谨慎对待客户的投诉
纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。
以下我们先来看几个例子：
1、某位客户到营业厅办业务，因为人多，决定等到人少的时候再办理，谁知一等就等到了六点，这时，客户去找营业员办理业务，但营业员告诉客户现在已经下班了，要办理业务需等到明天。客户十分不满，于是电话打到了1860，1860受理后及时转发到了该营业厅，要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系，客户恰好当天下午出车，在路上不方便接听电话，电话接通后，负责人询问当日是那一位营业员受理的该客户的业务，事隔多日，客户已经想不起来是谁了，负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此情况，同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核，待客户通话结束后，客户再次拨打1860要求投诉，并表示对服务整体水平表示不满，于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。
2、每逢月末，遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户，就会由于“上扣”的原因而出现一下扣除大笔费用的情况，而由于没有一个完善的预警系统，客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费，急急忙忙的去交费时发现原来营业厅内已堆积了大量要求交费的客户，某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务，由于影响了客户的使用，客户于是要求投诉，并对所产生的损失要求赔偿。
3、一位营业员当时由熟人介绍，办理了改密码业务，更改密码是前台业务办理中最简单的业务，再平常不过，但是这位营业员却碍于熟人的面子，更改了他人的密码，该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后，机主得知了此事向营业厅提出投诉，但是，营业员认为用钱可以将事情处理好，私下赔付了客户2万元，但客户在得到这2万元后并没有善罢干休，继续向其它部门投诉，甚至进一步投诉到了省市消协，政法委，最后通过各方面的协调处理，多次与客户座谈，走访，通过交涉各方面关系处理好了此事，但此时已耗费了大量的人力物力，这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。
在上面的几个例子中，也许作为最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响，但是，在事情发展到最后，已经是作为一个普通营业员的个人能力无法解决的事情了。在工作中减少客户投诉，降低由小变大的客户投诉产生的比例。
另外注意的是，处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。
了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的“首问负责制”。
司马迁的《太史公自序》中就曾提到“失之毫厘，差以千里”这句话，这一古训告诫我们：要特别注意初始条件、初始状态、基本理论出发点上的微小差别，要对这方面的微小差别保持高度的“敏感性”。因此对于客户投诉应保持一个谨慎的态度，最终通过与客户有效的沟通取得双方的理解,减少因为小事处理不当所造成的客户投诉。
学会说“这都是我的错”
人无完人，没有人会不犯错误，有时甚至还一错再错。既然错误是不可避免的，那么可怕的并不是错误本身，而是怕知错不肯改，错了也说不悔过。“错而能改，善莫大焉”。 如果能坦诚面对自己的弱点和错误，再拿出足够的勇气去承认它，面对它，不仅能弥补错误所带来的不良后果，在今后的工作中更加谨慎端正，而且能加深客户对你的良好印象。从而很痛快地原谅你错误。
有这样一个案例：某公司财务处小马一时粗心，错误地给一位请病假的员工发了全薪。在他发现这项错误之后，首先想到的最好的办法就是想蒙混过去，千万别让老板知道，否则肯定会对他的办事能力有所怀疑。于是他匆匆找到那位员工，说必须纠正这项错误，求他悄悄退回多发的薪金，但遭到断拒绝，理由是“公司给发多少就领多少，是你们愿意给，又不是我要的，白给谁不要？“小马很气愤，他明白这位员工是故意拿他一把，因为他肯定不敢公开声张，否则老板必然知道，真是乘人之危！气愤之余的小马平静地对那位员工说：“那好，既然这样，我只能请老板帮忙了。我知道这样一定会使老板大为不满，但这一切混乱都是我的错，我必须在老板面前承认。”就在那位员工还站在那里发呆的时候，小马已大步走进了老板的办公室，告诉老板自己犯了一个错误，然后把前因后果都告诉了他，并请求处罚。老板听后大发脾气地说这应该是人事部门的错误，但小马重复地说这是他自己的错误，老板于是又大声地指责会计部门的疏忽，小马又解释说不怪他们，实在是他自己的错，但老板又责怪起与小马同办公室的另外两个同事起来，可小马还是坚持说是他自己的错，与他人无关，并诚恳的请求处罚。最后老板看着他说：“好吧，这是你的错，可×××(那位错领全薪的员工)那小子也太差劲了！”这个错误于是很轻易地纠正了，并没给任何人带来麻烦。自那以后，老板更加看重小马了，因为他的那份勇于承认错误的勇气。
事实上，一个有勇气承认自己的错误的人，就会很容易得获得他人的尊重，甚至错事也会变成好事。
每个人都希望别人说自己好话，谁也不愿意听别人的数落，当有人——尤其是和自己平起平坐的同事对着自己狠狠数落一番时，不管那些批评如何正确，大多数人都会感到不舒服，甚至有些人会拂袖而去，连表面的礼貌功夫也不会做，实在令提意见的同事尴尬万分。下一次就算你犯更大的错误，相信也没有人敢劝告你了，这岂不是你最大的损失？
如果你总是害怕向别人承认自己曾经犯错，那么，请接受以下这些建议：
①即便错了，也不要自责太深，更毋须自怨自艾，轻看自己。你应当把这次犯错当作一种新经验，从中吸取教训，获得智慧，“吃一堑．长一智”也就是这个道理。
②如果你在工作上出错，要立即向领导汇报自己的失误，这样当然有可能会被大骂一顿，可是上司的心中却会认为你是一个诚实的人，将来或许对你更加器重。你所得到的可能比你失去的还多。
③如果你所犯的错误可能会影响到其他同事的工作成绩或进度时，无论同事是否已经发现这些不利影响，都要赶在同事找你“兴师问罪”之前主动向他道歉、解释，千万不要企图自我辩护，推卸责任，否则只会火上浇油，令对方更加愤怒。
④假若你的错必须向别人交代，与其替自己找借口逃避责难，不如勇于认错，在别人没有机会把你的错到处宣扬之前，对自己的行为负起一切的责任。
如果你总是觉得听到人家指出自己的错误，是一种耻辱，令你面红耳赤，无地自容，以下这些建议或能帮你克服这种心理障碍，慢慢懂得从批评中吸取教训：
①要明白，别人对你的批评并无损你的价值，无须一概以敌视的态度对待意见与你相左的人。
②如果别人对你的工作表现，颇有微言，你要知道人家是针对事情发出意见，而不是故意与你作对，或者瞧不起你。一
③切勿把“我的工作不被接受”理解为“我不被接受。”
每个人都会犯错误，尤其是当你精神不足，工作过重，承受太沉重的生活压力时，偶尔不小心犯错是很普通的事情。人们在犯错后能以正确的态度面对它，错而能改，犯错便不算什么罪不可恕的事情，反而对于你日后的工作，升迁大有裨益。
以感激之情倾听顾客的抱怨
如何活用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的公司将获得“这是一个重视消费者的良心公司”的评价，有助于提升公司形象和增强竞争力。
抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与推销一方产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性，抱怨直接妨害销售产品与企业的形象，威胁着业务员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”
迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客惊讶地看着迪特，他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。
迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。
顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。
上例中，迪特将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：
步骤一，倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。
步骤二，分析客户的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？即使一个老掉牙的问题，其中也能找到某种新的变化。
步骤三，对客户的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说：“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。
步骤四，复述顾客提出的抱怨，表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。
步骤五，回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必须的。
步骤六，收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距，它是我们分析市场的一种重要信息，要像存款一样把它们存起来，以备不时之需。
欢迎客户的抱怨是销售过程中处理客户抱怨的基本态度，在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：
“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，固怕麻烦或不好意思而不来授诉。但坏印象坏名声永远留在他们的心中。
因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，业务员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传员和义务推销员。”
应对不同类型的客户
不同的客户要用不同的应对方法。我们面对的客户各种各样，但是基本上可以有四大表现类型：
1、犹豫不决的客户
这类的客户表现的特征是说话迂回，眼神不好意思与人对视，语气较轻，想保持距离。接待这样的客户．首先要找出他不明确的因素，帮助他明确目标。最好能主动向他提供一些建议方案，主动关心他。从寒喧入手，化解他的距离感，再逐步引导出他真正的需求。
2、愤怒的用户
这类的客户表现的特征是言语不清，面红耳赤，说话大声，甚至有些语无伦次。接待这种类型的客户时，绝对不要与客户对骂，也不要先请客户息怒或坐下，让他先有宣泄的散发愤怒的情绪，然后请他坐下，为他倒水。当发过一些脾气之后，他才能开始冷静。掌握好时机表示同情和理解，再请他容许我们了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且判断如何处理他的问题。
3、和善的客户
这类的客户表现的特征是语气平稳，态度和善。说话轻声、讲理，但对自己的判断没有信心。接待这样的客户时，应该先给予正面的赞赏与感谢，拉近彼此的距离，与客户共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解公司所提供的解决方案后。开始进入下一步，可能的话让客户全程参与，会得到更好的效果。
4、坚持己见的客户
这类的客户表现的特征是说话较多，听不进去你的说法，有先人为主的意见。态度有点趾高气昂，多半说话会带出很多批评的口气。接待这样的客户不要浇冷水。应该先不管对方的意见是否正确，立刻开始行动，用事实与结果来证明他的对错，而且需要照顾客户的自尊心与面子。不要正面冲突。可以用类似这样的话：好像您原来的判断还不够完整，如果加上这样的方案可能就完全解决了等等。尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就永远是公司的忠诚支持者。
可见，拥有成熟出色的销售人员，才能建立成熟的服务体系；掌握良好的服务系统，才能逐步累积客户对品牌的忠诚度，公司才能在激烈的竞争当中屹立不摇。
此外，在向客户销售过程中，客户们一般不会直言告诉你他们对你的话能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。通过观察人的五个身体语言表达渠道：脸、手臂、手、脚和身体角度，就能知道客户对你提供的信息的接受程度，这些程度像交通信号灯一样有三种：绿灯、黄灯和红灯。当你观察到客户的这些信息后，就要开始相应的行动，尽力去了解客户的想法并引领他们转入更加积极的态度。
绿 灯
这种信号表示客户对你提供的信息感兴趣而且非常信任你。这些人的身体角度会面对你，身体略微向你倾斜；他们脸带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，客户不会无礼的翘起二郎腿。
当你看到这些绿色信号，你大可放心的肯定你有足够的营销机会，但别忘了你自己的“绿色”信号将有助于保持和加强客户对你的接受性态度，所以你自己要始终保持开放和友好。
黄 灯
不为你言语所动的客户会亮出黄色信号，他们可能对你还心存怀疑，也许害怕会后悔自己的决定。这些人的特点是：身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；他们会抱起手臂、翘起二郎腿，人也显得坐立不安。
犹豫和担心导致这样的态度，但这还是比较容易改观的。保持你积极和友好的的态势，用开放性的问题鼓励你的客户说出想法。你可以说：“我想听听你的意见。”或者“你对现在的情况怎么看？”客户的回答可以帮助你了解他们关注的问题，找出症结所在，提供答案，用你积极的态度去感染他们。
红 灯
如果你忽视客户的黄灯预警，客户可能就开始传递红色信号，这时的事态就比较严重了。红色信号很容易辨认，这些人身体角度可能威胁性的前倾向你，或者远远地后靠远离你，脸上表情紧张、涨红，有的人开始摇头。他们的手臂抱的更紧，手或握拳，或指指点点，或掌心向外示意你停止。
这时候你应该快速采取行动去使客户平静下来，挽救局面。首先，不要为自己辩护，先对客户的这种态度表示理解；然后重新部署谈话方式，把重点放到你的建议的优点上来；第三，继续不断的传达你自己开放和友好的积极信号。
有一点要记住，预防比治疗有用得多，在与客户谈话中时刻注意他们的身体语言，当看到黄灯时就要提高警惕，让客户的身体语言指导你顺利开展营销工作。
麦凯先生的办法
哈维·麦凯是一家信封公司的老板，有一次去拜访一个顾客，那个经理一看他就说：“麦凯先生，你不要来了，我知道你很有名，我知道你很成功，很有钱，但我们公司绝对不可能和你下信封的定单。因为我们公司的老板和另一个信封公司老板是25年的深交，而且你也不用来拜访我，因为有43家信封公司的老板曾拜访过我三年，所以麦凯先生，我建议你不要浪费你的时间。”
麦凯先生有的是办法，独特的方法。有一次他发现这家公司采购经理的儿子很喜欢打冰上曲棒球，他又知道他儿子的崇拜偶像是洛杉矶一个退休的全世界最伟大的球星，后来发现这个经理的儿子出车祸住在医院。这时麦凯觉得机会来了，他去买了一根曲棒球杆让球星签名送给这个人的儿子。
他来到医院，这个人的儿子问他你是谁，他说我是麦凯，我给你送礼物。你为什么送给我礼物?因为我知道你喜欢曲棒球，你也崇拜这个球星，这是一根他亲自签名的曲棒球杆。这个小孩兴奋得脚也不疼了，要下床来。
结果他的父亲来医院发现他的儿子好兴奋，整个人都变了，不像原来那样垂头丧气、面无表情。他问他儿子怎么回事，他说刚才有一个叫麦凯的人送了我一根曲棒球杆，还有球星签名。
结果可想而知，这个采购经理和麦凯签了400万美金的定单。
显然，成功有不同的方法，有不同的思维模式，世界上没有卖不掉的产品，只有不会卖的人。作为一个营销人，首先要有一种投其所好、肯为别人着想的智慧。因为当一个人最迫切的需求难以得到满足时，突然有人慷慨相助，他必定要寻求一种回报，以平衡内心受惠后的感激之情。
如何与愤怒的客户达成一致
当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的客户尽快平静下来，服务人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨。自己在一旁倾听，记录，郑重其事地把对方的意见记下来。
作好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得服务一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
3、你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
4、管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
5、感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
6、柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
7、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
让服务为顾客创造价值
服务做好能带来高附加值；做不好，服务的支出就会变为成本。我们的服务是在竞争的市场背景下产生的，自然要为竞争服务。但是，即使是出于竞争的需要才提供更好的服务，服务的方向也应该是为顾客创造价值。能够为顾客创造价值的才是好的服务，不能为顾客创造价值的服务是“伪服务”，是企业的一些憋足的“扰民的”营销措施，虽然顾客未必有企业聪敏，但是迟早顾客都会明白过来，这样的服务最终会遭到顾客的唾弃，企业则会受到鄙视。
因此，企业首先要明白顾客要什么。应该来说，顾客在消费的过程中，最为核心的利益是产品或服务本身的便利、可靠，同样地，顾客对于企业提供的服务，最为核心的要求就是能够帮助自己实现消费过程的便利、可靠。但在实际的工作中，我们的服务经常出现两个较为严重的误区：
第一个误区是服务的急功近利，服务过于重视造势，与消费无益。
企业为了体现服务的优势，经常会想方设法做大服务的价值、改善服务的口碑，有意无意中发育出一些与核心利益相去甚远的服务项目。虽然这些服务项目并不符合客户的核心利益，或不也不是客户的需要，但是客户却需要为此买单（服务的成本最终是由顾客承担）。最后的结果是服务的声势浩大，但是市场反应却一般，竞争力和**力都很弱。
第二个误区是服务工作的滞后，给顾客带来不便，服务的结果是顾客不堪其苦。
根据顾客核心利益的要求，好的服务应该是把更多的努力放在设计生产的环节，放在顾客产生不满以前，而不是将服务作为一种前期工作没做好的补救措施、体现在顾客产生不满以后。现在我们很多企业的做法实际上还是“质量不够，服务来凑”，如果后期的真能够弥补前期的不足、能够做到大事化小还好，但实际的情况往往是前期不能解决的，后期更难解决，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服务能力的不足，让问题越搞越大，让顾客不堪其苦、产生更大的不满。
管理大师松下幸之助在质量管理方面有一个公式1%=100%，所讲的意思就是当消费者认识一个企业的时候，往往是将局部等于整体，比如说他会将客户经理的不良表现提升为对企业的整体印象，认为是企业不好，一个细小的环节，会毁掉你长期大量的努力……
这些如果发生在短缺年代或垄断的情况下还好，但现在的市场情况是高度竞争，而且同质化的程度也很高，随时随地都有大量的竞争对手准备替换你，要让顾客听你解释、理解你简直是痴人说梦。而你一旦得罪了一个顾客，他会形成偏见，并永不停息地将不利于企业的信息向外传播。据美国的专家研究，1个人会传播给25个人，很可怕的数字……
实际上，我们的思路发生了错误。适当“麻烦”顾客，让顾客感受到你服务的存在是很重要的，但是这种麻烦应该适可而止，就像炒菜放盐，少了不行，多了也不行。企业应该尽量减少“扰民”性的服务措施。另外，企业应该树立一次就把事情做对、做好的观念，在生产设计的阶段就开始考虑每一个细节和顾客消费过程中可能出现的各种问题，不能过于依赖补救性措施，这样会将更多的问题暴露给客户，同时也会增加企业的服务成本。
用舌头啃下最难啃的骨头
挑剔是每位业务员都会遇到的问题，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，只有这样，才能真正理解顾客抱怨的本质，并正确解决它。
能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。
优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。
企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。?
“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。
1.彻底了解客户的需求和规格。
客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业和服务人员应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。
2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。
客户的挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.与客户维持良好的关系。
所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。
企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，下列做法可供参考：
面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。
面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。
泥泞的路才有脚痕
鉴真和尚刚刚剃度进入空门时，寺里的住持见他天资聪慧又勤奋好学，心里对他十分赞许，但却让他做了寺里谁都不愿做的行脚僧。每天风里来雨里去，吃苦受累不说，化缘时还常常吃白眼，遭人讥讽挖苦。鉴真对此忿忿不平。
有一天，日已三竿了，鉴真依旧大睡不起。住持很奇怪，推开鉴真的房门，见鉴真依旧不醒，床边堆了一大堆破破烂烂的芒鞋。住持叫醒鉴真问：“你今天不外出化缘，堆这么一堆破芒鞋做什么?”
鉴真打了一个哈欠说：“别人一年一双芒鞋都穿不破，可我刚刚剃度一年多，就穿烂了这么多的鞋子，我是不是该为庙里节省些鞋子?”
住持一听就明白了，微微一笑说：“昨天夜里落了一场雨，你随我到寺前的路上走走看看吧。”
鉴真和住持信步走到了寺前的大路上。寺前是一座黄土坡，由于刚下过雨，路面泥泞不堪。
住持拍着鉴真的肩膀说：“你是愿意做一天和尚撞一天钟，还是想做一个能光大佛法的名僧?”
鉴真说：“我当然希望能光大佛法，做一代名僧。但我这样一个别人瞧不起的苦行僧，怎么去光大佛法?”
住持捻须一笑：“你昨天是否在这条路上行走过?”
鉴真说：“当然。”
住持问：“你能找到自己的脚印吗?”
鉴真十分不解地说：“昨天这路又坦又硬，小僧哪能找到自己的脚印?”
住持又笑笑说：“今天我俩在这路上走一遭，你能找到自己的脚印吗?”
鉴真说：“当然能了。”
住持听了，微笑着拍拍鉴真的肩说：“泥泞的路才能留下脚印，世上芸芸众生莫不如此啊。那些一生碌碌无为的人，不经风不沐雨，没有起也没有伏，就像一双脚踩在又坦又硬的大路上，脚步抬起，什么也没有留下。而那些经风沐雨的人，他们在苦难中跋涉不停，就像一双脚行走在泥泞里。他们走远了，但脚印却印证着他们行走的价值。”
鉴真惭愧地低下了头。从那以后，他年轻有力的脚印留在寺前的泥泞里，留在了弥漫着樱花醇香的扶桑泥土里
在泥泞里行走，生命才会留下深刻的印痕。
在泥泞里行走，生命才会留下深刻的印痕。营销也是同样的道理，在推销的过程中，有的客户第一次洽谈时，即能一次促成，有的却要营销人员多次拜访，了解拒绝原因，最后才能促成。有时，客户拒绝与推销成功仅一步之隔。如营销人员一被拒绝就心存“唉!又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人推销记录上的又一次失败，其实不必如此自责。因为这次的失败，将是下次成功推销的基石出。
每次的拜访，都是下次成功的积累，只有努力的去拜访，才能留下成功推销的痕迹。
最好的售后服务
说到售后服务，目前市场上各商家都在大大强调做好售后服务，其手段和方法也都层出不穷，日见日新。例如，有的提供保修保换服务，有的提供送货服务，有的提供安装服务，……商家的通过搞好售后服务，也都取得了很好的效果，大大促进了营业额的上升，同时各商家也都对售后服务有着不同的理解，覃勇先生在《服务营销网》上曾发表过这样的看法：
最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务。原因有以下几点：
首先，商品不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬，它在其使用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去维修，根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷，也就是用不着去修去换了。
其次，保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用，或购买时商家没有向顾客将其功能特点、使用注意事项说清楚。从而客户购买的产品其实并不是最好的，从而售后服务其实不是在为客户服务，而只是补偿商家的过错吧了。
最后，任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的服务带来影响，从而也会导致顾客的不满意，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务，而代之以质量优质过硬的产品。
那么，好的售后服务该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外，还需要做些什么工作呢？
其一，对于较大型，贵重的商品客户应建立用客户档案，详细地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，这样做对我们以后的售后服务的施行就方便多了，这也是主动为客户做好售后服务的前提条件。
其二，就是要定期对客户的使用情况进行主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝福，这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。
其三，就是要向顾客提供产品使用和维护方法的咨询服务，为顾客着想，真心、真诚地为他们服务。
其四，就是要向顾客提供他们可能会需要的新产品信息，及新产品性能的功能特点的介绍等等。
当然，对于商家来说，要做好售后服务，要站在顾客用户的立场上来考虑问题，真心地为他们服务，让他们得到好处，得到切切实实的利益，实现双赢。这样的售后服务才是最好的。
完美的投诉处理技巧
现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们、没有人聆听他们的申诉、没有人愿意承担错误及责任、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。
客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视
能得到相关人员的热情接待
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
客户投诉的四种需求
被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。
处理投诉的基本方法
用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。
处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
转移目标
角色转换或替代
不留余地
缓兵之计
博取同情
真心真意拉近距离
转移场所
主动回访
适当让步
给客户优越感
小小手脚
善意谎言
勇于认错
以权威制胜
处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于为自己开脱
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
汽车“过敏”
通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封关于汽车的抱怨信：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激淋，车起动得很好。”
黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激淋，返回时，车起动不了。工程师又连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激淋和草莓冰激淋，车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激淋，车又起动不了了。
工程师绝不相信这部车对香子兰冰激淋过敏。于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作记录，像日期、汽车往返的时间、汽油类型等。最后他发现了线索：车主买香子兰冰激淋比买其他冰激淋所花的时问要短。因为香子兰冰激淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。因而问题就变成了：为什么车停很短时间就起动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即是因为汽锁使汽车起动不了。而买其他冰激淋需要的时间多，可以使汽车充分冷却以便起动。而买完香子兰冰激淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。原因找到了，问题也就可以解决了。
对待客户所反映的问题，最关键的是我们的态度和理解力。当碰到问题时，不要简单地得出“可能或不可能”的结论，必须投入真诚的努力，冷静地思考问题的症结所在，积极地寻求解决问题的方法，惟有如此，才能赢得顾客的信任与忠诚。
安抚顾客不满的技巧
服务人员为了在感情上接近抱怨的客户，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。
对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
真心真意为顾客
在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。
40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
随机应变，变“坏”为“好”
某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
提供更多的附加值
张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
选择处理不满的最佳时机
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
顾客并不总是“对”的
一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。