让客户成为你的好朋友
与客户建立交情
一、与客户建立伙伴关系
销售员如果能把和顾客的联系持续下去，最终双方一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系基于相互依赖和相互满意，一方得到了满意的服务，另一方则得到了利润，双方从中都可以受益。伙伴关系有一个额外的好处，它给销售员带来了更多的交易机会，通过口耳相传，销售员的名字就会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来。
伙伴关系并不能靠吃饭吃出来。销售员只有在关键时候，能够真正做到为客户雪中送炭，才能和客户建立稳定的伙伴关系。
二、随时保持客户优先的原则
如果仅考虑销售额，那么你作为销售人员就是以销售为导向而不是以客户为导向。以客户导向就要保证客户优先。因为，只有销售员对客户总是热心和诚实，客户也能对你产生依赖，以及对你的产品保持强烈的购买欲望。
三、积极帮助客户解决问题
从长远来看，只有产品让客户满意，让客户觉得物有所值或获得了成功，你才能再次成功地向他销售产品。相反，如果客户对你的产品并不满意，你也就因此失去了这个客户。
客户在其自身的业务经营中，可能会碰到诸如价格、产品展示、存货控制和仓储问题，如果不涉及自身的商业秘密，作为销售员，你应尽可能地帮助客户。有时销售员可以充分了解客户的业务，找到改善现状的方法。如果不能直接帮助他，也可以向他推荐别的可以帮助他的人或公司。
四、为客户提供新的构思
商业客户最重要的工作在于提高销售量，能帮助他做到这一点的销售员会非常受欢迎。与零售商打交道的销售员有很多机会向他们提供服务，因为经常要拜访各种各样的零售商，销售员了解很多零售商经营方面的情况，所提供的服务和构思极大地促进零售商的经营，可以为他们带来新的经营思想。例如销售员可向零售商提出新颖的橱窗展示方式、新的产品定价、灵活的营业时间，改变服务内容，开展假期促销活动等建议，帮助零售商改进经营效果。同样的原则也适用于其他类型的客户。
五、与客户之间建立相互信任感
要建立客户的信任，就必须做到以下几点：
·履行承诺。
·不要泄露别人的保密信息。
·不要说其他客户的坏话。
·清楚说明产品的性能和自己公司能做和不能做的事。
真诚对待客户
真诚是推销的第一步。简单地说，真诚意味着你必须重视客户，相信自己产品的质量。如果你做不到，建议你最好改行干别的，或者去推销你信得过的产品。
真诚、老实是绝对必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也有可能使你信誉扫地。
还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。
有的时候，即使是最专业的推销员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的好。
要是时间允许的话，你最好立刻就着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车档速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。
第一印像很重要，要让客户觉得你很真诚，你必须给他留下真诚的第一印像。
怎样让客户在见你第一面时就觉得你很真诚呢？这里提供两条建议：
第一，决不要戴太阳镜。老实说，就算你是站在沙漠中央向
人推销土地，你也必须用眼睛和客户交流，而太阳镜显然做不到这一点。俗话说：眼睛是心灵的窗户。要让客户看到你真诚的心，首先就要从你眼中看到真诚。
第二，当你和客户说话的时候，依一定要正视对方的眼睛，而当你聆听的时候，你得看着对方的嘴唇。否则，客户会把你的心不在焉理解为你不诚实，心里有鬼。
有的推销员因为羞怯而不敢直视别人的眼睛，但是客户们绝不会相信一个推销员会害羞。因此，鼓励你努力学会眼神交流法，不管它有多么困难。
在整个推销过程中，你还应当自始至终集中注意力。没有什么比一方在侃侃而谈，而另一方却东张西望更唐突无礼和令人讨厌的了。
要是你精力不集中，你的客户就会想：“这小子以为自己有多了不起呢，他要是不把我放在眼里，我才不在乎他卖的是什么——即使白送给我——我也不要。”记住，你不仅仅是通过语言来交谈，还有你的眼神、表情和体态语言。你必须彻头彻尾的真诚。要不然，在客户的眼里，你只是一个不可靠的人。
同样重要的是，你得注意态度真诚而不贪婪。要是赚得太狠，客户就不会愿意与你再度合作。贪婪很可能毁掉你的信誉，使你失去更多的生意。你需要的是长期的、多次的合作，而合作只有在双方都感到满意的时候才称得上是好的合作。
有一个日本男青年婚事已订，父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。媒人、亲戚、同事等热心地推荐了不少地方，两位老人从各个角度权衡利弊，选择了三家饭店，打定主意先去这三家饭店走一走、看一看，然后再作决定。
他们首先来到了A饭店，由于工作人员没能很好地理解他的用意，只是一味地强调会场如何如何好，所以他们打消了预订这家饭店的念头。
接着他们又来到‘B饭店，这里与A饭店大同小异，处处给人以例行公事之感，令他们非常扫兴。
最后他们来到了C饭店。在这里申请举办婚礼的人不少。他们等了一会儿，接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。那位小姐把服务项目向他们一一做了介绍。
这里特别值得称赞的是女服务员上茶的方式。在前面两家饭店时，女服务员将已经快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦地放下便离开了。而在C饭店，服务员是将沏好茶的茶杯和茶杯托分开放在一个盘子里端上来。她先将盘子放在旁边的茶几上，然后将茶杯放在茶杯托上，客气地说：“请用这些粗茶。”说着将茶水放到了顾客的右边，并将茶碗上的图案朝向顾客，像保护珍宝那样，小心翼翼地送到顾客手边。茶水沏得不浓不谈，冷热恰到好处。仅仅上茶这样一个小小的举动，就使人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。
于细微之处见精神。婚礼定在这家饭店举行。于是，他们毫不犹豫地办理了一切登记手续，满意而归。
与客户建立真正的友谊
要得到客户的信任，经常注意真诚地推销是非常必要的。
A公司要添置300万元的办公家具，公司总经理决定向B公司购买。
一天，B公司的销售负责人打来电话，要来拜访这位总经理。总经理心想，当对方来时就可以在订单上盖章了。
不料对方提前来访，原来是因为对方打听到A公司职工宿舍楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向B公司购买，所以带着一大堆资料，摆满了桌子。当时总经理正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会，不耐烦地收起资料说：“那么我改天再来打扰吧。”
突然，总经理发现对方在收拾资料准备离去时，不小心把总经理的名片掉在地上，并在走时又不小心踩了一脚。就因为这一看似小小的失误，使他永远失去了与这家公司做生意的机会，使得煮熟的鸭子飞跑了。
其实，这一失误是一个巨大的、不可原谅的失误，因为名片是一种“自我的延伸。”
具有“自我延伸”属性的事物很多，你的一切用具都可以说是你的自我延伸。你的衣着、你的书本、你的相片等等，可以说，都在某种意义上代表着你，他人对这些东西的不敬就等于是对你的不敬，对此恐怕没有人会持反对意见。名片更是一个人的化身，把他人的名片弄丢了已是对他人的不尊重，况且在名片上再踩上一脚，这简直就是对他人的最大的蔑视！如果你的名片遭此噩运，你也断然不会同对方做生意的。因为我们每个人都不希望被别人小视，都希望别人认为我们重要。
一次，原一平的朋友替他写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。
这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才又投保了一家保险公司。”
尽管经理是断然拒绝的态度，但原一平很想进一步了身于建筑界的？”山田望着谦诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史。原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件，女秘书走后，山田看了原一平一眼，没说什么，原一平也回敬他一眼，没有开口，过了一会，山田说：“你希望我做什么？”
“想请您回答几个问题。”
当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中，山田曾说：“真搞不懂！我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”
原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万元人寿险，他公司的副经理也保了100万元的人寿险，财务秘书也保了25万元的人寿险。
这是原一平和他们建立友谊的第一步，往后10年，他们的保险金额高达750万元
逢年过节，为你的顾客寄上一张贺卡，一定会使他感到既惊又喜，这种行为其实也是在为顾客服务——种精神上的服务。
他是因为购买了你推销的产品，才得到了你节日的祝福，所以，这份惊喜会使他将感情融于所购买的产品上，这样，当以后他还需要购买此种产品时，一定会毫不犹豫地继续选择你的产品。从而，也为顾客减少了许多选择上的不必要的烦恼。
日本丰田公司的推销员在这方面做得就非常出色，也因此为自己抓住了很多老顾客，并继续以这种方式为他们提供精神服务。
顾客与推销员之间虽然是最普通的人际关系，而人与人交往的纽带永远是感情，虽然卡片很小，但“礼轻情意重”，顾客感受到的是无限的温情。
用服务提升客户满意度
何谓顾客满意度
所谓顾客满意度，是一种状态，即顾客对产品或服务的消费经验的情感反映。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一种机会上，它还会体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以评价企业的业绩，以形成顾客为导向的经营模式的一整套指标，它充分代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的全面评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有感觉个人满意度的研究与顾客群体行为满意过程研究的一种系统的综合。增强顾客满意度能够大大降低顾客抱怨，同时还会增强顾客的忠诚度。当顾客感觉失望时，他们享有退出该企业的服务市场的选择权，或者希望通过表达他们的不满从而获得补偿的权利。增强企业服务的全体顾客满意度将降低抱怨的发生频率。增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚度。顾客满意表达的是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，它代表了企业的盈利能力。顾客满意并不等同于顾客忠诚，所以说，企业要尽可能推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，从而实现企业长期盈利。
经研究表明顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉快感。大企业家菲利普·柯特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的一种感觉状态。”在现代竞争激烈的社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。要做到这一点，企业不但要比其竞争对手更了解顾客需求，同时也要了解顾客满意发生的机制，那就是顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何最大限度地使顾客满意。
顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的，通常，决定企业的顾客满意水平主要有三个方面的因素，那就是顾客预期的服务质量、经历的服务质量和感知价值。
1．顾客预期的服务质量
顾客预期是通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来表示，代表了顾客对服务提供者未来的服务质量的预测。
2．顾客经历的服务质量
顾客经历是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有正面直接的影响。服务的顾客化程度指企业向各类不同的顾客提供的个性化服务的程度高低。服务的可靠程度指企业向顾客提供标准化、可靠的和充足的服务的程度。
3．顾客的感知价值
顾客对服务的感知价值，是指顾客所感受到的相对于所付出价格的服务质量水平。
顾客满意如果从纵向层次来看包括以下三个部分的内容。
物质层面满意：即顾客对被提供的产品的质量、形状、功能等所产生的满意或愉悦。
精神层面满意：在这个层次使顾客满意的是提供的服务，如服务场所的气氛、服务态度和企业形象等。
社会层面满意：指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否与环境保护符合、是否能够弘扬优良的文化等。
顾客满意如果从横向的角度来看包括以下几个方面的内容。
企业的经营理念满意：即企业经营理念带给顾客的满意状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和价值观满意等。
对企业行为满意：指企业运行带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为模式和行为规则满意等。
对企业视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象，如建筑物的装饰设计风格、办公设施、形象设计等给顾客带来满足的一种愉快状态。
对企业产品满意：指企业为顾客提供的产品的质量、功能满足了顾客的需要而给顾客带来的满意状态。
对企业服务满意：指企业提供的服务给顾客带来的满足状态，诸如优良的服务状态、快捷的服务行为、简便的服务程序、完整周全的服务内容等。
销售与服务
世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的推销员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。
真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。
销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。
影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。
推销行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。
世界顶尖的推销员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。
在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”
作为成功的推销员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”
乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16．8万张，他花费在邮件上的费用比一般推销员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。
乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”
业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的推销员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。
接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。
弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。
作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。
不要总是推销产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服各。
提供优质的售后服务
对推销员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户。”
所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是推销界的能手，一旦缺乏有力的准客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历短浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。
为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的推销员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。在这儿所谓的“人际关系”，并非指亲密的人际关系，而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢？别无其他，就是周全的售后服务。推销员之所以要做好售后服务，说穿了，是希望客户能为自己介绍新的准客户，换句话说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来客户。”
不愿做售后服务的推销员，理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大的好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？此外，产品本身确实好，客户绝对不会埋怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？
一流的推销员都深知这个道理，所以他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。
客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。于是售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。
售后服务既是促销的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！一个企业只要善于发掘，就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。
当今企业的竞争中，售后服务是一项不可忽视的重要内容，事实上也正是如此。一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。
对于售后服务工作历来有两种态度和做法。一些人认为这是关系企业生死存亡的大事，所以，总是千方百计地去搞好各项售后服务，从而赢得了“回头客”，生意越做越兴隆。也有一些人认为，商品一经售出，便形成企业囊中之财，再去提供服务不仅是企业的额外负担，而且还白白浪费人力和金钱，于是还一直奉行着“当场看清，概不退换”的格言。更有甚者，在一时耐用消费品畅销的情况下，还打歪主意，靠广告大吹大擂，把不合格的商品推向市场，当消费者上当受骗而强烈反映时，要么推托一番，要么不予理睬。
几十年如一日的服务
IBM首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”这一思想。它成功的优势，主要得益于它那无懈可击的服务策略。
有一次，前IBM总裁老沃森出席了一个各部门经理召集的会议，会议的主要目的是探讨客户问题，桌前摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。热烈讨论到一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室的前方，用手朝桌子上一挥，只见摆在桌前的资料报告飞得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就出在我们对客户的关心程度根本不够。”然后，他扭头转身离去。屋中20几位经理怔在那里，不知道自己是否还保得住职位。
从那以后，IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年的主管助理，在这整整3年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难务必在24小时内解决。而别的公司的助理人员，通常只是替老板提提公文包，跑跑腿，传递公文。
IBM新总裁小托马斯·沃森对于“服务”曾做了非常贴切的剖析：“随着时间的积累，良好的服务几乎已经成为国际商业机器公司的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗体字写着：‘国际商业机器公司就是最佳服务的象征。’我始终认为，这是我们有史以来最佳的广告，因为它很清楚地表达出国际商业机器公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。”
对每个家庭来说，搬家是一件令人头痛的事情，而一个公司的搬迁也同样，当一个公司的电脑系统也需要搬迁时，情况更是如此。在电脑网络化的美国，电脑系统的搬迁决不仅仅是包装、运输和开包这些琐事，它还关系到一个公司电脑系统的发展。
IBM并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员总是尽心尽力地帮助客户。当××自动化公司把其总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装××公司的电脑系统。IBM的24名服务人员分3组，一天24小时连轴转，用1700多个小时，完成了这项巨大的系统联接工作。
IBM公司还在全美各地设立应用产品与技术营销中心来强化服务。中心举办讨论会、产品演示和开设商用系统规划课程。
IBM专家培训客户，使他们取得组织内部的各种资料，从而最大限度地使用设备。有些中心把重点放在满足零售商的需要上，另一些中心则注重办公系统，客户在那儿花上几天功夫就可学会如何实现办公室信息交流自动化。
IBM说客户晚上可以安然入睡，并保证他们的设备运转，这决不是戏言。IBM享有“世界上最讲求以服务为中心的公司”这一荣誉，这一荣誉不是来自一次成功的广告宣传和公关活动，而是来自多年来不懈的努力工作和服务人员十足的实际行动。
在一次纽约城大停电事故中，纽约证券交易所都关闭了，银行、公司一片混乱。IBM纽约分部紧急动员，每一个人都忘我地工作，争取把客户丧失的时间减少到最低限度。在25小时的停电期间，户外气温达华氏95度左右，空调、电梯、照明一概没有，IBM的工作人员不辞辛苦地攀登一些高层大楼——包括有100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种急需部件为客户维修设备。
还有一次某保险公司大楼的机房突然起火，IBM分区经理虽然很早就得知失火，但直到3小时后警方才准许他检查损失情况。所有的导线被烧化，20个键盘、10个驱动器、5个通讯系统和18个主要输入设备受到损害。这位分区经理立即调来IBM各服务小组，进行24小时不停顿的抢修。由于IBM服务人员连续3天抢修，这家保险公司又恢复了正常业务，几乎没耽误什么工作。
IBM几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。IBM拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超过50亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。感谢抱怨的客户
生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。比如说某个人订购了一批东西，并要求早些送货。
于是推销员回答说：“好的，马上给你送去。”但到了第二天，可能因突来的急事，而忽略了送货这件事。只好把别人订的东西又拖延一天，这是常有的事。
这种情形，虽然对方无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天。但也有的客户并不这么想，并且还再三催促：“上次订购的东西马上送来！”
“正想明天送去。”
“不行。明天来不及了，今天马上送来！”
“可是今天没办法。”
“想办法送来，我们急着要用。”
像这样再三催促，也只好特别为他送去。
只要一有订购，就该马上送达。这是必须铭记在心的。不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，也才能使生意愈做愈大。
总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对手赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
举个例子来说，某位大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校向松下公司购买的产品发生故障。松下立刻请一位负责此事的高级职员去处理这件事。
起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其它学校去销售。
像这样以诚意的态度去处理客户的抱怨，反而获得了一个做生意的机会。
所以，松下幸之助实在非常感谢曾对他们抱怨的客户。
他认为：借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句“再也不买那家的东西了”，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说“再也不买了”，一看到我们的人到他那里，他便会说“专程到这里来的啊”，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。所以，由于处理某件抱怨的事而获得另一种新关系的例子是很多的。
当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会，因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意地去为客户服务。
把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨要来得重要。
建立客户档案
由于科技进步、信息发达、收入大幅提升、工作时间缩短、休闲时间增加一大家对物质享受所带来的不满足状态，希望由新产品、新行业或新的服务来弥补，在物质生活的空隙中，希望增加文化气息以消弭对未来生活的不确定感。在此情况下，生活者(消费者)希望由过去的被动者(消费者)变为现代的主动者(生活者)，并进一步变成主导者的角色。在这种形势下，过去推销员那种盲目的“扫街”方式，并期望以此建立销售业绩的做法已不管用了，必须实施顾客管理制度，通过顾客管理卡的建立和运用，达到顾客换购、增购或介绍新顾客的销售目的，并使消费者的欲望得以不断满足。
为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。每逢顾客生日，该公司便派人把精制的生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。
号称“经营之神”的王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。
据报道，杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。
顾客档案法可为商业企业争取许多稳定的顾客，增加回头客，迎来新顾客，所以大中型商店欢迎，小型商店适用，从而达到赢得顾客、赢得市场、做活生意之目的。
建立顾客管理卡，应从顾客的立场来考虑。顾客管理卡的建立与运用，应以制度化、系统化的方式进行，以提高顾客的满意度与再销售的目的。即顾客管理制度化与组织化，将所有顾客的情报加以集中和分析，不论是新购、换购、增购或介绍新的顾客等各种购买信息，都能轻易掌握。
所以建立顾客管理卡的正确观念，一开始就要区分为三种不同顾客，把顾客管理卡分成固定卡、攻击卡与开发卡三种，用不同的颜色加以区分或以档案定位的方式放置，分别存放与管理。
所谓固定卡，是指已购买本公司产品的顾客资料档案。顾客购买本公司的产品后，将其购买交易内容建在卡片内。为了保持售后服务水平，以建立起品牌忠诚度和树立企业形象，对于售后的追踪作业，应当视为市场情报回馈系统。
攻击卡是指已购买其他竞争品牌产品的顾客卡，应特别注意的是，建立攻击卡是在竞争导向的前提下，通过本公司推销员或广告媒体的宣传，来分析与比较敌我两种品牌的优劣，进而确立竞争优势，并争取其换牌购买。
开发卡则是指尚未购买本品牌或其他品牌产品的潜在顾客资料。开发卡的建立有两种途径：一种是经由固定卡及攻击卡的顾客转介而来；另一种是通过挨家挨户、来店参观或其他方式而建立的。建立开发卡的目的在于掌握潜在顾客的购买行为，并以各种推广手段来唤醒其潜在的欲望，使其提早购买。
由于上述三种顾客管理卡的建立，可以形成一个较为系统的和有组织的顾客管理制度。
细节关怀，亲情无限
对中国人来说，节日是特别的日子。对于精明的销售人员来说，节日更是与客户增加强联系、增进亲和力的最好时机。中国号称礼仪之邦，赠送礼品成了一种表达感情的最为常用的方式。那么，作为销售人员，应该如何向客户送礼呢？
从送礼对象上看，送礼可以分为两类：一类是送给单位(公司或公司的某个部门)，还有一类是送给个人。前者的礼品属于象征性的，效果往往不是很大；送给个人的属于实用性的，效果相对于前者比较明显。赠送礼品可以大大增进销售人员与客户之间的感情。
找到客户的住处
要想送礼，必须先知道对方的住处。如果对方是零售店的店主，这个问题还不算重要，因为店铺就是他们的家。但是，如果客户的住处不在其工作场所的话，要弄清他住的地方并不是一件容易的事情。名片上有家庭住址的情况并不多见。如果向对方的公司或有关机关打听，又有些不合适，弄得不好，还会引起顾客极大的反感。如果直接面对面地对顾客说“想给您送点礼品，请您把您家里的住址告诉我”又太露骨了，这也不合适。如果不跟对方明说，仅仅含糊其辞地请对方告诉家里的地址，有些人会很高兴地告诉你，但大部分人不喜欢别人知道他的住址，他们会生硬地回答：“有事情就到我单位来找我！”送礼看起来是一件很简单的事情，做起来却十分困难。那么，如何做好这件事呢？
您如果这样跟客户说：“节日快到了，我打算给您寄个贺年片，请问您的住址是……”即使是再不好客的人，当听说要有人要给他寄贺年卡时，也会十分乐意地说出他的地址的。
其实，大可不必挨个去问本人。当你想同时知道同一公司的几个人的住址，可选择一位你认为最说得来的人。通过向他打听的办法得到其他人的住址，如果能向他借来他们公司员工的通信名册更是再好不过了。
千万不要当着其他人的面打听某人的地址，这是不礼貌的。要设法在没有第三者在场的情况下打听。如果当着别人的面打听，别人就可能会怀疑“这家伙不知又要干什么见不得人的勾当了。”在这种情况下，客户和第三者都会很不高兴。
投其所好
只有知道对方兴趣和爱好，才能充分利用合适的话题接近客户，这也有助于处理送礼等有关问题。不过，有时兴趣与礼物关系不大，爱好也会随着季节的改变而改变，所以对有些人还需要多次访问。可以在闲谈聊天时诱导对方说出其爱好，同时若无其事地打听对方最喜欢什么样的礼品。
送最合适的礼品
几乎所有的赠品都令人高兴。但是广大的客户各有所好，再加上预算内的物品也多得不得了，因此要想把所有的赠品都一一开列出来是不大可能的。下面仅就一些常见的价钱不算太贵又比较适合赠送的物品进行一些简单的叙述。
一、嗜好品。对于喜欢喝酒的客户来说，酒类作为礼品是不管什么时候都可以用的。但是，如果他的妻子不会或不喜欢喝酒，每次都是丈夫一个人享用，当妻子的可能会有点不大满意，这是惟一的缺点。
如果改送些质量好的咖啡或茶，对于那些喜欢喝咖啡或喝茶的人，不但本人可享用，而且老婆孩子或招待客人都可以用，所以此类礼品比较受客户欢迎。
其他合适的礼品还有很多。只要认真细心，你可以从平常接触的物品当中关注了解对方这一方面的嗜好，就不容易出错了。
二、服装或装饰品。比较普遍常用的就是衬衫了。此外还有送领带的。平时要留心观察，送去的领带一定要适合客户本人用。一般来说送别针(领带上用的)会显得比较小气点，但是，如果经费有限，别针也不失为一种不错的选择。此外还可以送皮带。
可以考虑送他一件适合于打球的裤子或上衣给那些喜欢打高尔夫球并喜欢经常更换衣服的人，一定会令对方十分高兴。冬季可以送背心、毛衣或运动鞋之类的东西。送服装的难点在于服装的尺寸和颜色，尤其是尺寸，要清楚对方这一方面的情况是需要下一定的功夫的。
三、食品。可以选择价钱适中的食品作为礼物。虽说丈夫不一定非常感兴趣，但是他的妻子一定会非常高兴，因为她既用不着自己花钱又不必亲自去超市购买。
四、节日礼品。如元宵节可以送元宵，送些饮料或点心作为礼品给那些孩子多的家庭也是不错的选择。
年关将近时，不妨送些年货。
每一次都送同样的礼品好还是每一次换一换花样较好？前者的优点是对方已经有心理准备了，此外送礼者也不必花费很多时间去挑选和购买；后者的优点要于可根以据以知的对方的有关情况送些特殊的礼品。总的来说，前者比较固定，且便于筹措，后者弹性比较大。两种办法各有优劣，要根据公司或营业部门的要求而定。
特别的礼物送给特别的你
千万不要简单地认为客户收到你的礼物就一定会高兴。因为有些人非常讨厌别人干涉他的私生活，对于不少人来说，一提及有关他家庭的问题就皱起眉头或沉默不语。因此，不管你们之间的交往多深，若不好好摸透客户的心理，或不敢确定客户对收到礼物是否会高兴时，千万不要随便送礼，这是一条必须遵守的原则。
价钱昂贵的贺礼应该送给大客户。于那些新客户要特别注意，为了打开局面，多花点本钱也是值得的。
你是否考虑过做些你的竞争对手所没有做过的事情？
一、祝贺结婚纪念日。结婚纪念日可能早就被不少人淡忘了。能想到这一点的销售员不是很多。正因为如此，如若你能打听出哪一天是客户的结婚纪念日．并在这一天手提礼品登门祝贺的话，客户肯定会喜出望外。
给他们夫妇双方都送上一套颜色款式一模一样的衣服时，如果你能够知道对方夫人的体型和衣着尺寸，那就再好不过了。闲暇时他们要穿着你送给他们的衣服徜徉街头，双双回忆起当年结婚时的甜蜜日子。看！这个想法多棒啊！同时，还可送些他太太喜欢用的东西。
二、祝贺生日。你可以在平时的闲谈中很容易地打听到哪一天是客户的生日。送一份礼品作为生日礼物，即便价钱不是很昂贵，客户也会感到非常高兴，效果极好。但是，特别要注意的是客户妻子的生日可千万不要送礼物去祝贺，因为对方很可能会吃醋的。
三、乔迁新居。当客户迁进新居时，家里需要很多东西，不妨购买一些新的家具或饰品。对于那些比较亲近熟悉的客户，为了避免重复购买同样的物品(因为如果别人已经送给他足够用的物品，你就没有必要再送了)，可以直截了当地问他希望得到什么样的礼品。如果客户比较客气不愿直接说出来，就不妨告诉他，按照平常习惯可送礼物的预算是多少，请对方“帮忙”拿个主意再决定买什么东西。
不要买太便宜的墙上装饰品、绘画、陈列品等，那样做是十分失礼的。如果想送两件礼品，选好了其中一件之后，剩下的钱如何处理？是凑这些钱买点别的东西？还是做个红包放在那件选好的礼品里一起送去？一般来说后者更为合适，因为这样给对方一个空间去自由且灵活地支配。
客户各有所好，请特别记住在赠送装饰用品时不要单凭自己的爱好去挑选，你喜欢的客户不一定会喜欢。要多听听客户的意见，尽量送一些客户夫妇双方都满意的东西。
四、祝贺子女升学。祝贺对方的子女考入好学校，是销售人员关心并积极地付诸于行动的表现。普天之下做父母的大都望子成龙、望女成凤，并热切地帮助孩子，使其在校成绩能出类拔萃。但这一点往往被别人视而不见，如果你能做到这一点，其成绩会特别突出。不过也有例外，并不见得所有的客人都喜欢这种方式。
你可以直接了当地从对方的嘴里问出他孩子入学升学的情况，如果通过第三者来了解的话，就会使对方非常反感。搞不好的话你送去的礼物会被对方毫不客气地原样退回，尤其是当对方的孩子并没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，对方的心里已经很不高兴，生怕别人知道。如果你在这种情况下极不识趣地还要去祝贺，效果正好适得其反。所以，只有在充分地了解对方孩子入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否要去送礼祝贺，千万不可冒昧行事。
充分掌握客户的相关资料
客户资料都包括哪些内容
准顾客是推销员的业绩资源，谁掌握准顾客越多，谁就有可能获得更大成功。对于准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下几个方面：
(1)姓名、性别、年龄。
(2)籍贯、民族、学历。
(3)职业及社会经历。
(4)性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
(5)家庭状况及社会关系。
(6)经济状况。包括准顾客个人经济收入和素质，家庭总的经济收入及人均收入水平。
对销售员来讲，行业不同决定了需要掌握的资料不同，下面将分别举例说明。
1．保险业
如果你是一名保险业的销售员，那么需要准备的客户资料有：
·客户的姓名；
·客户的年龄；
·客户的家庭人口数；
·客户孩子的年龄；
·客户的职业状况；
·客户的收入情况；
·客户的身体情况；
·客户目前购买了哪些保险。
2．IT业
如果你是一名IT行业的软件销售员，则需要了解(针对大的信息系统)：
·客户公司名称；
·公司的规模；
·公司的年营业额；
·公司的预算情况；
·公司的组织结构图及工作流程图；
·销售员所申请的项目是否立项；
·公司负责该项目的负责人姓名及人员名单；
·实施项目的具体时间；
·该公司的软、硬件环境；
·软件在该公司应用的部门；
·该公司软件使用者的计算机操作水平；
·该公司已经使用的系统和软件；
·该公司在现有软件的使用上遇到的问题。
3．广告业
如果你是一名广告行业的销售员，则需要向客户提交媒体的投放建议，这就需要了解：
·客户公司名称；
·公司的规模；
·公司的年营业额；
·公司的预算情况；
·客户选择投放广告的时间；
·客户所生产产品的信息；
·客户的竞争对手；
·客户之前投放广告的媒体和效果；
·挑选出适合客户产品的媒体组合；
·调查和分析这些媒体(如报纸媒体的发行量、电视媒体的收视率、受众人群、广告价位等)；
·根据预算筛选媒体的方案；
·投放安排。
4．美容保健类行业
如果你是美容健身产品的销售员，就需要了解：
·客户的姓名；
·客户的年龄：
·客户的职业状况；
·客户的收入情况；
·客户的身体情况；
·客户的运动时间；
·客户的审美观点；
·客户的个人爱好；
·客户以前对类似产品的经历。
5．培训业
如果你是培训公司的员工，需要给客户做培训建议，则需要知道：
·客户公司名称；
·公司的规模；
·公司的运营情况；
·公司做培训的目的；
·培训的受众人群；
·该公司培训的预算；
·该公司的培训需求；
·该公司的培训倾向。
如何获得客户的相关资料
由于准顾客的经济状况一般不太好了解。因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以应从多种途径进行调查了解。
推销员可从准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。若住房宽敝、装修较豪华，说明准顾客收入较高，经济条件好；若住房偏紧、装修一般或很差，说明准顾客收人不高，经济条件不好。若准顾客的休闲方式多为外出游玩，说明其经济条件富裕；若准顾客假日很少外出游玩，说明其经济收入较低。若准顾客子女的玩具相当高档而且又多，说明其经济收入十分可观；若准顾客子女的玩具一般或低档甚至很少，说明其经济条件一般或较差。从准顾客及其夫人的衣着打扮上也能大致判断其经济状况。若准顾客及其夫人常穿高档名牌服装，且其夫人还戴有多种名贵的金银珠宝首饰，说明其收入颇丰；若准顾客及其夫人穿戴一般，只能判断其收入水平可能属于中低层。
除此之外，推销员还要了解准顾客是否有购物的心理和购物准备，例如可了解顾客有哪些新的问题、需要和打算，或将推销品与准顾客的新问题、新需要等联系起来。推销员对准顾客要做的是：
(1)证实推销品正是顾客所需和所想的。
(2)说服顾客接受推销人员的观点和建议。
(3)刺激顾客的购买欲望。
(4)促使顾客作出购买决定。通过这样的努力，准顾客即变成了顾客。
不要忽略细节
不以善小而不为
从长远看，那种长期的推销员与顾客合作关系正是通过他每天所做的微不足道的小事情建立起来的。
与客户经常联络
乔最喜欢的一种方式就是与他的顾客保持经常性的通信联络。乔总是希望顾客们在成交之后不要忘了他，所以乔制定了一项写信计划。事实上，确实有人这样讲过：“当你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”不管这句话的真实意思是什么，乔时时把它看作一句恭维话。
乔每个月都要给他所有的顾客每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。乔还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被顾客扔进垃圾袋里。乔还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“乔祝您新年快乐！”；二月是“情人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。
乔从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。乔希望他的顾客收到信时能有一种好心情。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”；第二个问题是：“今天有我的信件吗？”当他拆开乔的信件时，他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”所以，你可以看出，他们全家人都参与了进来，他们喜欢这些卡片。乔每年都以非常愉快的方式，让乔的名字在顾客家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。乔为什么要这样做呢？他只想告诉他的顾客一件事，那就是他喜欢他们。那么乔这样做又值不值呢？相信你知道答案。这些信件极大地保证了乔每年所有交易的65％都来自于那些老主顾的再度合作。
曾有推销员问乔每一张卡片到底能起多大作用，乔说，他也不知道。我们没办法了解到单张卡片能对某一个人产生多大的影响。当你立刻给顾客回电话表示良好祝福时，当你及时提供顾客所要求的产品资料时，或者当你给一位新顾客寄出一封感谢信时，你又怎么能精确地量化出这些小事的价值呢？这些行为本身并不能带来多大变化，毕竟，没有人会因为自己收到一张生日的卡片就跑去照顾几千美元的生意。但是，这些细微的，考虑周到的做法长期坚持下去，在总体上一定能够影响你的顾客，并给你的生意带来显著的变化。
迟到的推销员
有一次乔想买一台计算机，乔和推销员约好下午一点半在他办公室面谈。乔是准点到达的，而那位推销员却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。
“乔先生，对不起，我来晚了。”他说，“我能为你做点什么？”
“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”乔直言不讳地说。
“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”
“我不能接受你的道歉，”乔说，“既然你和顾客约好了时间，当你意识到可能迟到时，你应该抛开午餐赶来赴约。是我，你的顾客，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”
尽管那种计算机的价格极具竞争性，他也毫无办法促成交易，因为他的迟到激怒了乔。更可悲的是，他竟然想不通为什么会失去乔这位客户。
重视小事情
乔认为推销员失去顾客通常是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果你能够稍微认识到忽视细节有可能得罪顾客的话，那你就应该毫不犹豫地重视那些小事情。××是一位高级住宅推销员，她就从来不错过机会为她的客户提供琐碎服务。她说：“我一直保持为客户提供那些与房地产推销不大相干的服务。例如，我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等等方面的消息，当客户们不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给顾客们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等等。我甚至还会在干旱期替客户们浇洒草坪。”
在必要时，××会毫不迟疑地自掏腰包替客户们办事。曾有一对夫妇刚搬进新居，却发现车库大门的遥控器丢失了。因为卖方已经搬到别的城市去了，所以××不得不买来新的遥控器作为弥补。虽然她花了自己的150元，但那套房子价值500000元，相比之下，客户的良好感觉对推销员来说重要得多。在那些大宗交易中，顾客往往反感推销员拿了佣金却不提供优质服务。当客户把如此多的钱交给推销员时，他们完全有资格享受英女王的待遇。
叫出顾客的姓名
有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门，我们规定不能只说‘请进！××太太(小姐)。’所以，只要来过一次，我们就存有档案，要全店人员必须记住她的贵姓芳名。”
如此重视客户的姓名，不但便于美容店制作客户卡，掌握其兴趣、爱好，而且使客户倍感亲切和受到尊重，走进店里有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意也就愈加兴隆了。
在推销界，“记忆姓名”法是受到极力推崇的。
商店里贴着“客户您好”，火车广播员亲切问候着“乘客好！”而你作为客户或乘客，会倍感亲切。但当营业员问道：“客户，你想买什么？”你会立刻不悦，甚至生气。联系到推销活动，如果推销员称对方“客户先生！”一定不会有多少成功在等待他。
姓名最好不要问第二次，要一次记住，而如果一时记不起来，可问一下第三者，迫不得已问一下本人也比叫“客户”好得多。
如果访问时单说：“有人在吗？”很可能没有人理你，如果说：“×××先生在吗？”那么只要屋里有人，一般都会出来开门。这便体现了名字的魅力。
叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。记住对方姓名是交际的必要，也是推销员的生命线，所以怎么能不记住客户的大名呢？
当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个有希望的客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。
在一处温泉疗养地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，宾客满堂，其生意经就是迎客和送客的态度使人感到没有丝毫差别，甚至送客时的态度更认真。在F宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报。”所以，当你一面穿鞋、一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你的一声叮嘱。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”客户怎能不暖上心头呢！
当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，一路平安。”态度亲切甚至超过欢迎时。
更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的，哪怕只住一夜的，当你第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“××先生，好久不见了，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。
而有些旅馆则逊色多了，他们迎宾是副面孔，送客是另一副面孔，送客时的笑容勉强得让你感到很不自然。
推销员的辞别可以说是与客户的暂时别离，除非你决意不再和这家客户来往，便不在乎离去时的礼节，否则，客户总是以你辞别时的形象来评价你，而推销员的形象比商品形象更重要。尤其是在被拒绝时，更能体现推销员的形象，除非你不是以推销为业，只做一锤子买卖，或你想做“江湖骗子”，而辞别时，脸拉得跟驴脸一般长，把手伸到背后啪地带上门，也就切断了身后那条与客户无形的“红线”，这样你的推销市场就越来越小。请记住：推销市场会因为你的人际关系而成倍扩大，也会因为你的关系线的断裂而成倍缩小，以至于你在推销市场上无立足之地。
想顾客之所想
以下是一则龙角散社长藤井康男氏的经验谈。
这是很久以前的事了。当时国际航线还很稀奇，印有航空公司标志的救生衣看起来很神气，藤井很想要一件，于是藤井社长拜托机上的事务长，看看能不能够分一件给他。结果这名事务长起初一副愣住的表情，后来知道对方的好奇心之后，装出很严肃的样子说：
“这件救生衣又不能送给你，卖给你也不是，就当做我没看以，你拿走就是了。”边说边把眼睛眯了起来。
以下是一则有关劳斯莱斯的神话故事。一部劳斯莱斯的车子在山路上出故障了，没办法只好就近找到一家民宅借用他们的电话，联络最近的劳斯莱斯服务站。过了一会儿，一架载有工程师和零件的直升机来把故障修好。
过了一年之后，维修收费单还没寄来，于是打电话到劳斯莱斯公司，要求他们把收费单寄过来。一会儿之后，对方回答说：
“我们查了之后，找不到该项事故。劳斯莱斯不可能发生这种故障，是不是您搞错了呢？”
针对这些服务个案，藤井氏认为善解人意这句话不再只是一句道理。在斤斤计较的日本社会里，这样的处理产生极大的附加价值，最大的要素是让顾客感觉亲切，产生想要再度利用或购买的心情。
姒GNA通信工业株式会社创立于一九六四年七月，拥有4500万日元，从事通信器材、音响、工业用电视机等的生产、销售。这家公司的服务哲学为“服务是发现顾客不便之处。”
从董事长末村满生与技术顾问岸菜靖夫以下的谈话来探讨该公司的服务哲学。
岸菜请谈一谈您的经营理念。
末村我的经营理念非常简单，就是“顾客至上”这四个字，社训则是“和”及“诚意。”不论在工作上或者是人际关系方面，“诚心”非常重要，因为诚意的服务必然获得诚意的回报，尤其我们公司是以和顾客直接接触的服务业务为主力，所以特剐需要诚实，绝对不容许敷衍行事。
我常常提到必须用真心、诚实去接触顾客。
岸菜在顾客服务方面，采取那些具体的做法呢？
末村业务上经常往来的客户大都属于巴士以及电车等公众性事业的公司，因此实施24小时服务体制。
即使是星期假日、年终年初，或者是连休，都一定会有专人负责服务，以全年无体的方式来服务顾客。
再者，服务是本公司的生命线，服务的提供要求越快越好。为了提供顾客快速的服务，本公司于10年前开始成立制造部门。故障修理时，还要从厂商那里进货。购买材料的话，在时效上就已经慢了一步，所以自己生产是最快的方法。
在希望比其他公司提供更快速、更确实的服务理念下，开始了制造部门的生产。
此外本公司各营业所的服务员同时也是一名业务员。
本来是服务员，但是各营业所的服务员除了修理检查工作之外，在拜访顾客的时候．除了向顾客提交修理作业的报告书之外，还要建议一些改善提案，借此来争取下一次的工作机会。
这种做法的效率非常高。专业的业务员所接触的大多是与厂商联手的大案子，此时必须与厂商共同合作进行营业活动。
再看看大企业里的情形，从计划的拟定到各种功能的发挥，都是由厂商主导。但是这种做法未必能够与现场的需求一致。进货的产品无法适用于现场，还必须再进行改造才能够使用。
因为我们亲眼看过这些情形，了解必须经过改造才能够使用的不便，所以本公司的做法是在一开始就制造适合现场使用的产品。
要迅速去发觉现场有什么样的需求，现场有哪些不便的情形。发觉顾客的不便，然后在公司能力范围内就立即解决。这便是本公司提供的服务情形。
有一段期间，我们也曾经进行“发觉顾客不便”的训练活动。
这一点可能就是本公司维持经营的原因之一。
强迫顾客接受的做法是最不可取的，以顾客非接受不可的态度来推销商品是最差的业务员。
如果仔细观察很容易发觉顾客感到不便的情形。改善顾客的不便，然后不断推出符合实战经验的新构想，如此就会有更多的生意上门。
服务的基本精神是“和”及“诚实。”发觉顾客的不便之处，提供精致的服务。
金牌故事
★营销无处不在
一个高明的推销人员总是不放过任何一次为顾客服务的机会。
一次，一个保险推销员乘坐公共汽车，到站停车时，上来了一个白发老人，他马上起身让座。老人很感激，“谢谢你，小伙子”。
“不用谢，这是我们保险推销员应该做的，因为我们是爱的使者。”如此一言一行，引来了周围人们的议论。
“这是我的名片，如果大家有什么服务需要，尽管打电话，同时，更希望大家能给我以及我的公司提出宝贵的意见。”边说边恭敬地把名片递给周围的人。这里的气氛被感染了，有些人干脆提出请求：“请给我一张。”
人们所得到的不是那一张小小的名片，而是这个推销员的真诚，希望能与他有个联系。
营销无处不在，营销无时不在。一个营销员不要放过任何一个推销自己的机会。
★书 法
有一次，一位推销员到某厂联系业务。一进厂长办公室，只见墙上挂了几幅装裱精致的书法长幅，仔细一看，是篆书，便同厂长闲谈起来：“厂长，看来您对书法一定很有研究。唔，这幅篆书写得好!称得上‘送脚，如游鱼得水；舞笔，如景山兴云’。妙!看这里悬针垂露之法的用笔，就具有多样化的变化美。好，好极了!”
厂长一听，此人谈吐不俗，还懂汉代曹全的悬针垂露之法，一定是书法同好，连忙热情地招呼说：“请坐，请坐下细谈。”……这样，厂长无意中已把这位“书法同好”视为“知音”了，当后来推销员引入谈业务之事时，自然就“好说”多了。
人们的兴趣爱好往往牵连着头脑中的兴奋点。我们如果根据不同人的兴趣爱好，从不同的话题入手，常常可以比较容易地开启对方的心扉，步入对方的心灵深处，有效地激发对方的感情共鸣。
每个人都愿意和自己兴趣相同的人交朋友。推销员应该多花心思去了解客户的爱好和兴趣，在这上面打开沟通的匣子，找到共同点与突破口，和客户建立起相互珍惜的朋友关系，那个时候生意就好做了。
每日一笑
特 长
约翰看了游泳池的招聘救生员的广告后前去报名，游泳池的老板问约翰有何特长，约翰回答说：“游泳池深2．1米，我身高 2．17米。”
每天工作总结
今天的任务完成情况：
如果没有完成，原因是：
如何改进：
完成任务所得的经验是：
对自己今天的工作点评：
6、今天让你最高兴的事情是：
7、今天这本书给我最大的启发是：
8、从别人或其它媒体上学到的销售技巧：
9、今天我给家庭带来的惊喜：
10、怎样完成我明天的计划：