饮品店环境卫生的重要性
一天晚上，某饮品店来了一位客人，服务员小韩连忙上前递上菜单，等他取冰水回来，准备给客人斟倒时，发现客人正在研究水杯。只见他把手中的水杯边转动边仔细地看着，然后又举起水杯对着灯光照来照去。
小韩连忙走上前去问道：“对不起，先生，打搅一下，是不是水杯有什么问题？”客人举着杯子说：“你看，这上面是什么？我怎么看着像一个唇膏印呢？如果真是的话，那就太可怕了，你们的卫生就这样呀！那谁还敢在你们这儿吃东西呀？”
小韩接过水杯一看，还真是有一个印记，他没有跟客人争辩，马上说：“您要是嫌这个杯子不干净，我马上给您换一个干净的水杯。”客人一听就不高兴了：“什么叫我嫌杯子不干净，你们的杯子本来就是不干净？”小韩马上意识到自己刚才的话不恰当，于是赶紧解释说：“对不起，这个杯子确实不符合卫生要求，这是我们工作的失误，您看这样可不可以，我马上为您把整套餐具都换一下。”客人点头应允。
小韩立刻拿来一套新的餐具为客人换上，同时再次向客人道歉：“对不起，是我们的工作失误给您带来了不愉快，请您原谅！感谢您给我们提出宝贵的意见。”听到这一番话，客人的脸色才多云转晴，小韩也悄悄地舒了口气。
【开店秘籍】
干净卫生的环境是客人到饮食业店铺就餐的基本需求，因为店铺的卫生直接关系到客人的身体健康，同时也会影响到客人对店铺的信任，以及就餐的心情。由此案例可知，客人对饮品店的干净卫生是非常在意的，所以服务员对待清洁卫生工作要特别认真负责，做好饮品店的卫生维护。
1．注意卫生清洁
做好卫生清洁工作，可以给客人留下一个好印象，让他们在就餐时心情愉快。窗明几净、环境幽雅的饮品店人人爱去。你可心给自己定个合适的计划，养成每天、每周、每月做打扫工作的习惯，逐步打扫，时刻保持清洁状态。
如，每天的打扫工作：打扫店前通道、擦拭入口处的门窗玻璃、清洁整理餐桌、桌椅摆放整齐、拂去灰尘、擦地板、倒垃圾等。
每周一次的打扫工作：整理操作间、清洗设备器具、清洗冷气滤网等。
每月一次的打扫工作：地板打蜡、擦拭照明器具、拂去天花板及墙上的灰尘、蜘蛛网。
这只是一个参考性的建议，具体可视实际情况、饮品及服务内容有弹性的变更。
2．做好消毒措施
餐具消毒做到安全透明，让顾客放心、舒心。可有效利用紫外线消毒，但由于紫外线穿透性差，照射不到的部位没有杀菌作用，因此只适用于消毒表面平坦的物体。一般多用于处理桌面污染。若处理表面凹凸不平的物体则需多方面照射，以免形成照射阴影。
为了全方面消毒污染表面，可采取固定吊装或移动式装置。固定吊装的灯管，应在灯管上部安设反光罩，将紫外线反射到拟消毒的表面。移动式装置的结构似一般用的台灯，其反光罩应能转动，民将紫外线反射到拟消毒的表面，照射时，灯管距离污染表面不宜超过1米，所需时间30分钟左右。消毒有效区为灯管周围1.5～2米处。
注意事项：
（1）灯管表面应经常（一般每2周左右一次）用酒精棉球轻轻擦拭，除去上面灰尘与油垢，以减少对紫外线穿透的影响。
（2）紫外线肉眼看不见，灯管放射出的蓝紫色光线并不代表紫外线强度。有条件的应定期测量灯管的输出强度，测量时可使用紫外线强度计或化学指标卡。没有条件的可逐日记录使用时间，以使判断是否达到使用期限。国产紫外线灯使用期限一般为4000小时，当用过规定期限3/4时即需更换。
（3）消毒时，饮品店应保持清洁、干燥。空气中不应有灰尘或水雾，温度保持在20℃以上，相对温度不宜超过50%。
（4）不透紫外线的表面（如纸、布等），只有直接照射的一面才能达到消毒目的，因此要按时翻动，便各个面都能受到一定剂量的照射。
（5）紫外线无法穿透排泄物、分泌物，亦不能照到被遮盖的阴暗处，使用时应注意。
（6）勿直视紫外线光源。紫外线下工作8小时，照射强度不应超过0.5μW/cm2，否则须戴防护眼镜，穿防护服。为防臭氧产生过多，当人在使用紫外线灯连续照射时，一次不宜超过2小时。
加强对店员的卫生管理
安吉从小是个无父无母的孤儿，由于年纪小没有工作能力，只有靠乞讨为生。村里人看他可怜，总会时不时地给他一些剩饭剩菜。
这一年入冬，天气很冷，安吉深夜蜷缩在一个小饭馆的墙角。这时饭馆的主人安德鲁先生正好送走最后一批客人，顺便出外小便。回身时恰巧看到安吉，于是便把他叫到里面，给他下了一碗热气腾腾的面条。安吉吃完后，便离开了。
多年后，安吉已经成为美国的一名大富翁。为了感谢乡亲们对他的照顾，他又回到了那个小村庄，把乡亲们都叫到一起，准备每人都送一份礼物。其他人都得到了价值不菲的礼物，但轮到安德鲁先生时，在安德鲁先生的期待下，安吉登上台冲着台下大声宣布：“乡亲们，在这里我要特别感谢安德鲁大叔，正是他在我最困难的时候推了我一把。为了感谢他，我特意从纽约请来了一级厨师，为安德鲁大叔献上一碗精致的面条。”
安德鲁先生一听，傻了，他努力回想了一下，并不记得自己曾经得罪过他，相反自己还给他做了一顿面条，虽然恩惠不大，但也不至于让他这样报复自己呀！
就在他纳闷之际，安吉端着一碗面条过来了，他尴尬地接过了面条。安吉看见安德鲁大叔欲言又止的样子，便对他说：“您知道为什么我会给您一碗面条？还记得那年冬天您给了我一碗面条吗？本来我应该感谢您，但是否还记得您将面条端给我的情景？”
安德鲁先生一脸茫然，不知他想说什么。安吉于是接着说道：“当时您请我吃了您的大拇指。当时您正好小便回来，您并没有洗手，您的大拇指还伸到了碗里。难道就因为我是个乞丐，您就认为我没有尊严吗？换成其他的客人您还会这么做吗？”
安德鲁先生这时才想起来，当时确实是那样，自己小便后没洗手就直接给他做了面条。当时他觉得一个小乞丐有口吃的就不错了，哪还会管那么多。安吉继续说道：“正是您那碗面条，激励我一定要重新选择一条不一样的生活，出人头地。”安德鲁大叔羞愧地红着脸，低下了头。
【开店秘籍】
作为餐饮业的饮品店，培养员工个人养成良好的卫生习惯非常重要，这不仅是对客人的一种尊重，让顾客有一个良好的就餐心情，否则一定会引起顾客反感，影响销售收入；而且若店员是某种疾病的传播者，就会通过食品、器具等媒介，引发食物中毒等事件。
要经营好一个饮品店，务必按照国家卫生规定，做到：
1．员工身体检查
（1）必须具有相关部门发给的健康合格证，才能上岗。
（2）虽然没有传染病，但患有皮肤病、狐臭、慢性呼吸道、口腔性疾病及体质虚弱者等，都不适合从事餐饮业的服务工作。
2．员工卫生习惯
（1）工作时按季节、场合，统一穿规定的工作服、戴口罩及帽子。并经常清洗消毒工作服，保持清洁卫生。
（2）常洗澡、勤换内衣裤，身体、口腔没有异味。禁止工作前或工作时吃大葱、大蒜等有异味的食品，以免发出难闻的味道。
（3）仪容整洁。男职工不蓄须，女员工禁止浓妆艳抹，因为高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反。禁止留长指甲、佩戴首饰（结婚戒指除外）进行操作。禁止用有刺鼻气味的香水。禁止工作时搔头挖耳抠鼻等不讲究卫生的动作。
（4）工作时严禁接触不洁物品。大小便后需认真洗手，方可上岗。
（5）工作场所禁止吸烟、咀嚼口香糖等食物，以及污染食品及不文明行为出现。
（6）不直接处理直接入口的饮品，应用干净的夹子或其他口齿处理。
（7）端送饮品时，要用托盘，避免用手接触食物及食具的边缘。落到地的餐具要重新更换。
把饮品安全管理到位
2009年5月23日，德国食品安全部门称，北莱茵-威斯特法伦州官方的健康研究所最先检测出红牛饮料中含有一级毒品可卡因成分，其后，德国其他州食品健康研究所也证实了这一检验结果。
紧接着，中国台湾、香港也相继检验出从奥地利进口的红牛功能饮料中含可卡因。5月28日，台湾地区的“卫生署”管制药品管理局抽验红牛，结果发现该饮料每公升竟含有0.03微克古柯碱（可卡因）。
而在香港，据特区政府化验所发现，香港出售的3款“红牛”饮料，包括“红牛可乐”、“红牛无糖配方”及“红牛能量饮料”，每公升可卡因含量介乎0.1～0.3微克，较台湾验出的高10倍。
这一事件经过媒体曝光后，迅速成为人们关注的焦点，网络上人们的质疑与担忧铺天盖地，随着海外进口红牛饮料被爆，人们最关心的一个问题就是国内市场上的红牛饮料是否安全，是否也存在含有可卡因的问题？中国红牛（红牛维他命饮料有限公司）在危机发生后就紧急发出声明，声称中国红牛产品绝对安全可靠，并主动请求国家食品药品监督管理局全面抽检。
然而在缺少权威检测机构检测的情况下，仅仅企业的一纸声明是苍白无力的。虽然红牛维他命饮料有限公司坚持自己的饮料都是国内生产的，符合国家食品安全法规及相关标准并接受国家相关部门的检测和监督，但是消费者仍很难放下心中的顾虑。6月5日，国家质检总局对国产红牛饮料发布了全面的检测结果，称对中国红牛在北京、湖北和海南3家生产企业使用的进口原料进行检测，均未检出可卡因。至此，关于国产红牛饮料是否含有可卡因的问题上，中国红牛公司方面终于摆脱了嫌疑。
【开店秘籍】
饮品的安全至关重要，它是关系到人生命的大事，如饮品店对饮品的安全做得不到位，大则致人伤残，小则导致饮品店的破产。要想保证饮品的绝对安全，首先要从制度上入手，制定严格的卫生管理制度，并把责任落实到人，坚决杜绝有传染性疾病的人进入饮品店工作，督促员工注重个人卫生，在进行饮品制作时，要戴橡胶手套。其次要把好原料关，只有原料本身是安全、健康的，制作出的饮品才是安全的。下面简要介绍一下饮品原料的安全管理方法。
（1）食糖的安全问题
食糖吸湿性能强，所以在保管过程中易发生返潮，也容易感染微生物，特别是肠膜状明串珠菌属的细菌易在食糖和含糖高的食物中生长，造成食糖变酸和粘液化，特别是在潮湿和温暖的环境下，更促进食糖变质。
（2）奶类食品的安全问题
奶类是富有营养的食品，含有丰富的各种营养素，是微生物生长的良好培养基地，鲜奶在夏季极易变质。奶粉具有很强的吸湿性，容易吸潮结块，易发生霉变和酸败。所以，奶类的主要问题是腐败变质。另外，奶中可能存有人畜共患的传染病原菌，如布氏杆菌、结核杆菌等，若没有严格消毒，可能引起人畜共患的传染病。
（3）蛋类的安全问题
鲜蛋主要的安全问题是沙门氏菌污染、鲜蛋的腐败变质和农药残留。禽类往往带有沙门氏菌，特别是卵巢最严重。因此，蛋壳表面易受该菌污染，而且蛋的内容物也可能有沙门氏菌。细菌、霉菌通过不同的途径侵入蛋内，分解蛋内容物，引起腐败变质。农药残留是通过饲料进入禽体，致使蛋类食品中有大量残留。蛋类中有机氯农药残留问题应特别注意。
（4）水果的安全问题
水果的安全问题，主要是水果中农药残留和水果的腐烂变质。所以，水果在作为饮品原料时，一定要经过挑选和冲洗消毒。在使用杀虫剂时，要选高效低毒、低残留的品种，严禁收获期使用农药。凡是腐烂变质的水果，不得作为饮品原料，水果作为饮品原料一般取其果汁，果汁含糖量和酸度较高，较易保存。检查果汁时，要注意有无发霉。任何果汁如已发生霉变，都不能作为饮品原料使用。有的水果本身含有有害成分，应注意。
（5）蜜饯与干果的安全问题
蜜饯、果脯的变味：蜜饯和果脯都是用高浓度糖作为储藏手段的加工品，一般不容易发生微生物引起的腐败变质现象。但如受潮，特别是高温多雨季节，糖液浓度降低，发生流糖现象，微生物还是可以在产品上面繁殖而引起败坏，主要是酵母菌和霉菌能在高糖食品中生长，引起蜜饯、果脯的变味。所以，蜜饯、果脯贮存保存管应注意干燥、密封，减少与外界空气中微生物接触，避免外界温度的影响。
果仁中油脂酸败：各种果仁中含脂肪都很高，而且以不饱和脂肪酸为主，容易发生氧化作用，发生酸败，具有“哈喇”味，严重者不能做为饮品原料。各种果仁在夏季要特别注意保藏，并防止生虫。
其他安全问题：果仁容易发生霉变，产生致癌的黄曲霉毒素，特别是花生仁最容易霉变，所以各种果仁应注意保管、防止霉变。另要注意苦杏仁中毒。
（6）蔬菜的安全问题
蔬菜的主要安全问题是肠道致病菌及寄生虫卵、生活污水与工业废水中的有毒物质、农药污染等。我国蔬菜主要是利用人畜粪便及生活污水作为肥料。因此，被肠道致病菌及寄生虫卵的污染是蔬菜的主要问题。工业废水中含有各种毒物，未经处理可造成危害。有些蔬菜本身含有有毒成分。所有人畜粪便、生活污水和工业废水必须经无害化处理后方可直接排灌，在作为饮品原料的蔬菜选购上应加以注意并且使用前洗净消毒，不用腐烂变质的蔬菜作为饮品原料。
（7）豆类的安全问题
豆类的主要安全问题是豆类霉变和霉菌感染引起中毒，化学农药的污染和残留，工业三废的污染以及在加工过程中微生物和有害物质的污染。
餐具卫生管理
一条繁华的商业街上，同时新开了两家饮品店，而且是斜对门。俗话说，同行是冤家。这不，打一开业，小张就一直跟小李暗地较着劲。不管是装潢、饮品种类都不相上下。
但一段时间后，小张发现他的饮品店的客人一直不见增多，而且老客户很少。而对面的小李的饮品店却越做越红火。相较于自己这边的冷冷清清，那边却总是熙熙攘攘、络绎不绝，再这么下去，自己非关门大吉不可。他仔细想了想，可不管怎么想，他都觉得不管是自己的设备，还是饮品上自己都没少下工夫，绝不会比小李的差，相反，自己还有几样特色饮品是对面没有的，那可是祖传的秘方啊！到底是哪出了错呢？
考虑来考虑去，他决定既然考虑不出个结果来，那么就来个暗访吧。于是他乔装打扮了一下，便踏入了小李的店，刚进去后也没觉出哪好来，可顾客就是一拨一拨地来。他更加纳闷了。他随便找了个地方，点了杯饮品。正好旁边有顾客谈到他们这两家店，似乎是对情侣，男的说：“对面还有一家饮品店，有空咱们去看看吧？”女的立刻反驳说：“不要，那家店不干净。你看，那家玻璃多不干净，肯定好久没擦过了。而且这边的餐具都是消过毒的，你看，一眼应能看见消毒房，这多好，不用担心餐具不干净了，可以放心用。”小张一听，再仔细一看，还真是，小李这的桌椅、玻璃干干净净，消毒房用玻璃与餐厅隔开，顾客既看得见餐厅的整套消毒过程，就餐又不会受影响，反而可以更放心的停用，怪不得小李这的生意要好了，人家的卫生做的是比自己好，自己回去也要好好改进了。
【开店秘籍】
餐饮业的职责之一就是向顾客提供合乎卫生品质的餐点及饮料，餐饮的卫生品质要求就是确保餐饮卫生。现代的人们对饮食有着更高的要求，不仅要求食品色、香、味俱全，还要求食品营养均衡，更重要的是饮食的卫生。所以餐饮业对此绝不可轻视。
1.盛物器皿
（1）碗盘餐具、玻璃器皿，如有破损不可再用，应立即更换。
（2）金属餐具如刀、叉、汤匙，表面不可有花饰脱落、油污。
（3）盛装食物的器皿，不可用于烹饪、调味，而应专物专用。
2.烹饪器皿
（1）不可用同一块砧板处理熟食和生食。
（2）不可使用同一刀具处理不同的食物。切肉专用切肉刀，切水果专用水果刀。
（3）烹饪时，就注意各种器具不可混合使用，如煎锅与煮汤锅有其不同的适用范围
3.餐具的清洗与消毒
（1）洗涤只能去除附着于餐具表面的污物，它能减轻消毒时的负担，但并无杀菌效能。
洗涤物因其种类、材质及污物的性质不同，其附着力也各异，因此洗涤时必须先认清其种类，只有洗涤作用力大于污物的附着力才能将洗涤物充分洗净。可根据情况分别选用中性、碱性、酸性洗洁剂。中性洗洁剂对皮肤损伤小，碱性和酸性洗洁剂具有强烈腐蚀性，对皮肤伤害大，要慎用。
为了有效地进行清洗工作，餐具应在洗涤前做预洗工作，清除原料残渣，并分类集放餐具，以便于清理。之后清洗可分为人工和机器两种，清洗的效果受清洗方法及操作是否正确，洗涤设施与设备，水量、温度、清洁剂选用的种类及使用浓度是否适当等因素的影响。
（2）消毒措施
餐具消毒是为了确保餐具卫生、安全，顾客用得放心。一般的消毒方法包括物理及化学药剂处理，如煮沸杀菌法、蒸气杀菌法、热水杀菌法、氯液杀菌法及干热杀菌法。
另外，消毒设备也需定期杀毒，如洗杯机、洗涤池均属清洁消毒设备。这些设备在使用以后沾上污物和残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所，因此要更加注意其清洁卫生及消毒。
（3）餐具的储存
将洗好的餐具放入专门的设备中，并且要密封好，谨防其受到蟑螂、老鼠的污染。
橱柜要保持空气流通，不流动的空气容易使餐具产生回潮，沾染水雾，产生霉菌污染。水雾对人的影响不大，但却是细菌繁殖的温床，有水雾就有污染的可能。
因此，洗过后的餐具要放在保温60℃的储存器中，保留适当的排风口，并加装保护网，以防虫害侵入，且须调节多余的水汽，达到储存环境的干净。而且，橱柜、架子等设备虽然不与原料直接接触，但却与杯碟等餐具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予以充分重视
饮品卫生管理
石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团，连续6年入选中国企业500强。
三鹿集团经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹和“五个率先”。三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。
三鹿一直在快车道上高速行驶，创造了令人振奋的“三鹿速度”，实现了跨越式发展。但三聚氰胺事件却一夕之间便彻底摧毁了三鹿。具体原因已经很难深究了，但可以看到它的后遗症很大，这个事件引发了中国食品企业及上下游产业链的“集体焦虑”。
企业这个时候一定会想，若原料奶收购时就发现质量有问题，若在生产过程中抽检产品发现问题，若在消费者3月份投诉时就高度重视，也许就不会发生这种事了，但那已经太晚了。总之，这给了我们一个深刻的警示——饮品卫生安全管理不容忽视。
【开店秘籍】
饮品店经营者要将食品卫生管理作为饮品店的头等大事来抓，因为它与顾客的人身健康息息相关。抓好食品卫生管理，不仅可以给顾客留下一个好印象，还可以有效防止食物中毒等事件的发生。
（1）食物应彻底清洗、调理，贮存场所及器具容器均应保持清洁。
（2）食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌产生速度减慢，零下18℃以下则细菌根本不能繁殖。
（3）材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。而且要特别留意选择及低温保存与调理。
（4）食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。
（5）饮品应该冷却到室温或更低温度再放入容器中。将温热饮品放入时，会加速整个容器的细菌繁殖。
（6）饮品保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。容器如果通风良好，也可以防止细菌繁殖及腐败。并且应尽量用环保、无害的容器包装饮品。
（7）包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等的污染，因此必须注意保存。使用时，最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒，这样比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。
三、 好员工是培训出来的
培训是回报最高的一项投资
某饮品店对酒水销售人员的产品知识培训非常重视，不仅重视间接的经验学习，例如，通过饮品样本、饮品手册、电视录像片或网站等途径来对销售人员进行培训，更重视通过亲身实践和富有经验的人员对销售人员进行培训等直接经验的学习。
该饮品店让其销售人员在别的饮品店参观、学习，以更好地理解饮品性能的和服务的技巧，如何满足顾客需求，如何解决出现的问题。而在很多时候，也让销售人员在制作间或其他地方工作、参观，如随原料采购人员一起出行、处理顾客的投诉、接听顾客的服务电话等。该饮品店还有一个硬性的规定：销售人员进入该公司后，都要通过半年的各部门锻炼后才分配至具体的销售岗位；而且产品知识的培训也不是一次完成的，每年都要抽一定的时间再“回炉”学习。
正是通过这种饮品知识的培训，使得该饮品店在销售上蒸蒸日上。
【开店秘籍】
一个企业对员工的培训是必需的,同时对自己也是具有高回报率的。历来培训就被喻为企业的“阿司匹林”，它可以直接针对企业的症状进行有效治疗，可迅速起到“药到病除”的效果。而麦当劳相信培训能带来高利益，所以非常注重员工培训，从而使自己获得较大利益。
如今，经济竞争日趋激烈，餐饮业的竞争更是进入白热化阶段，相伴随的顾客的品味、要求越来越高，物质的高度丰富造就了日益挑剔的顾客。这对餐饮的经营者提出了更加高的要求，他们必须对服务品质进行大力提升，而“培训”这种短期密集的再教育活动，正好可以发挥其立竿见影的效果，在短时间内提高服务水准。
培训的高回报率在于：
（1）启发员工工作潜能
（2）增加工作满意感，降低流动率
（3）增加自信心
（4）改善技能，消除工作的压力
（5）增加专业知识，增加工作的成就感
（6）注意个人礼仪和卫生，减少顾客的抱怨
（7）提高工作情绪，增加顾客的满意感
（8）增加工作的安全性，减少意外的发生
（9）提高工作效率，减少耗损
培训可以使每一个员工能学到应有的知识与技能，在工作领域中胜任，并愉快、顺利地完成工作。
制定完善的培训计划
每一个进入麦当劳公司的人都必须先熟悉做汉堡包和炸薯条的工作。公司认为人们只有各个岗位都亲自实践过，才能了解和管理餐馆。从收付款到炸薯条，每个工作岗位上都可能造就出未来的餐馆经理。
“法国麦当劳公司董事长的位子等着人们去争取……”公司负责招聘的人总是这样开始他的招聘谈话。而且事实上，有人可以在18个月内当上餐馆经理，在24个月内当监督管理员。而这一切只取决于你跨越每个阶段和掌握各阶段技能的速度。
在此之前的工作中，一个二级助理实际上已经在学做经理了。他要负责订货、计划、排班、统计等事务。一个一级助理则已是经理的左膀右臂了。
于是，一大批有文凭、有能力的年轻人被吸引到公司来。当然并不是在你干完炸薯条后便能当经理，你还须到汉堡大学完成一些必要的培训课程。同时，麦当劳还有很好的培训需求分析，针对需要培训的部分去设计，同时必须要评估培训的成果，是不是能够达到组织所需要的。
麦当劳在培训后要进行“反应、知识、行为、绩效”四个层次的评估。
1．反应
在上课结束后，大家对于课程的反应是什么，例如评估表就是收集反应的一种评估方法，可以借由大家的反应调整课程内容以符合学员的要求。
2．知识
每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大家通过些方式究竟保留了多少知识，以了解培训的内容是否符合组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，就可以知道他的知识程度，并且调整每天的课程，以符合学生的学习需求。
3．行为
在课程中学到的东西，回到工作上以后，能否改变其行为，达到更好的绩效，在麦当劳有一个双向的调查。上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他的老板或直属主管做一个评估，然后经过培训三个月之后，再做一次评估，麦当劳会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练的成果。这部分在企业对人员的培训方面非常重要，这也是现在一般企业比较少做到的，因为它所花的成本较大，而且分析起来也比较困难。汉堡大学很努力推动这一部分。
4．绩效
课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系。每一次上完课，学生都必须制定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保培训到绩效结合。
【开店秘籍】
对员工的培训，不论是基层从业人员还是管理人员，首先要明确认识实施员工培训的目的，制定完善的培训计划。
为每个岗位找寻最适当的人选，其实是培训成功的第一步，也是使员工正确做事的最重要的问题。在指派员工之前，自己首先必须要对各项工作内容有充分了解，方法是将工作解剖透视，逐条地分析其职责，建立详细的工作说明书，而后制定一个符合工作人选条件的标准，即工作规格表。同时也不要忽略了一些必备的人格特质，方能达到“人适所用”的境界。可按以下程序进行：
1．必要性分析：饮品店基于何种目的，为何要实施教育训练，其必要性要确实分析。
2．训练计划的拟定：内容包括受训的对象、内容、方法、经费、课程的安排及师资的选定等。
3．训练计划的实施：训练计划制定后，即应按既定时间、场地开始实施。
4．训练成果的评估：训练实施后，其成果及任务的执行要确实考评，并将训练成果配合人事制度，以发挥人事管理的功能。以免实际工作中的偏差没有及时修正而成为习惯性的不良影响，所以不断评估与继续追踪，制订员工培训计划，实属必要。
周全的员工培训计划就具有两项特质：适合从业员工的需求，用于特定的训练目标与特定的训练期间。训练计划在确定为什么需要训练以后，应依据5W1H的科学思考方式，即谁来教（Who）、教什么（What）、教谁（Whom）、何时进行（When）、场地设置（Where）、如何教（How），来拟定培训计划。
将培训工作落到实处
麦当劳的培训与其他企业不同，它不仅仅是课程，而且是在真实的工作里面进行的。它强调对人员策略的重视，主动地执行培训计划，并且把麦当劳的培训和人员自我的梦想期望结合在一起。
在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂课叫做“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与培训。
麦当劳强调的是“全职涯培训”，也就是从计时员工开始到高阶主管，都有不同的培训计划，透过各区域的培训中心，以及汉堡大学进行进阶式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。
例如，当麦当劳在招募实习经理这个职级的时候，就考察其是否具有做餐厅经理的潜能。在餐厅经理培育的一连串的培训计划方面，就是要培训实习经理可以做到餐厅经理。内容包括从怎么样去经营一个楼面、最基本的餐厅运作，到管理订货、排班等系统的培训，一直到一个餐厅的领导，怎么样做团队的建立，到企业经营等。
【开店秘籍】
没有制约和激励的管理是企业生存的大忌，规章制度是适应与提升管理之必须；规范的岗位行为展示着员工思想与技能的综合素质，而执行力则关系着企业的生存与发展。管理是企业存在的基础，制度是管理的标准和依据，执行力与绩效考核机制是确保企业经营理念贯穿于经营管理全过程的保证。
现代企业之间的竞争外观上是产品、质量和服务的竞争，而内在的是企业制度、管理和员工综合素质的竞争。对员工进行必要的思想与技能培训，关键在于提高部门与员工的执行力，强化岗位责任与岗位行为的管理力度，使科学务实的管理与服务得到较大幅度的提升。
要想经营好一个饮品店，就要将培训工作落到实处，不能光说不练。要切实认清培训的必要性以及其带来的好处。针对员工所处的阶段，制订合适的培训计划。
一个饮品店的成功与员工的服务品质是分不开的。日常操作技巧的纯熟、礼仪的培训、沟通的技巧及抱怨的处理等都是培训的基本范围，这些培训必须落实并到实践中去接受检验，才能知道是否合格，否则绝对会影响本店的经营。
员工培训的方法
小志大学刚毕业，他在一家大型饮品店找到一份制作冰激凌的工作。
入职前，公司集体给各部门新进员工进行了一次培训。主要介绍公司的背景、经营内容、公司理念等公司的概况。还给发了学习手册，并附有录影带。
等到大家对公司都熟悉后，按各部门分开，由各部门自己负责给新进员工作具体的工作培训。
小志属于制作部，所以主管带他来到了制作车间，从各个工序开始依次讲解，并要小志先从一个工序开始，亲自动手学习，要他反复练习，直到熟练掌握所有工序。最后，主管会对他进行考核，看看他的成果，然后决定给予奖励或惩罚。
小志原本以为，制作冰激凌也就学校实验室做的那些，没想到这要求那么严格，他不敢懈怠，刻苦练习，同时也为自己进入这样一家公司而高兴，这说明公司的制度很完善，他选对了公司。
【开店秘籍】
员工培训方法不一，可依具体情况而定，但大致可分为以下三个方面：
1．自控培训法
在有大段时间却无人督导的情形下，学习者须自我练习，自己设定学习目标，辅助的工具有录影带的示范、学习班手册等。此法的优点是培训成本低，无须投入太多人力或设备，培训教材也可重复使用；对学习者而言，受训不受时间、地点限制，非常便利，缺点是学习者必须自行找时间培训自己，所以对被动的人较不妥当。
2．个人培训
个人培训是最迅速、最富弹性及最经济的一种培训。因其培训课程完全是针对某个职位所需具备的技巧来设计的，学习者集中精力完成培训后，自然能迅速地、称职地在工作岗位上好好表现，经济效益当然也就最直接，其过程为：首先由培训员示范操作、讲解，接着由学习者自行模拟，并且反复练习，直到纯熟度完全符合标准，培训结束前对培训者进行评估，给予适当的奖励，巩固学习者的信心，肯定他们的学习成果。
3．团队培训法
团队培训适用于不同的情况，一般人联想的饮品店培训是，培训一群人来学习相同的工作或操作相同的器具，这只是其中之一。除了技能、观念的学习外，团队培训最大的优点是，凭借学员共同的参与，教导学员如何维持和谐的人际关系、如何处理冲突、建立团队精神等。为提高参与者的学习意愿，培训时不妨使用一些技巧，如脑力激**游戏、角色扮演等，使学习者在轻松的气氛中，体会培训者所要传达的理念，达到培训的目的。
员工培训的激励
一家饮料制作厂非常重视员工的培训，为了提高员工培训的积极性，公司一般会对培训中表现优异的员工以一定的物质奖励。公司的高层管理人员发现，在饮料的制作车间，员工一般都是站立着工作，站的时间长了，一些员工就会趁工作的间隙，找一个地方坐一会，有时没地方坐，有些员工就索性坐在地上。于是公司决定为员工买些价舒服的椅子放在工作台旁供员工休息用。
后来，管理者想以此作为奖励的手段，想出了一个新花样：规定如果员工在培训中合格，则在一个月里将赢得椅子。如果在培训过程中表现优异，老板将椅子拿到办公室，请赢得椅子的员工进来坐在椅子上，然后，在大家的掌声中，老板将他推回车间。如果培训不合格，将得不到任何奖励，三次以上的培训成绩不合格，公司将与员工解除用工合同。
由于公司实行这一制度，所有的员工都不在对培训怠慢，都认认真真地学习技能、知识。
【开店秘籍】
对于员工的培训成果在评估之外，还要注意激励措施的使用。妥善运用激励可使员工保持活力，提升培训绩效。
1．培训气氛激励
通过各种渠道传达培训信息，造成员工期盼心理。同时一个好的气氛，能使员工受到尊重和关怀，工作心情舒畅，员工会更热爱集体，自觉地为集体贡献力量。反之，一个不良的气氛，会使人才大量流失，服务品质连续下降。
2．良好的学习环境激励
为员工安排适当的地点、避免干扰、布置妥当的教学场所、备齐各项设备、座位安排适宜等，都有助于提高教育训练的学习成效。
3．目标激励
根据饮品店长、中、近期目标，及各层级工种和各职位员工，制定出每个人的目标。使每个人都清楚地知道自己的职位职力，激发员工克服困难、实现目标的积极性。
4．情感激励
主管在培训前先施以必要的辅导，表达对员工的关怀与期望；并在培训后了解其学习成果，给予适当的鼓励，协助其运用于工作中。
时刻注意员工的动态，当其遇到困难时，要热情关心，帮员工解决困难，这会使员工对集体产生感情。当员工有喜事时，给予祝贺，也能让员工产生感激之情。主管的关心与参与，是最有效的激励方法。
5．培训的支援与培训人员有效率的服务
培训结束时，拍照留念、发给结业证书、结业聚餐、意见调查、课后作业读物等，都具有激励的效果。
评估结果应成报告形式，评估报告中应将各项考评资料作完整记录，并提出改善与追踪意见，作为教育训练后续作业的依据，以及将来改善的参考。
四、控制成本，增加效益
饮品原材料成本的控制
全世界最大的碳酸饮料生产商——可口可乐公司可谓人尽皆知，其“可口可乐”品牌形象早已深入人心，其本土化策略取得了卓有成效的成绩，可口可乐（中国）有限公司被评为中国最成功的本土化跨国企业。它的常青与其先进的经营思想与有效的管理方法是密不可分的。在信息化管理方面，打印管理也被纳入其中。
品牌价值近700亿美元的可口可乐公司其赢利能力无人否认，但仍严格地对成本进行控制、有效利用、统计。仔细分析，具体说来是措施和方法，抽象看来是文化和理念。就成本花费而言，打印成本算是其中的一部分，也引起可口可乐（中国）饮料有限公司对其统计的需求，因此实施部署了UniPrint打印管理软件。
应用UniPrint打印管理软件后，对管理范围内的各台打印机耗材的周期消耗情况（墨粉、墨水、纸张等）了然于心，还可跟踪各打印机的生命周期状况，在打印成本这方面能进行精确的统计与预算支出。
古语云“一叶知秋”，在可口可乐应用UniPrint打印管理软件得到了很好的联想。打印管理在其公司流程内部算是细微的部分，但却能真正的实施应用。在其他细节方面的精细化管理就不言而喻了。
【开店秘籍】
实行原料成本控制，是饮品店成本控制的首要环节，我们控制原料成本，不是要把原料的价格定得越低越好，在关注原料的价格同时，要更应关注原料的质量，当然，高质量往往表达高价格，饮品店应根据自己的市场定位、目标客户群体和本店的期望服务指数三个方面来确定自己期望的原料成本。本节着重阐述饮品店原料成本控制的方法与技巧，以供店主们参考。
要控制好饮品店原料的成本，主要从以下三个方面入手。
（一）严格控制采购质量
饮品店必须把好原料质量关，保证采购的原料没有变质的问题，饮品店的采购人员应根据实际要求，制定各种采购标准。
（1）编制采购规格说明书
采购质量控制可以能编制采购规格说明书规定规格标准。规格标准是根据饮品店的需要，对所采购的种种原料作出详细而具体的规定，其主要内容有：原料产地、等级、大小、色泽、包装要求等。
（2）选择可靠的供应商
饮品店采购人员在采购时，应选择可靠的供应商，并在交货环节把好质量关。
（二）严格控制采购数量
（1）采购数量控制要求
采购数量控制要求要求饮品店既能保证日常营业、供应的需要，又不造成库存积压，占用资金，增加管理费。
1）库存过多，容易使原料腐烂变质。有时，饮品店为了图便宜，一次性采购大批原料，不仅造成大量的资金占用，也会使原料变质，造成更大的损失。
2）采购数量不足，无法满足饮品店实际需要，形成缺货损失。如饮品店没有按顾客的口味合理估计各原料采购量。会造成缺货，不但会影响收入，而且影响顾客消费心情。
（2）采购数量确定方法
饮品店采购数量的确定受营业需要、资金情况、仓库条件、现有库存量、原料特点、市场供应状况等因素的影响。
1）容易变质的鲜货原料需每天或每周采购几次，鲜货原料的采购数量可根据下列公式确定：
应购采购数量=日需使用量—现有数量
2）可在仓库里存放一段时间不易变质的原料或干货，采购的次数较少，有的咖啡原料每两周采购一次，有的一个月或几个月采购一次。
（三）确定合理采购价格
原料采购人员应在确保原料质量符合采购规格的前提下，尽量争取最低的价格。建立了标准成本体系对成本进行控制的饮品店可以从标准成本出发，进行采购价格控制。这也就要求采购人员在充分比较各供应商报价及其原料出品率的基础上，再确定合理的采购价格。
（四）建立严密的原料采购制度
没有一个严密的原料采购制度，就无法对饮品店进行行之有效的控制。饮品店规模不同，其采购职能设置也就不完全一样。大型连锁饮品店有专门的负责所有用品及原料的采购，有的中小型饮品店直接由个人负责采购，或兼负责采购，这样采购程序就不尽相同，采购制度的繁简也就有了差异。但是有一点饮品店应该是明确，那就是，岗位应明晰，权责要明确，按采购的质量标准、数量标准、价格标准开展采购工作。
各项管理费用支出的控制
一天下午，大雨倾盆。在广州某家饮品店内，计时组长向经理报告：
“经理，下大雨了，根据气象台的预报，雨势会越来越大，将持续到明天上午。”
“那好，我们来调整下排班。”经理说，“原来估计到打烊前还可以赚3000元的营业额，现在看来能做到1000就很不错了。这样，排班表里的工时应当减去12小时才对。这样就同工时指标相符了。”
“工作站”是“工作站建议对照表”的简称。所谓“工作站建议对照表”是关于每个时段里应当安排多少服务员的建议表。它同“工时指标”结合使用就可以把多余的服务员减少至零。
这个饮品店雇用服务员的数量标准是“工时指数是指每个小时的营业额与工时之间的正常比例”。这个比例是总结长期的经验把每个时段里工作人员的劳动时数标准化的结果。当营业额变化时，所需的工作人员也会被精确计算出并作调整。
【开店秘籍】
在管理费用支出的控制方面，应主要注意以下几个问题：
（1）建立科学的消费标准
属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等；有些则是变动的，如水电等的消耗，差旅费，销售费，餐具及用具的消耗等。所以，消耗标准是统一部分。它一般根据上年度的实物消耗额，以及通过消耗合理程度的分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。
（2）严格的核准制度
饮品店用于购买食品、饮料的资金，一般由饮品店根据餐饮的消费量和储存定额，核定一定量的流动资金，由采购部门支配使用。但属于费用开支，则必须事先提出预算，报上级核准，不得随意添置和选购。临时性的费用支出，也必须提出申请，统一核准。
（3）完善责任制
要控制各种费用，还必须落实各种责任制，做到分工明确，专人负责和团体控制相结合，并有要与每个人的物质利益结合起来管理
（4）加强分析核算
大的饮品店必须建立严格的核算制度，定期分析费用开支情况，如计划与实际的对比、同期的对比、费用结构的分析、影响因素的费用支出的途径等。
人力成本的控制
某饮品店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理着手调查原因。通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在饮品店无前途可言； 65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。
针对这些问题，总经理连夜召开会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：
(1) 每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气；（2）每月进行两次员工活动，比如聚餐或是唱歌，丰富员工业余生活；(3)设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励。
一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在饮品店工作。
【开店秘籍】
人力成本可分为直接人力成本和间接人力成本。直接人力成本包括：薪水和工资（包括加班费），假期和节日花费，员工餐点费，社会保险税金，养老金和退休金，等等。间接人力成本是由公司员工训练和一部分管理费用构成的，这些都包括在员工成本中，但通常是不容易控制的。
除以上项目之外还要加上其他福利的总成本，应占薪水或工资的15%～25%。对饮品业而言，控制人力成本主要有以下两种方法。
1.根据饮品店饮品的供应量，合理安排员工
饮品供应的生产量，每日每周都要根据情况有所变换，例如饮品店在星期一饮品的供应为500份，到星期日，就可能降到50份，店主应根据这种情况合理安排人力。可参考采用下列几种方法。
1）分配轮班计划。男服务生、女服务生和会计可以分配到人多的中午时段工作，然后一直休息到晚餐再上班。
2）使用兼职学生。兼职学生可以广泛地应用在供应许多食物的饮品业中。为培养饮品专业人才，饮品店应与学校建立合作关系。
3）员工工作表的使用。员工工作表是一种有效率的计划形式，它是以当天每餐的顾客数目为主所做的分配员工工作的计划表。
2.运用系统分析进行成本控制
1）饮品店管理人员必须根据预测和管理顾问所绘制的员工工作时间表，作出他们一星期的工作和安排。
2）管理人没再根据人力预算，作一星期的工作程序表。
3）会计部门应该每天分析比较实际的工作时数和预计的工作时数，以便降低员工成本。
制定科学的成本控制策略
天气逐渐转热，饮料销售也进入旺季。记者发现，温州今年饮品的净含量普遍“缩水”，原本多以500mL主打的饮料产品，净含量纷纷减少了，但零售价仍维持原价。业内人士表示，饮品“瘦身”是为了控制成本。
笔者日前走访了温州好又多、易初莲花、世纪联华等超市发现，一些饮品在纷纷推出新包装的同时，净含量也悄然“缩水”。可口可乐、统一、康师傅等公司旗下的数个品牌扎堆“瘦身”。如250ml的玻璃瓶可口可乐降至200ml，而售价还是1元。同属可口可乐旗下的果粒橙，也由原来的500ml降至450ml；雀巢冰爽茶调整为480ml；茶研工坊则改装为470ml；康师傅冰红茶由500ml降至490ml；统一鲜橙多的净含量从原来的500ml降低到450ml，但价格几乎都没有调整。
对于饮料悄悄“瘦身”，大部分消费者并不知道，很多消费者表示不会关心这个问题。超市销售人员表示，消费者对饮料的价格比对净含量敏感多了，几角钱的差价就有可能影响销量，但降低净含量却并不容易被发现。