虽说如此，顾客的话就是
金玉良言。
一、做好心理准备
□销售员本身的心理准备
如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和客户心灵做直接的接触。
如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。
因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应有的心理准备，做以下几点分析。
1.克制自己避免感情用事
抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免会过于激动。
销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的情绪。
并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
2.要有自己是代表商店的自觉
并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不满与愤怒向公司的代表人再次申诉。
因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。
3.保有精神上的余裕
尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不闻，避免引起争执。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
4.想成是人生的一种学习
面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。
因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。
毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。
在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。
若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，也必定将失去人生的意义。
意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。
所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。
然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的客人唯命是从罢了。
但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反省的题材吗？
囗经理人（企业）的心理准备
1.抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。
商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要的。
而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。
特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。
因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经营的契机。
因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，并尽全力去解决抱怨。
有时也得将得失置之度外
之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。
因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失置之度外来处理抱怨的。
实例
川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，才得以无事。
在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了3000 日元，是价值5000 日元衬衫“利益”（卖价的3O％）1500 的两倍，可说完全是一件亏本生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。
现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”
处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。
企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。
抱怨处理以迅速为第一
时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。
某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。
有那么一句名言：
“在一位客人身后，常存在着20 位的客人..。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？
实例二
张先生搭乘H 航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶水。
当时张先生在巨无霸客机后方，靠走道的座位上正看着书，左肩到臀部突然地感到疼痛异常。哆嗦颤动着身体的空中小姐，在数秒钟后才发觉自己弄倒了盘中的纸杯，将茶水倒出。空中小姐脸色铁青地道歉，并拿了五六条的毛巾来替张先生擦拭。
张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。
虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小心”便了事。
稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”
而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。
当时她说“在出**给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下20位左右的乘客。
“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。
张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”
飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待客服务为目的的空中服务员，不知H 航空公司是不是懂得这个意味。
这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函（照原文）。
2 月10 日
张先生
H 航空股份有限公司顾客服务业务室空长（姓名）
敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。
平日素蒙爱顾，实甚感激。
对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。
特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。
必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。
无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。
简函致歉，敬恕不周。
谨启
看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为轻如鸿毛的小事。
“事故发生的时候，便可知道企业对顾客的真正态度”这是张先生一贯的主张，而航空公司对顾客抱持着这种态度，其态度及想法对乘客的安全很是危险，这些话对周围的人说开来，其后所引发的重大人身事故，便难说是偶然的了。
以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，做几点指摘。
缺点在哪里？
首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”
而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？
这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。
第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。
第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直接至顾客家中赔罪比较好。
第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。
从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发生。
而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？
我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能完全消除顾客心中的不快。
后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。
矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。
2.“诚意”是对待顾客的“附加价值”
某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被服务生倒了满身的果汁。
后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。
坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用太自责。”而事件也才因此结束。
虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对方式，真是让人感到有天壤之别呢！
二、有关原则和方法
□十五项基本观念
1.如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。
2.我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。
3.不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。
4.顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
5.请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可以再次登门。
6.不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。
7.提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。
8.顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。
9.一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。
10.如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”客户。
11.要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。
12.企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。
13.重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会出钱购买，公司才有收入。
14.重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。
15.重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的规则，是公司全体人员的核心。
□员工服务规则
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：1.请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客。
2.顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”，绝对不同。
3.永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。
4.帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的满足。
5.必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
6.不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。
7.如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。
8.管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。
9.员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。
10|.从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。
□部门负责人事务执行规则
1.为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。
2.中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解决问题。
3.中层管理人员责任是：
（1）问题分析。（2）责任分配。
（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。
（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。
（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提供决策参考。
（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方针。
4.当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。
5.中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”
和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。
6.中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
□顾客服务奖惩规则
1.凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。
（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。
（3）增进了公司与顾客间的情谊。
（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
（5）认真执行工作，获得顾客好评。
2.凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质奖励。
3.凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高的物质奖励。
4.凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：（1）对顾客态度冷淡不佳。
（2）与顾客争执。
（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规则。
5.凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。
6.凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致影响公司形象。
（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。
7.如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。
□顾客服务事务处理准则
请大家务必记住该准则的内容：
1.与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2.顾客抱怨时，依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。
3.现场只有一个原则，顾客满意优于一切。
4.顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。
5.如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。
（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。
6.想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。
□十种情况处理对策
以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：1.当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。
2.当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉。
3.当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些小礼品，来补偿顾客的不满心理。
4.当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，像帮助自己一样，给他明确的建议。
5.当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做出保证。
6.当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。
7.当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。
这样才能超出顾客的期望，让其满足。
8.当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。
9.当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。
1O.当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。
同时提出其它替代建议，供顾客参考。
□有关信函格式
1.“顾客抱怨致歉信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。
（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。
（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。
（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。
（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。
（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。
（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
2.“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。
（公司名）
“抱怨的处理”
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
3.“邀请顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。
（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。
（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商品或服务不满意，可立即向公司提出异议。
（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第七段）：信未敬语。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
□顾客抱怨处理方法
这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾客角色扮演之后，他们就沉默不语。
各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看看员工的表现。
如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。
顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1.会抱怨的顾客只占全部顾客的5％—10％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98％左右的顾客抱怨之后还会来。
2.平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12 个人，而这些人中，会有10 个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3.一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20 个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
4.服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1％的增长率，而市场占有率下降2％。
5.服务品质高的公司，每年成长率为12％，市场占有率则增长6％。
6.每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5 倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10 位新客户才能弥补。
7.有95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”
呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理研究报告书”。
□作业流程范例
第一步骤：
1.使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2.当天面呈主管。
3.能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。
第二步骤之一：
1.事发后，24 小时内联络顾客。
2.进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3.三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4.公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5.七天内，用信函通知顾客处理结果。
6.继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过程。
第三步骤：
1.使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2.十天内向总经理报告处理过程。
3.列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1.纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参考资料。
2.进行现场改善
顾客抱怨处理标准作业流程图
表1______公司顾客抱怨处理报告书日期：______
填表人：______
主题：______
本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及本页“研究记录”
相关会议记录：
研究记录：
主管裁示：
备注：
表2_____公司顾客抱怨记录
日期：_____
填表人：_____
发生时间顾客姓名
联络电话联络地址
抱怨内容：
现场人员：
主管人员：
初次处理：
处理人员：
二次处理：
处理人员：
三次处理：
处理人员：
备注：
表3______公司改善处理记录
日期：______
填表人：______
时间改善主题
待改善事项：
改善前：
改善后：
改善方式：
备注：
□顾客抱怨处理原则
1.处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，期望顾客继续支持。
2.处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3.应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4.处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5.处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯..我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6.处理顾客抱怨时的十项注意事项：（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点
（4）以第三者的角度保持冷静
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌
□顾客满意度调查表
姓名：住址：
电话：备注：
第一部分：商品部分
1.您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？
A、价格B、外型C、缝制品质D、衣料品质E、其它请作说明：______
2.您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？
A、价格B、外型C、缝制品质D、衣料品质E、其它请作说明：______3.您对我们公司商品的价格评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好4.您对我们公司商品外型的价评是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好5.您对我们公司商品的缝制品质的评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好6.您对我们公司商品的衣料品质的看法是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好第二部分：服务部分
1.您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。
A、待客态度B、服务品质C、服务效率D、言词礼节E、抱怨处理F、瑕疵处理G、专业水准H、店内清洁I、其它请作说明：2.您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度B、服务品质C、服务效率D、言词礼节E、抱怨处理F、瑕疵处理G、专业水准H、店内清洁I、其它作说明：
3.您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好4.您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好5.您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好6.您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好7.您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好8.您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好9.您对我们公司顾客服务的专业水准评价是：A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好2.和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好B、好C、普通D、稍差E、不好3.您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您有什么帮助，采用什么方式进行帮助：姓名：______工作号：______
所处柜台：______日期：______
您的意见：__________________
4.请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：5.请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？
答：
6.请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？
答：
7.您曾经是我们的顾客吗？
答：
8.您上次光临是什么时候？
答：
9.什么因素吸引您光临？
答：
10.您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？
答：
11.请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮助。
三、具体处理方法
□个人如何巧妙地处理
1.详细聆听消费者的不满与苦衷
在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能遭到顾客更大的反感。
如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。
因此，让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和的气氛。所谓“不吐不快”，如果一直想压抑别人说话，反而会使当事者产生反感，情绪也更为激动。
接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。
有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨道：
“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善一下？”
“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。
过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！”
她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。
2.真切诚恳地接受抱怨
得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消弭顾客怨气最基本的法则。
□巧妙的道歉方式
在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白地表现在自己外在的行为上
以下，我们要举出三项最需要注意的地方：道歉时的注意点①：你代表公司的形象当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是售货员在接待客人时应有的基本认识。
售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有5 个售货员时，我的工作量就是全店的1/5。也就是说，我的工作量只占全店的1/5，所以我再怎么努力工作，其他4 个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下，其他4 个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。
但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话，顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水准非常好”。
所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会感到非常满意。
相同地，接受顾客抱怨时的态度。由于自己代表公司，所以一定要审慎地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。
因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有责任心的人。
实例
李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。
李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：“前次我来时，还看见有很多的啊！”
“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。
“那，你们为什么不多进一点货！”
“我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！”
“为什么？”
“因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”
李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。
这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传达了不实的讯息。
如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是：“对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”
道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。
如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。
道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。
碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。
商务场中的沟通非常重要
当顾客的抱怨或不满非常强烈，达到无法收拾的地步时，主管总是会无奈地告诉肇事的员工说：“不管真相如何，我希望你能向他道歉。”
这时候一定要压抑自己的感情——为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，也要拉下脸来向顾客赔罪。
但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省，避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好的方法。
实例
这是发生在E 百货公司的电梯事件。由于当时是5 月的“黄金假期”，百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。
这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先出去再排队进来。
可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半天才挤得进来。
这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等着要进来呢！”
但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。
但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。
这名丈夫的说词是这样子的：
他太太怀孕5 个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。
后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。
这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。
但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。
但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓励的话语。所以，她就决定离开这家公司。
服务业的困难点
前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义的。因此，两者之间的对话也不容易判断。
虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
处理这类纠纷时，除了诚恳地向顾客道歉之外，私底下一定要和肇事的当事人好好沟通。如果责任不在售货员而在顾客身上的话，更应当安慰、鼓励，并且肯定他的作为。如此一来，才不致于影响到全体工作人员的士气以及工作意愿。
服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工作的伙伴。
□担负重任
1.确实了解顾客的反应
当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。
单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决工作。
所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。
例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以，他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。
当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙的下场。
如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。
2.处理电话抱怨时的诀窍
由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王八蛋”等等字眼的情况呢！
更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使调解的人产生严重的挫折感。
因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。
总之，在处理电话抱怨时不要过于惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、电话号码记载清楚，这样在与顾客当面会谈时才可以抓住事件的重点。
接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：（1）顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
（2） 顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。
（3）和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。
3.把顾客的抱怨当作“人生体验”
其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。
但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员的成长。
在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。
也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。
因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。
遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。
□减轻抱怨的初期诀窍
诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。
在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出顾客强调的重点。
由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响到解决的方法。
诀窍②：尽早了解顾客的希望
尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客心中的本意。
例如，某位顾客如果一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”这句话，表示他骨子里“希望店方全额赔偿损失”，遇到这种情形时，除非店方全额偿还损失金，否则问题是不可能圆满解决的。
另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。
例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”
表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
但是。即使店方了解顾客的希望，也不一定可以百分之百地满足顾客的要求。
例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。
遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。
□按照不同原因的实际处理诀窍
由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有所不同。
1.处理商品品质不良时
如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。
具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由于店方作业不当而流入市面。
事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。
2.处理商品不当造成抱怨时
由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全是顾客不注意而造成的。
也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种程度的责任。
无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。
前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
要避免这类事件发生，最好的法子就是在日常生活上充实新的商品知识，随时提供顾客最新的商品说明。万一，这些新商品发生问题时，绝不可以逃避责任或采取不负责任的态度。应该请教有公信力的制造商或者公立的商品检验机构，然后把真实的结果告诉顾客，才是最好的处理方式和对策。
3.顾客误会店员而产生抱怨时
如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。
实例
有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。
于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一年前售出的礼盒。
顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。
这时候，店主为了安慰顾客便说道：“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”
顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。
顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一盒礼品。”
“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是一件好事！”店主满意地回答。
这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。
4.待客态度不当时
有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。
“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表现。
除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的方法来向顾客致歉：
（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育员工时最基本的教材。
（2）店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。
第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员工的训练才实施的）。
由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的芥蒂。
5，小礼物的效用
当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别注意这些细微的部分。
某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了10 瓶相同的罐头做为道歉的表示。可是这10 瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更不爽快！
真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。
无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。
其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。
但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告部来进行。
6.事件发生当场无法解决时
有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却无法当场解决。
前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。
相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客选择他最能接受的条件。
例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。
如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾客满意，反而招致顾客更深的不满。
因为顾客在要求商店赔偿时通常不会直截了当地说出来，所以负责调解的人一定要好好地推敲顾客心理，让顾客全权选择解决方法，才能真正达到目的。
以电话或信函处理抱怨的诀窍
在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。
因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，找出最好的解决方法。
但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。
7.用信件处理时的注意点
“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。
在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。
主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。
接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等职务的人员。
信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。
此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。
这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后做为参考。
8.用电话处理时的注意点
“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。
以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细的约定再联络的时间和其他细节。
由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。
此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。
此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
总之，以电话进行沟通并不是解决抱怨的最好方法，它只能算是临时的简便方法。在进行电话访问之后，最好继续以实际的拜访或信函作为正式的道歉行为，才不致于落人口实。
□如何对待“情绪高涨”
听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。
如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神上受到严重的伤害。
面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦衷，找出最好的解决方式。
通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形：第一就是销售员说出令人不愉快的话语，第二就是在沟通过程中，顾客因为不满意销售员的说明而产生激烈的情绪反应。
不管是以上哪种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生气的原因，然后再进行一连串补救的行动。
当顾客愤怒的情绪非常高昂时，应该采取以下四种方法来缓和顾客的怒气。
实战的处理法①：撤换当事人
当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售员的说明。假如销售员一逞按照自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怒气会更加剧。所以，另外找其他人员来处理会比较好。
当然，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管，这会使顾客有受重视的感觉。
实例
田中先生是日本某百货公司的服务课课长，服务课的办公室位于公司的入口，原本的宗旨是要引导顾客找到顾客欲前往的楼层或卖场，可是却常常有不满的客人到这儿来抱怨。
在商店街附近的上班族通常比较不会在意商品品质和店员态度，但是如果因为升降梯太挤或有问题使得顾客不得不走楼梯下楼时，抱怨和不满的情况就会增多，于是怒气满腹的人走到出口时，就会到服务课去诉苦。服务课的女服务员在受到顾客的抱怨时，通常会客气地向顾客道歉，并仔细地记录卖场与事件，而且通知该卖场的负责人下来向顾客赔罪说明原因。有时候顾客非常愤怒、情绪激昂，女服务员先以电话向田中先生报告，请他帮忙调解。
接到电话后，田中先生一定会放下手边的工作马上出来，听完顾客的抱怨之后，便诚恳地向客人道歉，然后进行事件的调查，找出最可行的解决方法有时候，服务课的女服务员常会向他诉苦：“那个客人好奇怪噢！刚刚课长您还没有出来的时候，他一直对我大吼大叫，口气很不好。可是课长您一出来，他的态度却18O 度转变，真是‘差别待遇’。”
听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度的原因：
第一，女服务员的职阶较低，所以顾客没有被重视的感觉。而课长亲自接待他们，让他们了解公司方面的诚意，因此比较容易缓和他们的情绪。
第二，女服务员在接触到顾客时，都是顾客怒气满怀的时候，因此容易受到猛烈的抱怨。但是课长通常在顾客发泄怒气后才出现，再加上课长级的人年纪都较大，行事较稳重，因此顾客在心理上比较有信赖感。
经过田中课长这一番说明后，受到委屈的女服务员才渐渐释怀。
身为公司的一分子，其实每一位员工都应该了解这点道理，那就是第一线的员工接触顾客最频繁、受委屈的机会最多，工作也最辛苦。因此，上级主管应该不时地替他们打气、慰劳他们的辛劳，才算真正达到解决客人不满的问题。
实战的处理法②：改变场所
许多怒气冲冲的顾客会当场在店面高声抱怨。这些顾客当中，有些人原本讲话就比较大嗓门，但是有些纯粹是因为精神亢奋，情绪激动所致。另外，以音量的大小来压倒对方、显示自己的优势，也是人们常有的反应。
遇到这种情况时，负责调解的人一定要沉着冷静，不可因为对方情绪上的反应，自己也跟着情绪化，而违背了调解人员该有的立场。
当抱怨的客人只在店面大声吵闹时，会直接影响到周围正购物的其他客人，购物气氛也会随之而破坏无遗。
其次，会影响店方本身。
“这家店里的销售员竟然故意不找钱给我！”如果有人当着其他客人的面这般大声嚷嚷，对店方或销售员而言部是非常困窘的事。
如果请来的调解人员依然不能解决问题时，最好尝试换个场所。
“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈！”“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。然后引导客人到招待室（办公室）后，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待他，让客人缓和一下他的情绪，最后，有一个诀窍，就是先告诉顾客：“现在我们正在调查事件的原因。”或“负责人马上就来。”然后关起门让顾客一个人留在里面。
用大声吵闹的方式来达到目的的顾客，通常在下意识喜欢引起他人的注意，来达到自己的目的。因此，让他远离其他客人，独自留在一个空旷的场所时，他就无法利用群众来表现自己了。而且店方准备舒适的场所和饮料让他缓和情绪，如果他是反省力比较强的人，也许会突然意识到自己说话说得太重了也不一定。
最后，当负责人进来说道“让您久等了，我是店长，我叫野田”时，有些顾客反而会变得非常理智。“刚才我实在太冲动了。”
从这件小事看来，可知让一个人独处一室以静静地缓和原本亢奋的情绪，也是解决问题的好方法。当然，让顾客等待的时间一宁要适当：太短的话，顾客无法完全缓和情绪，容易再度发怒：如果太长的话，顾客又会认为没人理他，可能火气更大。所以让他等个两三分钟——大概抽一根烟的时间最为恰当。此外，在这里一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳地向客人解释并且道歉。
实战的处理法③：改变时间更换协调人员、改变场所，尽全力解决，却仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消今天的会谈，并把它延至第二天。亦即直接向顾客道歉，然后告诉他：“明天我们店里的负责人会直接到府上拜访。”
如果这时候态度强硬的客人回答：“不用来了，来了我也不在。”则表示他的怒气无法在一时之间平息。
遇到这种情形，一定要诚恳地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到客人家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取对方的谅解。
通常第三天时，由于公司方面天天派人来道歉，客人的家属也会帮忙打圆场：“爸！那家公司的职员又来道歉了。他们纵然真的有错，但是百忙之中天天都亲自来道歉，实在也令人感动，你就原谅他们吧！”
只要家人说出这样的话，表示这个策略已经成功了一半。剩下一半必须再以诚恳的态度向客人致最高的歉意，使他真正感动，而不是“算了，我家人都受不了你们的道歉方式了，我也不想再计较，你们走吧！”这种态度。
其实这种以人情、义理来感动别人的方法是东洋式的处理，用在西方人身上也许不适合，反而让人觉得天天来骚扰，侵犯了个人的隐私权！因此遇到西方人或洋派思想的顾客时，最好的解决方式仍然是以同额的金钱来赔偿精神上、物质上的损失，因为西洋人的思想重理论，不重感情。
实战的处理法④：主管和负责人的信赖与合作处理抱怨问题时，居中协调的负责人员和公司的主管之间，一定要有默契，并且互相信任。因为负责调解人最大的希望就是圆满地解决顾客的不满；而主管的态度则是希望在公司蒙受最低损害的原则下达到与顾客妥协的目的。因此，双方在解决事件的实际做法和预期目标上，一定会有不少的出入。
举例来说，负责人由于直接面对客人，因此受责难的冲击较大，很可能顾客要求高额赔偿时，负责人不得不答应。但是主管总希望能为公司看紧荷包，因此，不愿意花太多经费解决这类事件。