对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
服务观是一种没有尽头的追求
如今没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的，成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
对于员工而言，根植内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。企业员工应该把服务当作一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。
根据美国白宫消费者相关机构调查的资料显示，有68％的顾客不再上门的原因，是因为服务人员对顾客态度不佳所致，其重要性不言而喻。曾经有一位服务业的经理说：“我那里的职工说，IBM公司工作人员办事让人放心。”在每个实例中，顾客对IBM公司在处理具体问题上体现出来的人性关怀，都是采取回报的态度。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：“随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次夸耀付诸行动的好机会。这位官员在耶酥受难日(星期五)的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。星期六上午，他和身边的工作人员分别给公司的全国各地办事处打电话，指示他们在复活节的周末把总共150台的机器送达华盛顿。为了保证订货人了解实情，父亲指示工作人员：每辆货车一踏上前往华盛顿的征途，立刻给那位官员的办公室或住宅打电话，告诉车辆出发时间和预期抵达时间。父亲还做了具体安排，请警察和陆军军官护卫昼夜行驶的各辆载货卡车；把客户工程师请到现场；而且在乔治城建立了一座小型的工厂，处理这批机器的接收和安装事宜。那个周末，国际商用机器公司及战争物资生产委员会都有许多人在夜以继日地工作着。”
这里提及这一事例的重要意义在于：这些并非都是小事。摆正公司人员与顾客的关系，相互依赖，重视公司的声誉，始终坚持顾客第一的思想——所有这一切，如果企业人员真心实意地付诸实施，那么，企业的前景必将辉煌起来。
服务比产品更重要
“客户不仅买的是你的产品，买的更是你的服务。”
巴纳是一位杰出的家具推销员，有一天，一位顾客来到他的家具行挑选家具，那位顾客看了所有的家具之后，没有看中任何一样，正准备离开。这时，巴纳走过去对他说：“先生，我可以帮助你挑选到最好的家具，我是这里的推销员，我很熟悉附近的家具商行，我可以陪你一起去挑选，而且可以帮你砍价。”
于是这位客户就带上巴纳来到了别的家具商行，但是，他挑选了很久依旧没有挑选到最好的。
后来，这位先生对巴纳说：“我还是决定买你们的家具。不是你们的产品比其他的好，而是你的服务精神是任何一家公司都难以做到的。”
结果，这位先生和巴纳做成了一笔很大的买卖，之后还给巴纳介绍了许多客户。
在很多人眼里，巴纳开始的做法也许让人不可思议，但是，正是因为他对客户提供了最好的服务，他最终赢得了这位顾客，同时还通过这位顾客做成了更多的生意。
也许你和巴纳不一样，你仅仅只向你的同事、上司提供你的服务，但是，你也可以像巴纳一样，为你的客户提供更多的服务，哪怕不是你职责范围内的事情。
你所付出的服务会为你带来意想不到的超额回报。想一想种小麦的农夫吧！如果种植一株小麦只能收获一粒麦子，那根本就是在浪费时间。但事实上一株小麦可以收获很多的麦子。尽管有些小麦不会发芽，但无论农夫面临怎样的困难，他的收成必定多出他种植的好几倍。
这样的情形也适用于你的各种服务之中，如果你付出价值100美元的服务，则你不但能够收回100美元，而且你还能够收回好几倍。而到底能够收回多少，就看你是否抱着正确的态度去付出而宗了。
假如你不是以心甘情愿的心态去提供服务，那么你可能什么回报也得不到，如果你仅仅只是为了谋取自己的利益而去服务时，那么你可能连希望得到的利益也得不到。
在一个下雨的下午，一位老妇人走进费城的一家百货公司，大多数的柜台人员都不理她，但是，这时有一位年轻人却走过来问她是否能够为她做些什么。当那位老妇人回答说只是在这里等雨停时，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，尽管如此，这位销售人员并没有转身离去，反而拿给她一张椅子。
雨停了以后，这位老妇人向年轻人说了声谢谢，并向他要了一张名片，几个月之后，这个百货商店的店主收到了一封信，信中要求派这位年轻人去纽约收取一整座大楼的装潢的订单！这封信就是那位老妇人写的，而她正是著名的钢铁大王卡内基的母亲。
当这位年轻人前往纽约去收取该笔订单时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。
这个年轻人之所以获得了这么好的机会，仅仅就在于比别人对客户付出了更多的关心和礼貌。
很多人总是期望这样的事情在自己身上发生，原因就在于他们不愿意多付出一点点。如果你不满意你的现状，请记住，在你的付出没有超过你所得的一切时，你没有权利要求更高的薪水。
“微笑服务”是态度更是技术
“微笑服务”不仅是一种态度，也是一项技术。技术要靠训练，不是想要就有。
微笑至少包含两项技术：心理调节技术和肌肉张力训练技术。
微笑要亲切自然才会让人产生好感。这首先取决于一个好心情。但是，一个人每天都会遇到一些烦心的事，家庭问题、工作问题、待遇问题，都会让人心情不快。这就需要学习心理调节技术，使自己在工作时间内始终保持心情愉快。尤其不能让内心的不快流露到脸上来，“给顾客脸色看”。
肌肉张力也会影响微笑效果。大部分人的脸部肌肉张力不够理想，在微笑时显得比较僵硬，这需要经过长期训练才能达到自然的程度。
在招揽顾客时，柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力。这也包括两项技术：心理调节技术和语音训练技术。心情不佳，会影响声音的热度，这跟心情影响微笑效果是一个道理。你的心情很好，说话是否就悦耳动听呢？未必！大部分人的声音不够理想，需要在语音、语调、语态、气息等技术层面加以训练，才能达到动听的程度。
“微笑服务”的观念已引进国内多年，但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务，这显然不是观念问题，而是技术问题。大部分服务人员缺乏训练，这才是真正的原因所在。
威廉原先是一个表情严肃的人，他去一家保险公司应聘推销员的职位时，那位人事经理告诉他：“推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”
威廉想：如果迷人的笑脸是成为推销员的条件，我必须练出一张迷人的笑脸。否则我去任何公司应聘都会碰壁的。
从此，他每天对着镜子苦练笑脸，或微笑，或大笑，“没事偷着乐”。经过一段时间练习，他再次去那家保险公司应聘。经理说：“你的嘴已经笑得很迷人，可惜脸部肌肉过于僵硬。”
威廉并不气馁，回来继续练习。他搜集公众人物的照片，细心揣摩他们迷人的笑脸，并对照练习。当他对自己的脸部肌肉已经很满意的时候，又去见那位经理。经理的评价是：“你的脸还不够迷人，因为你的眼神中没有笑意。”
威廉回来继续练习。他发现，除非真的感到开心，眼神才有笑意。他练了很长时间，才练到对任何人、任何事充满好感的程度。他如愿以偿被那家保险公司录取，并成为美国人寿保险业中少数几个年收入超过百万美元的超级明星之一。
一位专家说：一张迷人笑脸的价值胜过学识。此言确实不假。专业知识很难马上反映到销售业绩上，一张迷人的笑脸却能使业绩直线上升。一位名叫图尔奈的人，刚开始成为推销员时，由于形象过于冷俊，连续几个月没谈成一桩生意。经人指点，他每天对着镜子苦练表情。当他再次出现在客户面前时，已变成一个和善可亲的人。此后，他的销售业绩好得出奇。
迷人笑脸是训练出来的。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项，就要训练半年之久。当然，也有个别人脸部肌肉张力好，不经训练就拥有一张迷人的笑脸。但毕竟大多数人的笑脸还不够完美，有加以训练的必要。如何训练笑脸呢？
第一步：调整口形，训练笑容。念“一”，同时使双颊肌肉用力上抬，口角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合，训练笑意。眼睛的笑，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。内心充满温暖、喜悦时，眼睛的笑意一定非常迷人，所以心理调节很重要。当然也可运用方法练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，默想着最开心的情景，鼓动起双颊、嘴角两端做出微笑口型。这时，你的眼睛会露出自然的微笑。然后放松面部肌肉，嘴唇恢复原样，目光仍保持盈盈笑意。这种方法需多次练习才行，难收立竿见影之效。
第三步：笑与语言结合，训练笑语。对着镜子微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌语。观察镜中形象，不满意就调整口形和面部肌肉；满意就多练几遍，直到这个形象能自然流露。
第四步：笑与举止相结合，训练笑态。对着镜子，边微笑边做出请、握手、点头等动作。对镜中形象不满意就加以调整，直到满意为止。
把优质服务作为最高目标
企业员工必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，且他们的要求是在不断变化的。顾客对本企业及人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给自己带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
乔·吉拉德说过：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
作为企业员工，必须搞好与顾客的关系，自觉地为顾客服务。要树立正确的经营、工作思想，具备良好的服务意识，了解顾客的需要，研究顾客的心理，认真听取顾客的意见，争取顾客的理解和支持。企业员工为顾客服务并不是在帮顾客的忙，而恰恰是在帮自己，顾客如果给予这个服务机会，这不但是企业员工的成功，同时更是企业的成功。
以制造飞机而闻名的波音公司把优质服务作为最高目标。公司的每一位工作人员都深深了解：收入的主要来源是靠服务，他们把满足顾客需要当作义不容辞的职责。有一次，加拿大航空公司的一架747飞机因排气管结冰堵塞，发生故障，公司的工程师立即赶到现场，昼夜抢修，减少了航班误点时间。意大利航空公司急需一架替代飞机，要求波音公司尽快提供一架波音747客机。当时订购这种飞机至少要等两年，而波音公司一个月内就送去了飞机。最佳的服务态度带来了可观的经济效益，6个月后，意大利航空公司买下了9架波音747客机。显而易见，波音公司由于为顾客及时提供了优质的服务，不仅增加了利润，而更重要的是赢得了顾客的信赖，与顾客建立了长期的合作关系。
你的薪水来自你的客户
所有的职员都认为自己的薪水来自公司的领导，他们在为企业工作，然后领导支付给他们薪酬。
但事实却是这样的，无论是公司领导还是职员，无论你在政府机关还是为别人打工，也不管你做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都不是你的雇主，而是你的客户。
如果你不相信，你可以想像一下，如果你所在的机构几个月都没有顾客进来，你想会有什么情况出现？你的领导会立刻把你解雇，不管你是站在销售前线的销售人员，还是负责幕后工作的技术人员。
任何一个公司，没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，公司自然无法生存。
你可以观察一下你们身边的企业，比如医院、商店、银行，如果他们的服务水平下降，他们的利润也会同时滑坡。
对任何企业来说，服务是取得销售成功的第一步。对每个员工来说，如果你渴望得到提升，最重要的就是提高你的服务质量，不要以为只有购买你的产品的才是你的客户，你的同事、你的上司、你的领导其实都是你的客户，如何为他们做好服务也是你的职责。
有这样一个商店，尽管营业面积不大，店里的服务人员也只有十来个，但是生意却十分好。店里的每一个服务人员都衣着整洁，精神抖擞，面带微笑。只要顾客一进店里，他们就齐声喊道：“欢迎光临。”此起彼落，十分热闹。服务人员的热情感染了每一个顾客，因此商店的生意十分火爆。
每一个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。任何时候你都应该站在客户的立场来考虑问题，为他提供更高更好的服务。
记住，你的薪水来自你的客户，永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。
把服务进行到底
在服务工作中，我们也经常会遇到一些特例，比如顾客在商店买了削价商品要求退换；或者商品损坏了却不在保修范围，诸如此类。让他退换也可以，不让他退换也可以；帮他维修也可以，不帮他维修也可以。这时候，服务人员通常会对顾客说“不”，他们的想法是：都照这样做，我们就该关门了。事实上，这是夸大其辞的想法，特例只会发生在极个别顾客身上，根本不会“都这么做”。既然只是极个别，给顾客一份人情，损失其实微不足道，或者根本没有损失。想通了这个问题，我们在对待顾客的某些特殊要求时，也许就不会那么冷面无情了。
有一位先生，驾驶一辆英国“劳斯莱斯”汽车，来到非洲一个人迹罕至的地方。不料，汽车发生故障，动弹不得。当地经济落后，根本没有汽车维修站，这位先生无计可施，就抱着一线希望，拍了一个电报给英国“劳斯莱斯”汽车制造厂。
出乎意料的是，该厂当天就派遣维修人员，乘坐一架直升飞机前来修理，不一会儿就把汽车修好了。这位先生满心欢喜地开车走了。到达目的地之后，他才想起，刚才光顾高兴，竟忘了付修理费。他又打了一个电报探询修理费一事，得到的答复是：我们不收维修费！
这位先生不知如何表达自己的感激之情，他写了一封信给英国时报。于是，一篇特别报道就出现在英国时报上，并被其他各报转载。劳斯莱斯公司的服务精神受到广泛好评。
劳斯莱斯汽车厂不仅服务到家，还服务到外国，这种彻底的服务精神，确实别具一格。
派维修人员到国外去修车，成本无疑很高，假如劳斯莱斯公司的每辆汽车都要花费如此高的后期服务费用，要不了几年它就会倒闭。但事实上，它并不需要每辆车都付出这么高的成本。因为不是每个车主都乐意跑到一个连汽车维修站都没有的地方去。所以劳斯莱斯公司至今还没有倒闭。
另外，在遇到顾客无理时，我们绝不能失礼，看下面这个例子：
一位住在东方饭店的澳洲客人，被安排在临街的房间里。因为街上的交通警察吹哨子，影响了他休息，他大发脾气，摔烂了两个花瓶。
这时，服务员走进来，含笑递给他一杯冰镇桔子汁，连说“对不起”。等客人安静下来后，又迅速将他调换到靠天井一侧比较安静的房间。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的价钱，并且长期预订酒店的豪华房间。
顾客不满意房间安排就摔东西，这显然是一种粗鲁无礼的作风，讲到全世界也没有道理。但东方饭店的服务员并没有因为顾客无理而失去风度。他首先让顾客安静下来，然后为他调整房间，一切都做得训练有素、无可挑剔。顾客脾气再大，也发不出脾气了。
也许你会想：顾客如此无理，有必要对他讲风度吗？这种想法虽有一定道理，却忽略了一个重点：饭店是一个追求业绩和利润的地方，不是辩论会场，更不是法庭。难道跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润有好处吗？没有！可能还会减少业绩和利润，这并不符合饭店的宗旨。
也许你还会想：难道为了业绩和利润可以牺牲人格吗？其实，问题并没有这么严重。以前中国服务业老是把一些工作纠纷提升到人格乃至国格的高度，这是缺乏自信心的缘故。在一个粗鲁的人面前讲风度，一般不会损伤到人格或国格。好比一个小孩子在那里无理哭闹，比较有风度的做法是安慰他。陪他一起哭闹，那肯定是因为比他更小。
也许你还会想：万一顾客无理取闹、纠缠不休，迁让他不是会助长他的歪风吗？对此，《圣经》曾经做过回答：“如果有人打你的左脸，你就伸出你的右脸。”这句话曾被很多人误解。它的真实意思，是建立在对人的信任的基础上。对方打你左脸，肯定有原因。把右脸给他，一方面表明负责的态度，一方面相信他不会继续施暴。假如对方打完左脸打右脸，打完右脸还要动刀子，那就不是人了，对待野兽自然有对待野兽的作法。但是，在证明对方是野兽之前，自己首先要表现出作为人的涵养。我们温和对待粗鲁的顾客，其实也是这个道理。
关心别人，重视别人
关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵，使对方在情感上得到温暖和愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会获得并体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有更多朋友。
有个业务员的工作是为强生公司拉雇主。雇主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。
有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品了。这个业务员只好离开商店。
他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。
走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。
这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。
店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”
店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的雇主。
这个推销员后来对别人说：“我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。”
在20世纪30年代的德国，一位犹太传教士每天早晨，总是按时到一条乡间土路上散步。无论见到任何人，总是热情地打一声招呼：“早安。”
这位传教士在散步途中经常会遇到一个叫米勒的年轻农民，对传教士这声问候，起初反映冷漠。因为在当时，当地的居民对传教士和犹太人的态度是很不友好的。
然而，年轻人的冷漠，未曾改变传教士的热情。传教士总是坚持自己的方式。每天早上，他仍然给这个一脸冷漠的年轻人道一声早安。终于有一天，这个年轻人脱下帽子，也向传教士道一声：“早安。”
好几年过去了，纳粹上台执政。犹太人成了纳粹攻击的对象。
这一天，传教士与村中所有的人，被纳粹集中起来，送往集中营。在下火车、列队前行的时候，有一个手拿指挥棒的指挥官，在前面挥动着棒子，叫道：“左，右。”被指向左边的是死路一条，被指向右边的则还有生还的机会。
传教士的名字被这位指挥官点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望地抬起头来，眼睛一下子和指挥官的眼睛相遇了。令他吃惊的是，这位指挥官正是米勒。
传教士习惯地脱口而出：“早安，米勒先生。”米勒先生虽然没有过多地表情变化，但仍禁不住还了一句问候：“早安。”声音低得只有他们两人才能听到。
最后的结果是：传教士被指向了右边——意思是生还者。
人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍，巨大的投入。往往一个热情的问候，温馨的微笑，也足以在人的心灵中洒下一片阳光。
不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使一个不相识的人走进你，甚至爱上你，成为开启你幸福之门的一把钥匙，成为你走出山穷水尽之境的一盏明灯。有时候，“人缘”的获得就是这样“廉价”而简单。
以顾客满意为宗旨
在服务工作中出现失误，给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误看成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。
一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。
过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”
售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”
这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”
这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。
顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。
要有强烈的责任意识
一位美国女顾客在日本东京百货公司购买了一台索尼牌电唱机，回到旅馆后，她发现漏装了内件，根本无法使用。她认为被奸商所骗，异常愤怒，打算第二天去这家公司交涉。
没想到，第二天一大早，这家公司就打来道歉电话。50分钟后，该公司经理和一位年轻职员亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，同时赠送一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名的唱片。他们还向这位顾客讲述了造成这一错误的原因和处理经过：
原来，售货员不小心将一个内件不全的陈列品拿给了这位女顾客。售货员发现这一失误后，马上报告了现场管理员，管理员又报告了经理。经理当即下令：尽一切可能找到这位女顾客。由于他们不知道女顾客的联系方式，只能凭有限记忆和判断力进行查找。结果，他们总共打了35个国内国际电话，终于查到这位女顾客所住的旅馆。
这位女顾客对他们认真负责的精神既敬佩又感动，她就这件事写了一篇精彩的新闻稿：《35次紧急电话》。这篇新闻稿发表在美国《亚洲华尔街日报》上，引起很大的反响。
上例中，百货公司的工作人员在失误发生后，表现出很强的责任意识。首先，他们没有被动地等顾客上门扯皮，而是不惜工本，主动寻找顾客，上门处理问题。他们不但送来了新的唱机，还送上几份礼物，作为对顾客蒙受损失的补偿。也许有人会想：顾客得到了一个新的唱机，并没有什么损失呀！但是，请注意，这是不负责任的想法。顾客买到不能用的唱机后，心里能不气恼吗？她是有理由索要“精神损失费”的。当然，顾客也许不在乎自己的精神损失，百货公司主动补偿给她，是一种主动负责的态度。
有意思的是，百货公司的工作人员也没有忘记为自己做宣传，他们向顾客详细介绍处理问题的经过，换来顾客的真心感动。“做好事不留名”是某
服务意识决定服务质量
一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。
总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。
问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。
现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。
首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。
其次，顾客表明他已订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。
从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。
热情服务固然重要，切忌不要过了度。
一位客人被邀请住在酒店的贵宾室里，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到了做贵宾的荣耀。他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！
这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就撕了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要撕多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。
在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。
热情并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。如何把握热情的度呢？这需要一点察颜观色的本领和识人断事的能力。服务是一项充满变化的工作，不是严格遵守工作规范就能做好的。只能在变化中体察顾客的需要，才能做到恰到好处。
永远别跟顾客发生争执
“永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜，那就是避免争执。
道格拉斯太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦，回去自己缝缝衬里吧！”
“我想‘最后一批’是指款式和颜色经过挑选后剩下来的，起码还是完好无损的。但这是件有破损的商品啊！”道格拉斯太太抱怨说。
“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”
道格拉斯太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。
在服务工作中，我们的表现未必能尽如顾客之意，同样的，顾客的表现也未必能尽如我们之意，这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候，应该提醒自己一个事实：如果我们在争执中输了，那肯定是输了；如果在争执中赢了，但结果仍然是输了。甚至可以说，我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。这是为什么呢？首先，我们将彻底失去一个顾客。其次，别的顾客会说：“这个人太厉害了！”这并不是一个好名声，你以为只要自己有理，其他顾客一定会偏向自己吗？错了！当服务人员跟顾客发生争执时，其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以，我们赢了一个，却可能打击一大片，这不是败得更惨吗？
但是，避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用那些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。
从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。
以感激之情倾听顾客的抱怨
过去，处理顾客的抱怨就像处理垃圾一样，或软或硬，只要设法清理掉，让顾客不再出声就是好事。现在，这种方法早已落伍，如何活用顾客的抱怨，在当今成熟的竞争市场是制胜的重要课题。一个认真倾听和处理顾客抱怨的公司将获得“这是一个重视消费者的良心公司”的评价，有助于提升公司形象和增强竞争力。
一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15美元货款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且，我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”
迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事。您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客惊讶地看着迪特，他以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措。
迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。
顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。
上例中，迪特将一个愤怒的顾客变成了一个忠实的老顾客，其处理抱怨的技巧确实高明。我们如何像这样从顾客的抱怨中获益呢？请遵循如下步骤：
步骤一，倾听顾客抱怨。这时候，耳朵的价值远远大于嘴巴。当顾客抱怨时，不要打断，不要辩解，更不要反击，只要态度谦逊、满怀感激地倾听就行了。在一个耐心的倾听者面前，顾客再大的不满都将化为乌有。
步骤二，分析客户的抱怨。顾客的抱怨背后肯定隐藏着一个问题，这是一个什么性质的问题？其影响有多大？即使一个老掉牙的问题，其中也能找到某种新的变化。
步骤三，对客户的抱怨表示理解。顾客的抱怨通常带着某种主观色彩，他不打算用脑筋思考，也不想听我们讲大道理。不妨先顺从他，表示我们已经了解他的心情，对他说：“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。
步骤四，复述顾客提出的抱怨，表明我们已经清晰、准确地理解了他的意图，不过复述要尽可能简单，进行必要归纳。
步骤五，回答顾客提出的抱怨。给顾客一个公正的、有人情味的答复，这显然是必须的。
步骤六，收集和保存顾客的抱怨。顾客的抱怨往往反映了我们的工作与顾客需求之间的差距，它是我们分析市场的一种重要信息，要像存款一样把它们存起来，以备不时之需。
提供尽善尽美的服务
经营者必须千方百计地改善服务态度，提高服务质量，这样就会得到客户好的回报。要是不注意这些，一旦伤害了客户的购买积极性，影响了买卖关系，即使货再好，也会卖不出去，导致生意萧条冷落。
客户购买你的产品，是他将钱交到了你的手中．他就有权利要求尽善尽美的服务，而你也有义务向他提供尽善尽美的服务。
在日本，不管你走到哪家银行的哪个营业所。都有宽大整洁的大厅。你要办理业务，就从发号机里抽个号。有一排排宽敞舒适的沙发供你休息。大厅里，总有几位值班员在走动，首先用笑脸把你迎进店门，然后为你引路。如果你是腰缠万贯的客户，银行还会定期向你纳贡，以示谢意：如果你是残疾人，有残疾人的专用通道；如果你是行动不便的老人，那么所有需要走动的手续都将有专人为你完成．你只需戴上银行为你准备的老花镜，检查一遍就可以了。总之，你想到的，你没想到的，都成了银行的经营项目之一。这样的服务怎能不让人有良好的感受呢？
在我国改革开放的窗口——深圳，商界流行着这么一句话。“让客户兴致勃勃而来，毫不犹豫地掏钱，愉愉快快地离开。然后、再重复一次，再重复一次……”若加分析便可知晓。在“毫不犹豫”与“愉愉快快”状态的获取，在很大程度上有赖于客户在消费时的感受。他们的感受如何将直接决定着今天的这笔生意能否做成，更影响着日后做生意的可能性。所以，首先要尽力去提高服务质量。
客户或客户购买你的商品或产品回去后就会使用，使用久了或由于别的原因难免会有毛病。目前，一个响亮的口号在商界回**，那就是“二次竞争”。如果说，第一次竞争的战场在销售点．那么二次竞争的焦点就在售后服务。消费购买一些商品时．最为关心的不是价格略高一点或低一点，而是质量如何？尤其是出了故障有没有人修？方不方便？消费者的这种心态．大概就是古人所说的“欲进思想”吧。因此，厂商若为消费者安排好了退路，产品必大受欢迎，消费者也必然会踊跃购买；反之，即使价格、外观、质量三方面满意也是不行的。
实业界巨子——日本丰田公司有句名言：售前的奉承，不如售后的服务。那些在销售中虚情假意，曲意奉承，一旦消费者购买后便翻脸不认人的经营者看似小聪明，实乃大糊涂。他们的企业不会生存下去，更谈不上谋求发展。因此，搞好售后服务，其必然结果为：主观为别人，客观为自己。售后服务，已成为商家必争之地。
消费者的需要是现实的，即消费者已经意识到的。厂商的服务若不能满足这些需要，他们就不满意，他们就会转向别家厂商以求得所需要的满足。消费者还有一种潜在的需要，即根据时代的发展而涌现出来的新种类的需要。这些需要，消费者可能还没有意识到，可能只是朦胧地感觉到，企业若能领先一步，具有超前意识，那就可以获得消费者的认可，就能够为自己开辟新的财源，那就能够在激烈的商战中寻得缝隙，使自己得到一块新的阵地。