、“我理解你为什么沮丧了”等等。即使是他错了，这时你要站在他的一方。直接叫他的名字，回顾一下问题以确定你俩是站在统一战线的。
?拟订一个义务书。让你的对方与你的意见一致。告诉你的对方你将要做什么，什么时候做。
?提供选择自。给对方掌握主动权的感觉。比如，你要找的人不在，你就问一下是在十分钟之后打电话方便还是第二天早晨打电话更方便。
?预测异议。很少有没有异议的工作。你已做的工作应该给你提供如何掌握异议的信息。你对异议的第一个反应就是保持冷静。然后再对顾客的需求做出回应。
?如果你认为对方准备好了，你就可以结束推销或解决问题，并结束交谈。比如，如果顾客问你“送货需要多长时间，什么时间接货？”，这时你就可以确定他们想要订货，并回答他们的问题，与他们签订订单。重新提起与他们相关的友好的解决方法，可以帮助他们更好的接受你的谈话。如果你已经谈成了生意，那么你就不要再说别的了。让你的沉默产生足够的力量，这时再多说是很不明智的，只能让他们再考虑他们的决定。最后感谢他们的接听电话，并告诉他们你会确保谈妥的事情一定会兑现的。
8为了推销成功或者让抱怨的人挂断电话而许诺种种。
不要撒谎，借助于透着眼泪的故事或者为了获取一个生意又或取悦一些不满意的顾客而承诺一些不可能兑现的许诺。当对方挂断电话，回想发生了什么，他们或许会取消订单，或者抱怨的电话再打进来。
9不能跟上新技术。
及时使用可得到的或者将要得到的工具对于商务公司来说是很重要的。有助于制定产品计划、收集市场信息、提高销售和服务水平。
现在有许多电子沟通手段和工具，即使是最小的公司也能够担负担起这些费用。但是仍然有很多公司用旧式的沟通工具和方法。可能是因为他们害怕或者抵制新技术。他们不敢使用这些工具，比如，扬声器电话、会议电话，然而这些工具可以使人们能够无需通过费时费钱的个人电话来交换信息或者做出决策。
手机已经成为现代商务的必需品，他可以使你节省很多时间。你可以在乘车时接通电话，可以通过检查声音邮件之后立刻回电，你可以通过手机给助手发出指示，；如果你迷路了，你可以用它寻求指导；如果你来晚了，他可以通知对方发生了什么；如果你的车坏了，你还可以借助他求救。
10当电话联系不上时，不让别人转正
你打电话并留下口信，你找的人回电话并留给你一个口信。你再次回电话发现他不在，电话联系不上是最经常的商业沟通的阻碍，这种游戏没人能赢。而你需要的答案可以在别人的地方找到，可能是助手或与之有关的情况，如果你回电话的人出去了，让回电话的人帮助你，你可以这样说：“我们联系不上了，你能帮助我吗？你知道史密斯先生是否能够给我打电话吗？”
11在误区的时间内打电话。
别在“误区时间”打电话，你在上午十一点四十五到下午两点之间，以及下午四点四十五之后或者星期五下午，你很难找到要找的人，如果你想找决策者的话，你最好在上午八点半到下午四点半之间，或者周一到周四之间给他打电话。如果你要找的人不在，问一问接线员，你什么时候再打更合适，通常秘书是可以回答这个问题。
当你回电话时，即使没有人问你，你也要回答一些问题，让接电话的人知道什么时候给你回电话最合适，比如，“如果约翰需要某某信息，我在下午两点到四点之间在办公室。”。在很多情况下，这种策略可以回电的需要。如果你是来电者，你联系不上对方，你就可以给秘书留下打电话的原因。
12不采取其他方法来取得联系。
除了打电话之外，还可以发传真，电子邮件。当你要传达统计结果或者其他细节性的信息时，这一点特别重要。你可以在传真或者电子邮件中说清楚你所需要说明的一切。对方在回电话之前可以先浏览一下你的信息，这样就可以使你们的沟通更加顺利一些。你也可以通过呼机、手机与对方联络。