最近，我应邀参加一次桥牌聚会。我自己不会打桥牌，恰好有一位美丽的女士也不会打桥牌。她知道我在汤姆森先生从事无线电这个行业之前，曾经担任过他的私人助理。当时，汤姆森到欧洲各地去旅行，由我来替他做即将播出的生动的旅行演讲。所以她说，“啊！卡耐基先生，你能不能将你所见过的名胜古迹告诉我？”
当我们在沙发上坐下的时候，她说她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲，”我说，“这可是一个非常有趣的地方！我总想去看看非洲，但我除了在阿尔及利亚呆过24小时外，没有到过其他任何地方。告诉我，你是否到过野兽出没的国度?是吗？你可真是幸运极了！我可真是太羡慕你了！请你告诉我关于非洲的情形吧！”
结果，那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方，也不再问我看见过什么东西了。她并不是真的想听我谈论我的旅行，她所想要的，不过是一个认真的倾听者，她可以借此机会来讲她所到过地方，以扩大她的自我感。
她这样做很特殊吗?不。许多人其实都是这样的。
例如，最近我在纽约著名的出版商格利伯的宴会上遇到了一位著名的植物学家。我以前从来没有和植物学家交谈过，我觉得他具有极强的**力。我真的坐在椅子上，静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花园等。他还告诉我许多关于廉价的马铃薯的惊人的事实。由于我自己有一个室内小花园，我经常会遇到一些问题，因此他非常热情地告诉我如何解决我的问题。
我已经说过，我们这是在宴会中。当然在座的还有十几位其他的客人，但我违反了所有的礼节规矩，没有注意到其他人，而与这位植物学家谈了好几个小时。
到了深夜，当我向众人告辞的时候，这位植物学家这时转身面对主人，对我大加赞扬，说我是“最富激励性的人”，我在某方面这样这样，我在某方面那样那……总之，他最后说我是一个“最有意思的谈话家”。
一个有意思的谈话家?就是我?可是，在这次交谈中，我几乎没有说什么话。如果我不改变话题的话，即使让我来说，我也说不出什么来，因为我对于植物学所了解的知识，就像对企鹅的解剖学一样全然无知。但是请注意，我已经这样做了：我已经在认真地倾听他的谈话。我专注地倾听着，因为我真的有了兴趣。当然，他也察觉到了这一点，这显然让他很高兴。可见，这种倾听是我们对任何人的一种最高的恭维。
“很少会有人，”伍德福德在他的《相爱的人》中写道，“很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”而我却比专心致志还要更进一步。我这是“诚于嘉许，宽于称道”。
我告诉这位植物学家，我已经得到了极其周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他，我真的希望自己能有他的知识——我也确实希望如此。我还告诉他，我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他，我必须再见到他——我真的必须再见到他。
就因为这样，使这位植物学家认为我是一个善于谈话的人。可是说实话，我不过是一个善于倾听的人，并鼓励他谈话而已。
成功的商业会谈的秘诀，即“神秘的秘诀”是什么呢?根据伊利亚的观点——这是一位非常务实的学者，那就是“专心致志地倾听正在和你讲话的人，这是最为重要的。至于成功的商业交往，并没有什么神秘的——没有别的东西会比这更使人开心的。”
这个道理很明显，是不是？你不必去哈佛大学读4年书才能领悟到这个道理。但是你和我也都知道这种情况，即有的商人租用豪华的店面做生意，橱窗的设计也很到位，可以打动人心，他们还不惜投入巨资做广告，可是他们雇用的却是那些不知道做倾听者的服务员——这些服务员甚至会打断顾客的谈话，反驳他们的观点，激怒他们，有的甚至还要将顾客赶出店去。
沃尔顿的经验可以作为这方面的例子。他在我班上讲了这样一个故事：他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市——这是一座富于企业精神的城市——的一家百货公司里买了一套西服。可是他穿上这套西服之后却非常的失望，因为上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。
于是，沃尔顿先生将这套衣服带回百货公司，找到卖西服给他的售货员，告诉他有关的情况。可是他还没有说完，就被打断了。
“这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位售货员反驳说，“这还是第一次有人来挑毛病。”
这是他所说的话，而他说话的声调听起来比这更让人难以接受。他那充满火药味的声音好像在说：“你说谎。你想欺负我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”
正在两个人吵得不可开交的时候，另一个售货员又加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的，”他说，“那是很自然的事。就这种价格的衣服，不能不那样。那是颜料的关系。”
“到这时候，我再也不能忍受了，顿时火起。”沃尔顿先生讲述他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实；而第二个却暗示我买了一件劣质货。我当时就恼火了。我正要骂他们时，售货部的经理走了过来。显然，他很懂得他的职务的重要性，是他完全改变了我的态度，使我由一个怒恼的顾客变成看了一位满意的顾客。
“他又是怎么做的呢?首先，他静静地听我从头至尾讲了一遍我的经过，没有插一句话。然后，当我说完的时候，那两个售货员又想说他们的意见，但是这位经理站在我的立场，与他们辩论。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说不能让顾客满意的商品，他们商店就不应该出售。最后，他承认他不知道毛病的原因，并坦率地对我说：‘你希望我如何处理这套衣服?你说什么我们都可以照办。’
“几分钟以前，我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己，但我现在回答说：‘我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时的，或者还有没有什么办法可以解决。’
“于是，他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说：‘如果到那时候你仍不满意的话，我们一定会给你拿一套你满意的。这样让你麻烦，我们感到非常抱歉。’
“我满意地走出了这家商店。一星期后，这衣服再也没有什么毛病，我对那家商店的信任也完全恢复了。”
你看，那位管理员之所以当上售货部经理，自有其道理。而至于他的两位下属员工，就让他们见鬼去吧——我认为他们应该终身停留在店员的地位。哦，不，不，不，他们应该被降到包装部去，永远也不要和顾客打交道。
喜欢挑剔的人，甚至那种最激烈的批评者，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，变得软化起来——当怒火万丈的寻衅者像一条大毒蛇张嘴咬人的时候，这位倾听者应当保持缄默，只是认真地倾听。
例如，纽约电话公司在几年前不得想办法去安抚一位曾恶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他简直有些歇斯底里，甚至威吓要毁掉电话线路。他不仅拒绝支付某些费用，认为那是不合理的，还写信给各家报纸，还多次向公众服务委员会投诉，并好几次向法院起诉这家电话公司。
最后，电话公司派了一位经验最丰富的调解员去见这位喜欢找茬儿的顾客。这位调解员到了这位顾客家中之后，没有说任何话，只是静静地听他说话，听凭这位好辩的老先生大发牢骚。这位电话公司的调解员认真地倾听着，不断说“是”，并同情他的冤屈。
“他继续毫无顾忌地说他的话。我静静地听了将近3个小时，”这位调解员在我的班上叙述他的经历时说，“以后我又多次去他那里，并再静静地听他诉说。我总共见过他4次，而在第四次访问即将结束之前，我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而，除了这位老先生之外，就我所知，我是这个组织在这个世界上唯一的会员。
“在这几次拜访中，我始终都是倾听他谈话，并且赞同他所谈的任何一件事。他从来没有遇到过电话公司的人像我这样和他谈话，这使得他变得几乎友善起来。我在第一次访问他时，并没有提到见他的目的，在第二次、第三次，我也没有提到我的目的。但在第四次，我使这个案件有了完美的结局——老先生将所有的欠费都付清了，并使他自从与电话公司作对以来，第一次撤销了他向公众服务委员会的投诉。”
显然，这位老先生自认为是在为公益而战，是在保障公众的权利，不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通过挑剔和抱怨，来得到这种自尊感。但是，当他从电话公司的代表那里得到了自重感时，他那所有并不真实的冤屈立即化为乌有。
再比如好几年前的一个早上，有一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德毛尼公司——这家公司后来成了世界上服装行业最大的毛尼料供应公司——创始人德第蒙德先生的办公室，
“这个人欠我们公司15美元，”德第蒙德先生向我解释说。
“尽管这位顾客不承认，但我们知道确实是他错了。所以我们公司信用部坚持要他付款。他在收到我们信用部的几封信之后，穿戴整齐地来到芝加哥，怒气冲冲地闯进我的办公室，告诉我说他不但不会付那笔钱，而且今后再也不会订购德第蒙德公司一美元钱的货物。
“我耐心地静听他所说的一切。我在此过程中有好几次都想打断他，但我知道那并不能解决问题，所以我就让他尽情发泄。当他最后怒气消尽，能够静下心来听别人的意见时，我平静地对他说：‘你到芝加哥来告诉我这件事，我得向你表示感谢。你已帮了我一个大忙，因为我们信用部如果使您不愉快的话，他们也可能会让别的顾客不高兴，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想听到这件事。
“他大概怎么也没有料到我会这样说。我想他可能还会有一点失望，因为他到芝加哥来，本来是想和我大干一番的。可是我在这里向他表示感谢，而没有和他争论。我明白地告诉他，我们要勾销那笔15美元的账，并忘掉这件事。我还说，因为他是一个很细心的人，而且只是涉及这一份账目，而我们的员工却要负责几千份账目，所以和我们的员工相比，他不大可能出错。
“我告诉他，我十分清楚他的感受；如果我处在他的地位，我也会和他的感受完全一样。由于他不想再买我们的产品了，于是我给他推荐了其他几家公司。
“以往他每次来芝加哥时，我们总是一同吃午餐，所以那天我照例请他吃午餐。他勉强答应了。但是当我们回到办公室的时候，他比以往订了多出许多倍的货物，然后平心静气地回去了。为了回报我们如此宽厚地对待他，他特意检查了他的账单，结果一张他以前放错了地方的账单被找了出来。于是，他给我们公司寄来了一张15美元的支票，并向我们表达了他的歉意。
“后来，他的妻子生了一个男孩，他为他的儿子取名德第蒙德。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到22年以后去世为止。”
多年前，有一个从荷兰移居来的贫困少年，他每天都在学校放学后为一面包店擦窗户，这样他可以每个星期赚50美分。他家非常贫困，因此他每天都必须挎上一个篮子，去街上拾运煤车送煤落在沟里的碎煤块。这个孩子名叫巴克，他一生只在学校读过6年书，但他最后竟成为美国新闻界最成功的一家杂志的编辑。
他是怎么成功的呢?这里面说起来话长，但关于他是如何开始的，却不妨让我们来做个简单的介绍。他正是利用本章所提出的原则而走向成功的。
巴克13岁时就离开了学校，去西联公司做了一名童工，每个星期的工资是6美元25美分，但他从来都没有放弃过求学的念头。于是，他开始拼命地学习，并开始自学。为了省钱，他平时不坐车，不吃午饭，他用这些省下来的钱买了一部《美国名人传记大全》——这使得他以后做了一件人们平时从来没有听说过的事情。
他读了这些名人传记后，开始给他们写信，请求得到关于他们童年时代的相关补充材料。他又是一个善于倾听的人，他恳请这些名人谈论他们自己。他又给当时正在竞选总统的加飞大将写信，问他以前是否真的在一条运河上当过纤夫，加飞给他写了回信。他还给格莱德将军写信，向他询问某一次战役的有关情况，格莱德将军为他画了一张地图，并邀请这位14岁的少年和他共进晚餐，和他谈了整整一晚上。他写信给爱默生，恳请爱默生谈谈他自己的情况。
不久，这位西联公司的信童便和国内最著名的人通起信来：爱默生、勃罗克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼将军，还有戴维斯。
他不仅和这些著名人士通信，而且一到休息日或节假日，就去拜访他们中的许多人，成了他们家中受欢迎的客人——这些经历使他培养出一种价值连城的自信心。这么多男男女女的名人，激发了他的理想和志向，从而改变了他的人生道路。而所有这一切，让我再说一遍吧，都只是因为实行了我们在本章所讨论的原则而成为可能。
马可逊可能算得上这个世界最优秀的名人访问者。他说：“有许多人之所以不能给别人留下良好的印象，就是因为他们不注意倾听别人的讲话。他们极其关心的是他们自己下面要说什么，他们从来都不会认真地听别人要说什么……许多名人曾告诉我，和那些善于谈话者相比，他们更喜欢那些善于倾听者。但是，我们所具备的善于倾听的能力，好像比任何其他的能力都要少。”
不仅仅是那些大人物愿意和善于倾听的人打交道，就连普通人也不例外。这正像《读者文摘》中曾说过的：“许多人去看医生，其实他们并没有什么病，他们所需要的不过是一个善于倾听的人。”
在美国内战最激烈的时候，林肯写信给在伊利诺斯州斯普林菲尔德镇的一位朋友，请他来华盛顿。林肯告诉对方，说他想和他探讨一些问题。
这位老朋友到了白宫，于是林肯就关于解放黑奴是否合适这个问题，和他谈了好几个小时。林肯详细分析研究了赞成或反对这项措施的各种观点，又认真地读了一些信件及报纸上的文章——其中有的谴责他不解放黑奴，但也有的谴责他要解放黑奴。
谈论几个小时之后，林肯与他的这位老朋友握了握手，向他说了声“晚安”之后，就派人将他送回了伊利诺斯州，竟然没有征求他的意见。
在这次会谈中，所有的话都是林肯一个人说的，好像只有这样才能使他的心情得以舒畅。“谈话之后，他似乎稍稍感到舒适些。”这位老朋友说。
林肯并没有征询他的意见。林肯所需要的只是一位友善的、同情的倾听者，使他可以宣泄内心当中的苦闷——而这正是我们每个人在困难中都需要的；这也正是那些忿怒的顾客所需要的；不满意的雇员、伤感的朋友……所有人也都是这样。
如果你想知道如何让别人躲避你，在背后讥笑你，甚至轻视你，我这里就有一个好方法，那就是永远不要长时间地倾听别人谈话，而是只顾不断地谈论你自己；如果你在别人谈话过程中有了一个想法，大可不必等他说完，因为他没有你聪明，你为什么要浪费自己的时间去听他那无聊的闲谈?你只要立即插嘴说你自己的事情，立即就可以让他住口。
你认识这种人吗?不幸得很，我认识这样一些人，但最让人感到奇怪的是，有些这样的人还是社交界的知名人士。
他们正是那种令人厌恶的人——被他们的自私及他们的自重感所麻醉了的、令人厌恶的人。
一心只谈自己的人，只会为自己着想。而“只为自己着想的人”，哥伦比亚大学校长巴德勒博士说，“是无可救药的，也是不可教育的。”“他是没有教养的人，”巴德勒博士说，“无论他接受过什么样的教育。”
所以，如果你希望自己成为一个善于谈话的人，首先就要做一个善于倾听别人的人。这正如李夫人所说的：“要使别人对你感兴趣，首先就要对别人感兴趣。”要做到这一点其实并不难，你不妨问问别人一些他们喜欢回答的问题，鼓励他们开口谈，说说他们自己以及他们所取得的成就。
千万不要忘记，那个正在与你谈话的人，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。例如，他的牙痛对他来说，比中国死亡百万人的灾难还要重要；他对自己脖子上一点儿痒痒的在意，也要远远超过对非洲40次地震的关注。因此，在你下次开始谈话的时候，请不要忘了这一点。
所以，如果你要使别人喜欢你，第四项原则就是：
做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。