良好的服务就是效益
随着消费意识的不断提升，高度人力服务的消费时代已经来临了。尤其是服装店更是着重人员服务的系统。消费者除了购买商品本身之外，更是在购买一个品牌与商誉。因此，面对服务时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。
服务的价值体现在顾客购买过程中感受尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。所以，顾客服务就是在顾客购买前、购买中、购买后的不断循环互动中所构成的价值链。
顾问式服务要素包括以下三点：
?商品提供(MERCHANDISE):依据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配
?信息提供(INFORMATION):提供服装流行趋势信息
?方法提供(KNOWLEDGE):服装的使用、保养、收藏等的方式方法
开店故事
对于服装店导购来说，最主要的目的就是把产品推销出去，不同的客户有不同的需求，运用语言的引导作用可以了解顾客的很多购买信息，从而做出对应的购买推荐。
李小姐开的这家男士休闲西装店中有个叫西敏的导购，一次，她遇到了这样一位顾客：
顾客道：“小姐你好，我去年在你们店里买了一套休闲西装，因为一直没有一起穿过，结果裤子和上衣颜色有了差别，现在想穿一套就很难看了。”
西敏：“您的身材微胖，想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，我很理解您的心情。”
西敏：“但是，先生，这套休闲西服套装是我们去年上半年的货，现在真的没有货了，这款当时我们店只进了两套，厂家那里也没有了。”
顾客说：“我很喜欢这套衣服，但是我实在很难抽出时间挑选比这套更合适我穿的休闲西装了。”
西敏：“其实，许多人都有这种烦恼，要挑一个自己喜欢、适合自己身材的衣服比较难，再说，到处逛商店去挑选衣服是件很累人的事，我理解您的心情，根据您的需求我有两种解决方案供您选择，一种是我给您从我们店里挑选一件和这件休闲西服相配的休闲裤与之很好的搭配，价格给您打个8折；另一种办法需要时间，我们公司有200多种布料和式样供你选择，我会根据你的喜好，挑出几种料子供你选择。争取订做一个与去年那款裤子相近的如何？”
顾客：“还是订做一条裤子吧，我今年又胖了，另外我也希望与那件休闲西服配套些，价格是？”
西敏：“从200到600元都有，这其中一定有你所希望的价位。”
顾客：“是啊，我希望价格在400以内。”
西敏：“您看这种面料如何，与您去年那条裤子的色彩非常接近的？”
顾客看后很高兴，于是交了订做费，拿着订单条欣然离去。西敏与顾客的沟通创造了良好的谈话氛围。
售后服务：在顾客服务过程中要建立顾客服务档案，在产品成交之后，店员要根据顾客档案的记录与每个顾客建立良好的顾客关系，为顾客进一步解决产品成交后所遇到的各类问题，及时反馈顾客对产品及服务的意见和建议。
开店秘笈
顾问式服务理念的内涵是店员就是顾客的服饰搭配与选购的咨询专家。因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，运用向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。例如FDS中国公司在给太平鸟时装服装店做专业咨询时倡导向顾客提供“顾问式服务”。
顾客服务的原则如下：
?对顾客一视同仁的原则：不因顾客的年龄、职业、外表以及购买与否而采取不同对待
?服务一致性原则：顾客购买前、购买中、购买后的服务流程不能因任何原因而中断；服务态度不能有任何改变；服务项目不得有任何省略
?尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、小赠品等
?敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于服装店的专业形象将更加地肯定。
?微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。
围绕市场需求及时更新服务措施
现代的推销观念是推销员要协助顾客使他们的需要得到满足。推销员在推销过程应做好准备去发现顾客的需要，而应极力避免"强迫"推销，让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你就失败了。最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而对你的产品正好能够满足这种需要。
无论消费者是否有购物的愿望，吸引顾客进店是很重要的，这是推销商品的第一步，也是顾客对时装店认可的结果。决定顾客是否进店的重要因素是购物环境，而购物环境是由店员在向顾客提供服务或在从事店务工作中创造的。
被顾客接受的零售环境，由店员、货品、店铺三要素构成。其中货品展示、时装店整体布置与设计是静态的购物环境，主要是通过店员的日常店务活动维持的，店员是零售环境中最活跃的要素，通过店员的店务活动与服务活动，使静态购物环境动态化、人性化，从而提升时装店的整体形象与零售业绩。要提高店员的服务水平，实现店务作业标准化，必须 制定店员的行为规范，并用店员的行为规范来要求店员。
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
??? 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
??? 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。
??? 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
??? 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
开店秘笈
有些顾客希望导购能充分给顾客选择的空间，如果每次一进服装店，导购都不停地围在你身边，还有的顾客讨厌那些说话好听但是偏离事实的导购，都会让这类顾客非常反感。好的导购应该与顾客有一种默契，能够真正地把顾客需要的介绍给顾客，总而言之，导购一定要有点眼力见儿 。
再比如：中年女性不爱张扬，见解独到，营业员更应尊重她们自己的选择，过多地向她们介绍服装，有时会引起反感。成熟女性之间更易交流，营业员与顾客之间在年龄上可以有差异但不易过大，试想一个20岁左右的女孩子向40岁以上的中年女性介绍服装，语言方面再不得体，买卖双方怎能舒服呢?服务带来的附加值其实应该是品牌服装文化内涵的延伸。
微笑迎客是永不过时的金字招牌
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。可见，在服务行业中微笑服务显得是那么的至关重要。轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务的一种内涵所在。微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。??
??? 一个服装店导购怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
在服装店服务过程中，如果把“微笑服务”当成一种任务，存在被动执行、被动应付的心理。那么表现出来的效果就一定是服务亲和力不够，表情生硬。对于广大顾客来说，如果导购脸上硬挤出来笑，还不如不笑。这是很不明智的做法。
微笑，这是一种心情愉快的反映，也是导购的一种礼貌和涵养的表现。只要把顾客当作是自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不是靠行为命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是最需要的笑，也是最美最灿烂的笑。
微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。?要满怀“我服务所以我快乐”的心情，微笑着面对顾客，让他们分享你的快乐，让自己的微笑更加完美，要做最好的自己，让自己的每一天都比昨天更好。培养着对工作和生活的热爱，找到自信和快乐后，微笑也就更加完美了。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，见顾客就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？
开店秘笈
微笑服务几乎是服务行业的代名词，但是不是有了微笑就行了呢？顾客到你的服装店里购物，微笑服务能够让顾客有宾至如归的感觉，但更为重要的是顾客最终的需求是能够买到最适合他们的商品，这包括了价格、性能、技术、售后服务等综合内容，统计发现大约60%顾客对于价格的敏感程度较低，但对商品及服务的敏感度却很高，具体就是到店顾客并不是太看重购物价格，关键是商品用途及服务的附加值。
此外，这部分顾客对于商品的综合要求很高，而他们当中许多人却由于工作繁忙，有时缺乏对商品性能及时尚性的把握。对此，服装店应该进一步深化了你的服务理念，一定要将好的服装理念具体化，比如，广州有一家服装店奉行把顾客当朋友的微笑服务原则，提倡自然真诚的微笑；比如具体细化为“朋友是充分欢笑的、朋友是无微不至的、朋友是可信赖的”等，因此他们延伸出“微笑、体贴、承诺”的真言，将朋友式接待细节化，甚至在导购的行为准则中提出尽量记住顾客名称的要求，立意要让顾客到这家服装店就可以立即感受到这种全新的微笑服务的购物氛围。
服装导购人员要掌握的技巧
等待机会
所谓等待机会，又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项：
●店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置
●在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查和补充陈列
●店员应保持精神饱满和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客
●当店员有事必须暂时离开时，应请替补人员协助招呼顾客
●待机并不是消极地等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现服装店的活力
接近顾客
是指走向顾客以便向顾客介绍商品，店员应以“欢迎光临”或“早晨(中\下午\晚上)好”等语言与顾客初步接触。最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成对顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此，应特别注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。
●顾客一进门就直接到某特定陈列区
●顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品
●顾客长时间地注视某一项商品
●顾客拿取商品且反覆地端详商品
●顾客抬头找寻店员
●顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前
●店员与顾客目光交接
介绍商品
即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说，以使得顾客对于商品的功能、质料、使用方法等有所了解。介绍商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客说服与建议，因此在服务流程中特别地重要。展示商品的重点工作如下：
●让顾客完全体会商品使用的情景，例如将领带放至顾客的胸前并引导至镜子面
前，使得顾客可以清楚感受领带与衬衫搭配的效果；或是以开放的态度鼓励顾客尝试等
●让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料、质感、触感、柔
软度等商品的物理特性
●将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细
腻，是属于有品味的选择
●以同类型而不同款式、颜色、价格等商品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机
会，以免因单一选择而丧失成交的机会
●购买服装的顾客，大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到
高价商品，而不要直接以最高价商品展示，这样就不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。
咨询与建议
顾客习惯对商品进行比较与评估，尤其是对于面料、款式、颜色以及价格等会存有疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在进行对顾客说服与建议时，一是应了解并掌握顾客的真正需求；二是应从服装专业的角度向顾客提供最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：
●尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测
●在询问顾客的需求时，应再回顾商品的展示，以便顾客有具体的印象
●询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求
●随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步
●充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验
●从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域
●严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉
成交
是在店员咨询与建议的同时，顾客经历比较与评估的阶段，会在心中开始产生对商品、服装店甚至店员的信赖感，于是便进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作，一是观察并掌握成交的机会，二为成交后的服务作业。店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：
●在不断询问问题之间，突然沉默思索
●顾客的话题集中在某特定商品上
●不断地反覆询问同一问题，例如“你确定不会褪色？”等
●将同一商品认真地试着操作并且沉思，例如领带放置胸前站在镜子前观看
●对于价格表示关切
●关心售后服务，包括商品退换
●店员在说明时，顾客不断地点头
●与同伴讨论特定商品并询问其意见
●离开卖场又再度回来找同一件商品
●有意无意地询问某特定商品的销售情形
开店秘笈
店员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。
推荐服装可运用下列方法
??? 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。?
??? 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。?
??? 3、配合手势向顾客推荐。?
??? 4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。?
??? 5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。?
??? 6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。?
还要注意重点销售的技巧
??? 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由犹豫比较过渡到信任和决定，最终销售成功。
??? 在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：?
??? 1、从顾客的穿着时间、穿着场合、穿着对象、穿着目的等方面做好购买参谋，有利于销售成功。?
??? 2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。?
??? 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。?
??? 4、店员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势