除了基本资料及特别的资料之外，大部分的行销资料库均会包含：①购买记录(产品、日期、金额、频次)；②推广记录；③回应记录；④来源记录；⑤产品/品牌使用记录；⑥影响力来源；如为企业对企业时，应考虑其行业、形态、大小、信用及决策者等。
总之，企业需要的是，让他们知道如何才能使客户成为企业的忠诚消费者的相关信息。当企业建立起了详细而庞大的资料库以后，就可以进行市场区隔，然后进行双向的沟通达成品牌与消费者之间的良性互动，进而提高品牌忠诚度，从而牢牢把握市场。
将相关的资料输入资料库之后，一系列工作开始展开。它包括了资料库分析，拟定各种区隔子市场及接触策略，发展活动计划，评估活动效果，将经验引入后续性的计划中等。
四、网络新媒体时代的直效行销
最常见的直效行销，就是发放折价券、抽奖券，或在媒体广告附上回函表、询问电话，让消费者除了看到广告、对公司产生印象之外，还能直接产生购买行为，这是很有效而实际的行销手法。但每举办一次直效行销活动，都会花费大量的媒体的版面购买、DM印刷和负责联络、处理回函的行政人力和承办人员。
随着网络技术的发展和普及，为企业行销提供了新的技术手段和方法。很多新行销做法，是用传统的行销方式做不到，但是用网络化的直效行销方法却可以做得很好的：
1．自动收集消费者资料：每家企业都希望掌握客户资料，在网络上收集客户资料，是透过举办活动(如抽奖)，由消费者自行输入资料，资料分类后，传回总公司的计算机数据库。这些资料比起用明信片、传真回函收集到的资料更有价值，因为日后使用的成本非常低。
2．行销动员能力强：如在节庆前得奖、竞争对手发生问题、或其他重大社会事件而产生的促销良机，需要做出快速的广告反应，才能掌握转眼即消退的消费者需求。传统的直效行销方式由于所需的时间较长，无法迅速动员。透过网络却可以在一夜之间，以每封低于0.3元的成本，通知成千上万的消费者。
3．提高品牌忠诚度：让旧客户再次消费所需成本，只有开发一个新客户的1/10。以往我们很难用低成本和大量消费者进行互动。目前在网络上进行消费者俱乐部的技术，已经相当成熟，对于提高品牌忠诚度很有帮助。另外，透过网络进行客户服务，如常见问题解答、客户信箱等，都可以拉住客户的心。
4．长期降低宣传费用：在网络上收集相当数量的消费者资料之后，往后的宣传成本几乎低到可以忽略。只要发出一封电子信件，成千上万的客户就会收到。拿折价券来说，不管是吸引新客上门、或希望顾客再次光临，折价券都是很有效的工具。但是折价券所能带来的效益，却往往被大量印刷的成本和发送的传递成本消耗殆尽。如果把折价券放在网络上，由消费者自行印下来使用，可以把成本降低。
5．针对特定小众进行宣传：网络上的消费者数据库，还可以指定只传递给哪些人，比如某地区、某年龄层、某性别等等，让行销活动变得很有弹性。
6．新据点的造势支持：在网络上收集来的消费者名单，活动地点分布各地。当有新的营业据点要开幕时，很容易可以从数据库中筛选出住在附近的消费者，新据点很快就有了基本消费群。
16.电话营销
在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。
在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销,电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。
电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
一、电话营销的三种类型
电话营销有以下三种划分方法。
(1)收听服务：企业设置人员专门接听客户电话，并适时给予客户满意的答复。现在有不少企业装有受话者付费电话专线，比如800号电话服务，顾客主动通过此免费电话，能够向企业订货、咨询产品信息或抱怨申诉，企业也可适时掌握各种信息，采取有效行动，产生各种营销成果。
(2)拨线促销：企业促销人员以纯熟的沟通手段，主动以电话向目标顾客从事商品促销、顾客抱怨处理等电话促销工作。
为顺利完成电话营销，企业应该同时采用收听服务及拨线促销业务，使其相辅相成，从而使电话营销产生明显的成效。企业平时应加强拨线促销，要求电话促销人员主动展开电话促销，以达到企业既定的营销目标。
2．依促销顾客对象划分
(1)特定个人：以商品（服务）最终使用者或购买行动决定者为对象展开电话促销。
(2)企业或团体：由于电话营销推广范围逐渐扩大，现在有些电话营销企业已普及到以企业或团体的业务主办人员为促销对象，展开电话促销。
3．依电话促销业务划分
(1)电话促销；(2)订货接受。（3)顾客询问解答；(4)顾客抱怨处理。(5)顾客账款催收。
(6)顾客公关促进；(7)其他。
二、电话营销的主要效果与应用范围
1．全面的营销效果
(1)具有个性化的商品或精致商品特点的产品，由精美DM的寄发、纯熟的电话技巧及细腻的目标顾客个别促销，能够获得卓越的营销效果，尤其适用于电话营销。
(2)和一般人员推销的成本相比较，既能够提升营销效率，又可以降低推销成本，远优于直接面对面推销。
(3)经常和顾客双向沟通，能够直接收集到顾客对企业产品的心声（正面的或负面的），并作为企业拟定营销策略及方案的参考。
(4)对顾客抱怨的圆满处置，既能够使企业对自身产品或服务产生预警作用，又可以维持顾客忠诚度，一举两得。
5)企业能够利用统计抽样的方式，由电话访问及时获取市场反应的第一手资料，以供企业决策之用。
(6)利用亲切的售后电话服务，增进与顾客联系，可提升企业形象，促进公共关系。
2．应用范围
电话营销还可以应用到以下各种范围，开拓更广阔的营销空间。
(1)中小企业采用电话营销，可使有限的经营资源（人力、财力及经营软件）获得可观的经营成效。
(2)企业业务扩展濒临成长临界点时，在不增加大量资源再投入的情况下，电话营销不失为一种上策。
(3)企业一定拥有不少边际顾客，只要有效地利用电话营销，成果将非常明显。
(4)继续促销。对期限将届满的顾客作电话促销，能够促使其继续购买。
三、企业实施电话销售成功的关键要素
企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关，
1．准确定义目标客户
无论你是以接听电话方式销售为主，还是以打出电话方式销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定位不明确，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得相应的效果，致使打进电话数量少，纵然电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也提不上去；另外一种情况是打出电话，但是成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有5万元的人去卖一台价值35万元的汽车，显然是不妥的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
2．准确的数据库
定义好目标客户后，你需要一个客户数据库。数据库中客户资料越充分，电话销售成功的概率就越高，成效也就越明显。数据库的价值还在于你不断跟进客户，随时掌握客户需求的变化，客户管理也容易很多。如果没有准确的数据库，电话销售人员可能将每天中最重要的电话沟通时间用来找潜在客户名单，工作可能没有任何计划。更为严重的是，由于数据库不准确，电话成功率相当低，无效电话却很多，虽然他们专业能力和电话沟通能力都很强，但他们的业绩却不佳，对他们的信心和成就感造成很大的影响，可能会造成他们的离职。
3．良好的系统支持
支持系统包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等。
如果在呼叫中心中进行电话销售，电话系统相对来讲并不会出现问题与障碍。但对于有些小公司，可能会有几个电话销售人员，若采用分机拨号，能会出现电话拨不通、拨不出等的障碍，这不仅会造成效率下降，也会浪费电话销售人员时间。另外一个合适的销售管理软件能够提高销售效率，也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。
4．各种媒介的支持
市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，一般说，主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，市场活动做得好，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司时，电话销售人员做起工作也相对容易多了。所以，电话销售并不是孤立的，它需要市场活动的积极支持和配合，电话销售从某种意义上说也是市场活动。
5.明确的多方参与的配合和支持
电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，特别是复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确，会酿成职责界定混乱的局面，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种模糊不清的感觉。例如，有时候电话销售人员确定是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造不好的印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同阶段，不同部门、不同人的职责。
6.高效的电话销售队伍
一个高效的电话销售队伍与销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理、计划等因素有关。拥有一支高效的电话销售队伍是电话销售成功的一个很关键的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们进行的，信任关系是由他们建立的，很多客户都是通过电话销售人员形成对供应商的第一印象的。
17.故事营销
每一个品牌成长都有一段神奇的故事。王老吉有一个“预防上火”的故事，可口可乐有一个“绝密配方”的故事，阿里巴巴有一个“十八罗汉”的故事，蒙牛有一个“牛根生”的故事，微软有一个“比尔·盖茨”的故事，真功夫有一个“蒸”的故事。这是一个信息泛滥的时代，人们在本能地拒绝被信息所淹没。对于填鸭式的传统说教式广告营销，人们早已心生厌烦，想避而远之。如何让营销沟通更具有吸引力呢？在人们感官麻木的信息过剩时代，最短缺的资源就是快乐和感人的故事。这种有吸引力的沟通方式已成就了很多商业传奇，打造了许多成功品牌。
一、故事营销概述
所谓故事营销是企业利用演义后的企业相关事件、人物传奇经历、历史文化故事或者杜撰的传说故事，激起消费者的兴趣与共鸣，提高消费者对品牌关键属性认可度的营销和沟通方式。通过对沟通内容和沟通方式的改变，故事性沟通更容易引起企业和消费者的情感共鸣。
作为一种通俗而有趣的沟通实现方式，故事成了信息泛滥时代有效沟通的重要途径。因此，对故事营销机理的理解和策略的把握对于提高沟通效率非常关键。
二、故事营销原理
营销沟通的效果很大程度上取决于沟通内容和沟通方式，故事营销在沟通内容和沟通方式上都不同于传统的营销沟通，在沟通中主要解决了消费者的两个问题：一是形而上的情感和象征需求，二是消费者在沟通中存在的认知惰性。
⒈故事能够通过虚构的情节赋予产品或者品牌以情感和象征性，从而满足人们形而上的需求。
⒉故事能够以其情节设计产生趣味性、生动性、曲折性等吸引人的元素，从而克服人们的认知惰性，达到有效沟通的效果。
⒊故事能够将沟通内容从单纯的产品或品牌扩展到更容易启发人们共鸣的情感和象征，通过特定的故事将产品人性化，让人不知不觉地从思想、情感上认可并最终接受观念或产品。心理学研究表明，理性的行为往往是由感性的因素来驱动的，人是感性人，会因故事引发的感性来驱动其理性的行为。故事营销改变了呆板的沟通方式，用生动、活泼、有趣的表达方式吸引了人们的注意。
三、故事营销的优势
⒈故事能够教育人们。故事是一种传播知识的重要途径，很多古代的知识就是通过故事的方式被传播。故事能够有效地教育人们，改变人们的认知。
⒉故事能够凝聚人们。分享相同的故事也就是在分享相同的信仰和体验，使得人们形成共同的价值观，找到彼此的归属感。
⒊故事能够赋予意义。故事能够让我们以一种更广阔的视角来审视我们的生活，能够赋予平凡的生活和行为以更广泛的意义。
⒋故事能够激发行为。故事能够激发人们的情感，从而激发人们的行为，故事的感性能够驱动人们的理性行为。
⒌故事更容易被记忆。由于故事情节的生动性，从而使故事比一般琐碎的信息更容易被人们记忆，更容易被传播。
四、如何进行故事营销
故事是一种表现方式，品牌的诉求点是故事的内核，而故事的内核又分为形而上和形而下两部分。比如，对于功能的诉求，我们可以看作是形而下的，而对于情感和文化的诉求则是形而上的。那么，故事营销该如何构思故事的外在表现方式和故事内核之间的关系呢？
⒈故事的主题与品牌诉求。企业不是为了讲故事而讲故事，而是为了有效沟通而讲故事。任何沟通都需要有明确的主题，通过故事营销来塑造品牌需要故事的主题能够体现品牌的诉求。情节能够增加趣味性，但不能为了增加趣味性而偏离或淹没主题。
⒉故事的表现方式。故事的表现方式不一而足，可以是趣味性的，可以是情感性的，还可以是夸张渲染型的。故事的表现方式除要有效地吸引观众，从而强化沟通效果之外，其表现方式还应该与品牌的诉求相匹配。比如，要在品牌中塑造情感元素，那么用情感的故事方式更容易达到效果。
⒊功能性诉求的故事展示。对于品牌中的功能性诉求而言，故事的外围表现方式可以写实也可以虚构，但是对于故事中核心部分的表现却不能过于夸张。也就是说，我们可以用虚构的有吸引力的情节来表现较真实的主题。
⒋情感性和文化性诉求的故事展示。对于情感性和文化性诉求的故事展示方式，可以通过一些虚构的情节来塑造一种氛围和情感的元素。由于情感和文化属于形而上的范畴，因而，在故事的内核上也没有写实的要求，可以根据品牌的诉求尽情渲染。
请看下面的经典案例：
1919年的春天，卢森堡王室迎来了夏洛特公主继承王位，同时她又嫁给了波旁家庭的后裔费利克斯王子。作为王室后厨一个帮厨莱昂忙坏了，整天都在清理碗筷和盘子，双手裂开了好多口子，当他正在用盐水擦洗伤口时，一个女孩走了过来，对他说：这样一定很疼吧？这个女孩就是后来影响莱昂一生的芭莎公主。
两个年轻人就这样的相遇了。从来没有人疼爱的莱昂遇到了善良的芭莎。因为芭莎只是费利克斯王子的远房亲友，所以在王室里地位很低，稀罕的美食--冰淇淋，也轮不上她去品尝的。于是莱昂每当晚上就悄悄溜进厨房，为芭莎做冰淇淋，两个人总是一边品尝着冰淇淋一边谈着往事，芭莎还教会了莱昂英语。情窦初开的甜蜜萦绕在两个年轻人的心头。不过，在那个尊卑分明的保守年代，由于身份和处境的特殊，他们谁都没有说出心里的爱意，只是默默地将这份感情埋在心底。
20世纪初，为了使卢森堡在整个欧洲的地位强大起来，卢森堡和比利时订立了同盟，为了巩固两国之间的关系，王室联姻成为最好的办法，而被选中的人就是芭莎公主。一连几天，莱昂都看不到芭莎，他心急如焚。终于在一个月后，芭莎出现在餐桌上，然而她已经瘦了一大圈了，整个人看起来很憔悴。莱昂在准备甜点的时候，在芭莎的冰淇淋上用热巧克力写了几个英文字母“DOVE”是“DOYOULOVEME”的英文缩写。他相信芭莎一定可以猜他的心声，然而芭莎发了很久的呆，直到热巧克力融化。
几天之后，芭莎出嫁了。一年后，忍受不了相思的折磨，莱昂离开了王室后厨，带着心中的隐痛，悄然来到了美国的一家高级餐厅。这里的老板非常赏识他，还把女儿许给莱昂。时光的流逝，家庭的安宁，平稳的事业，还有儿子的降生，都没能抚平莱昂心底深处的创伤。他的心事没有逃过妻子的眼睛，她愤怒爆发了，并伤心的离开了。
莱昂此后一直单身带着儿子，经营他的糖果店。1946年的一年，莱昂看到儿子在追一辆贩卖冰淇淋的车，记忆的门顿时被撞开。自从芭莎离开后，莱昂便再也没有做过冰淇淋了。这次莱昂决定继续过去没有为芭莎完成的研究。
经过几个月的精心研制，一款富含奶油、同时被香醇的巧克力包裹的冰淇淋问世了，并被刻上了四个字母。儿子天真地问莱昂“DOVE”（德芙）是什么意思。莱昂轻轻地说：这是冰淇淋的名字。
德芙的冰淇淋一推出就大受好评。而正在此时，莱昂收到了一封来自卢森堡的信，信是一个同在御厨干活的伙伴写给他的，信中莱昂得知，芭莎公主曾派人回国四处打听他的消息，希望他能够去探望她，但却得知他去了美国。由于受到第二次世界大战的影响，这封信到莱昂的手里时，已经整整迟到一年零三天。
莱昂历经千辛万苦终于找到芭莎。芭莎和莱昂此时都已经老了，芭莎虚弱的躺在**，曾经如清波**漾的眼睛变得灰蒙蒙的。莱昂扑在她的床边，眼泪无法自抑的滴落在她苍白的手背上。芭莎伸出手来轻轻地抚摸莱昂的头发，用近乎微弱到听不清的声音叫着莱昂的名字。
芭莎回忆当时在卢森堡，她非常爱莱昂，曾以绝食拒绝联婚，她被看守一个月，她深知自己绝不可能逃脱联婚的命运，何况莱昂从未说过爱她，更没有任何承诺。在那个年代，女子要同整个家庭决裂是要付出很大代价的。她最终只能向命运妥协，但条件是，希望离开卢森堡前能回王官喝一次下午茶，因为她想在那里与莱昂作最后的告别。她吃了他送给她的巧克力冰淇淋，却没有看到那些融化的字母。
听到这里，莱昂泣不成声，过去的误解终于有了答案。但一切都来的太晚了，三天之后，芭莎离开了人世。莱昂听佣人说，自从芭莎嫁过来之后，终日郁郁寡欢，导致疾病缠身，在得知他离开卢森堡并已经在美国结婚后，就一病不起了。
莱昂无限悲凉，如果当年那冰淇淋上的热巧克力不融化，如果芭莎明白他的心声，那么她一定会改变主意与他私奔的。如果那巧克力是固定的，那些字就永远不会融化了，他就不会失去最后的机会。莱昂决定制造一种固体巧克力，使其可以保存更久。
经过苦心研制，香醇独特的德芙巧克力终于制成了，每一块巧克力上都被牢牢的刻上“DOVE”，莱昂以此来纪念他和芭莎那错过的爱情，它虽然苦涩而甜蜜，悲伤却动人，如同德芙的味道。
如今，德芙巧克力已经有了数十种口味，每一种爱情都能在这巧克力王国中被诠释和寄托。全世界越来越多的人爱上因爱而生、从冰淇淋演变而来的德芙。当情人们送出了德芙，就意味着送出了那轻声的爱情之问：DOYOULOVEME？那也是创始人在提醒天下有情人，如果你爱他（她），请及时让爱的人知道，并记得深深地爱，不要放弃。
18.一对一营销
1999年2月在奥兰多召开的商业直接营销大会第十届年会上，压倒一切的主题就是互联网以及其他一些能让顾客控制销售和营销过程的方法，大会的发言人指出，互联网正在改变企业营销者与顾客接触的方式，价值的转换正通过企业的内部网络、专用网络以及外部网络实现。这种革命性的营销战略就是“一对一营销”。
从下图表31可以看清楚一对一营销的历史演变进程。
大量化营销 市场营销 客户导向营销 一对一营销
市场份额 细分活动 客户份额 交互式细分
个体销售 小规模大量 寿命期价值 适时匹配
有限的细分 精细化销售 分销模式 专业化服务
大量活动 关注产品 追求精致 个性化需求
非成本效益 多种处理 即时营销
单一处理 关注客户 预测驱动
关注交易 关系宽度
靠某种关系 事件驱动
图表31
一、一对一营销的特征
“一对一营销”侧重于利用网络加深跟进顾客关系，并不是利用网络造就出更多成本更低、更快、成效更好的销售。“一对一营销”将发展成实时的营销沟通与行动渠道，这相对于数据库营销与直接营销来说将是很大的进步。
“一对一营销”试图在一段时间内修正顾客的行为，并强化顾客与公司之间的关系。顾客关系管理是一对一的发展过程，从过去强调想方设法全力取新顾客的传统目标，转变为留住顾客的心；从过去抢攻市场占有率转为争取顾客心甘情愿地掏出钱包付钱；从过去发展短线的交易买卖转变为发掘顾客的终身价值。“一对一营销”的目的是将公司与顾客的关系发挥到最状态，以达到顾客与公司共赢的效果。
“一对一营销”最关键的是：“让每次接触与沟通在顾客眼中都具有正值”，“一对一营销”是真正以“客户为重心”，而不是以产品或企业自身中心，-一对一营销并不是“市场占有率”，而是“客户占有率”，“市场占有率”是以产品为核心，希望将同一种产品，卖给市场上更多的客户，“客户占有率”则是要把更多的产品或服务，想法卖给同一个客户，从而获得市场，提高销售额。
目前，许多直接营销公司，如雅芳、安利、贝塔斯曼已开始使用“一又一营销”战略。
二、一对一营销的关键理念
1.客户占有率
Peppers与Rogers提出了一个将焦点从市场占有率转换到客户占有率的新的营销思维模式。他们提到，除了将营销的重点放在投入更多的资金与精力于整个市场以期提升营业额之外，企业也应该考虑如何增加每位顾客的营业额，也就是在一对一的基础上提升每一位客户的占有。因为提升现有客户消费金额所需的成本开支通常比开发一个新客户的成本低，所以，这个理论有利于提高公司的利润。另外，当企业致力于提升现有客户的销售金额的时候，此理论还有利于企业与客户建立一个更长远、更忠诚的关系。为了让每一个客户能有最大的贡献，企业必须掌握客户的思维，而只有一对一营销沟通机制才能实现这个目标。
2。客户的保有与开发
从著名的80：20定理引申：“一家公司80%的利润，是20%的客户带来的。”例如就一家百货公司来看，拥有该公司会员卡的会员平均的贡献比非会员高。因此，如何找到企业中那20%的顾客，提供完备的精耕服务；进而增加他们的交易次数，以增加企业的利润，对企业来说是一件划算的事情。
3．重复购买法则
如果你有方法让每位客户兑现最大的消费，你就能获得更长期盈利“比如，同样一位客户，只要向你多购买了一个单位的商品，这个单位商品的利润就会加倍，因为在一位忠诚的客户身上所花费的营销成本相对少了许多，而这促使每笔交易的例行开销大大降低。
4．与消费者对话
“一对一营销”中强调一个重要的观念，是不在于你对所有的客户占有多少，而在于你对每位客户了解的程度。要实现这个观念就必须与客户进行交互式的沟通，意见的交流必须来自主客双方，体现的对话形式必须是双向的，而非单向。双向沟通媒介以及信息回馈机制将能让你获得远比进行市场调查更多的信息。另外，要让你的客户能够很容易地与公司进行沟通。如果建立与客户之间的信任与忠诚关系，将会提高你的销售量，使你获得更高的利润。
5．新的竞争力法则“客户导向竞争力”与一对一营销其实是同义词。在使用传统营销手法的时代中，这类提升竞争力的方法因为成本过高而不被看好。如今的企业能通过网络技术掌握客户数据，并实现产品服务允许客户定制化，针对每个客户提供量身定制的商品与服务。
6．学习型关系
要与客户维持稳固的关系，建立学习型关系是必要的环节。以下是四个重要的步骤。
（1）通过与客户的互动与回馈，研究客户的需求。
（2）为客户提供量身定制的商品或服务，以满足他们的需求，并且记录这些商品的特殊规格。
(3)继续与客户互动并寻求回馈，以便更加了解客户的个人需求。
(4)尽力满足客户，不至于计他们流失到竞争者的手中。
学习型关系的建立是需要一段时间的，特别是在这个市场消费者急速更新的时代中。
第一，千万不要一开始就要求客户提供所有的信息。
第二，客户有提供什么样信息的选择，由此赢得客户的信赖，同时获得与客户更广泛的沟通渠道。
第三，通过你所收集到的资料，让客户从中得到一定好资源等值的。
第四，建立一套隐私权政策，通过隐私权政策的建立，提高客户在学习型关系中的信心。
如果一家公司平时并没有机会与他们的客户做直接交流，那么每一次与客户的互动都将是最佳的学习机会。
三、一对一营销运作的四个阶段
一对一营销的运作需经过以下四个阶段。
1．识别你的客户
启动一对一营销之前，企业必须与大量的客户进行直接接触。重要的是要获取更多的细节，并且牢记这是一个永不停歇的过程。应该了解的不单单是客户的名字、地址和联系方法，而且还包括他们的购买习惯、爱好等信息。不要认为发张问卷就完事了，而是通过每一次接触、每一个渠道、每—个地点、公司的每一个部门来分析此信息。只要客户可能对你的任何一产品或服务产生购买欲望，就要将其信息收入数据库。
2．对客户进行差异分析
不同客户之间的差异主要在于两点：他们对产品的需求不同，他们对公司的商业价值不同。试着把你的客户分为A、B、C、D不同的类别。一个A级客户的价值或许不能够完完全全用金钱加以衡量：一流的客户在提升业绩方面可能起着关键的作用。与之相对，C级或D级客户在和其沟通的时候或许会为你带来负面的影响。对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地优化资源配置，使得产品或服务的改进更有成效。牢牢把握住最有价值的客户，以取得最大的效益。
3．与客户保持积极接触
一对一营销者把客户交流当作企业成长战略的一个重要部分。他们探索客户过去买了些什么，发现客户的最终价值，然后开发他们可能从客户身上获取的递增业务，也就是通过更全面、具体地了解客户来挖掘其科学价值，通过这一步骤，最好的、最有效的公开交流渠道被建立起来，无论使用网站，还是呼叫中心，都是为了降低与客户接触的成本，增加与客户的收效，最终找到与客户建立“学习型关系”的方法。
4．调整产品或服务，以满足每位客户的需要
如果你了解了客户的需求，就立即采取行动，并且提供能够为他们带来额外收益的产品或服务。想把客户锁定在学习型关系中，因人制宜地将自己的产品或服务加以个性化不可或缺。这可能会涉及大量的定制工作，况且调整点一般并不在于客户直接需要的产品上，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如分发产品的方式、产品的包装样式等。
19.特许营销
特许营销是连锁经营的三种方式之一，另两种是自营连锁和自愿加盟。特许营销是特许人与受许人之间的一种契约关系。根据契约，特许人向受许人提供一种独特的商业经营特许权，并给予人员训练、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导和帮助，受许人向特许人支付相应的费用。通俗地讲，特许经营是特许方拓展业务、销售商品和服务的一种营业模式。
一、特许营销为企业带来的大量可用资源
1．可用的财务资源
由于每一区域的受许分支都是由受许人提供的资金，分支的建设不需要特许人出资，资金需求将比自己设立所有办事机构要少得多，这就使特许人能够聚集资金做应该做的事情，如提高研发能力，以增强产品的竞争争力，扩大广告投入，树立全国性品牌并开拓新的市场。
2．可用的人力资源和管理简单化
因为受许人是企业所有者，所以会自觉地配备相关的资源，如仓储、运输、分销、营业员培训、日常工作管理，这是他必须要做的事情。他自己有足够的动力与能力来管理和经营好自己的企业，以便获得更多的利润。特许营销管理的难度比自主创业要小很多。
二、特许营销为企业带来的好处
(l)特许人只需要建立一个关系密切的组织，包括一些与经营业务相关的高度专业化的经理和辅助人员。
(2)特许人无需冒很大的风险，也无需花费心机来处理各分支中可能发生的各种问题。
(3)由于特许人使用了他人的资金，并通过培训计划使受许人能较好地经营企业，所以，特许人能在全国范围内，甚至在全球范围内快速发展组织，而花较少的风险资金和管理资源。
(4)特许人能利用受许人对当地的兴趣和知识，更方便、更快捷地把组织扩展至现在还不在考虑范围之内的地区。
(5)特许人遇到的人事问题较少，因为他不需要去处理每个分支产生的人事问题。
(6)各分支的管理会有较大的改善。
三、特许营销的适应性
（1)该产品和服务被实践证明是成功的。
（2）其公共形象、体系和方法独特新颖。
(3)其体系和方法能够成功地传授给他人。
(4)经营特许业务的财务回报应使受许人获得投资回报、应使受许人的劳动得到合理报酬。
(5)特许人的收入能弥补他的一般管理费用，并得到合理利润。
在发达国家，特许经营（连锁经营包括三种方式：自营连锁、特许经营连锁、自由连锁）已在许多行业广泛运用。近些年来，其在国内也有发展趋势，可是，国内企业自身难以形成独特的连锁模式，以拷贝为主，不具备企业自身的特许经营系统，连锁网络非常脆弱，连锁店开得快，倒得更快。
如何才能形成企业独特的特许经营系统呢？
一般而言，首先要建立样板经营单位，然后在样板经营单位进行建设、营运、管理形成科学模块（即标准化、专业化、简单化、独特化）前提下，才可以采取吸纳特许加盟商的特许经营模式，迅速拓展市场，形成业务服务、管理网络的迅速扩展。
四、吸纳加盟商的一般步骤
1．吸纳加盟商的对外宣传
宣传公司品牌，阐述公司文化／战略／实力，宣传许可证资源／商标及专利资源，分析经营／商业模式及溢利，说明加盟主要条款等，所有这些内容可包含于加盟公司可行性分析报告中。
2．双方接洽，相互考察
这是加盟方与公司相互了解、考察、评估的阶段。一方面是公司对加盟方的考察与评估，主要在“加盟商评估手册”中体现；另一方面（为意向加盟方对公司相关内容的考察及验证，公司需提供相关营业执照、许可证、相关行业协会证书、商标及专利注册证明等，参观样板经营单位，此部分内容可以按照“样板经营单位参观程序”进行。
3．加盟资格认定
在双方考察、评估通过的前提下，公司可采用发“邀请函”的形式进行对方加盟资格的认定，并邀请加盟方加入进一步工作的讨论。
4．提交预定店址商圈评估资料
加盟资格认定以后，应提交选定连锁店商圈的相关评估资料，一般有以下几种情况。
(l)加盟方按照公司的要求，提供自选定店址的相关资料，加盟方为该店址所有者或租赁使用者。
(2)加盟方经公司通过相关标准培训或指导后，寻求意向店址，并提供该店址商圈评估资料。
以上两种情况都需遵循同一标准，即“连锁店店址评估手册”
另一种情况为店址由公司选定，转租或承包于加盟方经营，此种情况则不需加盟方提供该服务中心商圈评估资料。
5．谈判及签约
加盟资格认定及选址确定以后，公司即可与加盟方进行相关合作、签订加盟和约，为了保证公司加盟体系的整体、统一及平等，合约设立依据公司的“特许经营合同”范本制定。
6．连锁店建设
在选址及签约之后，应着手连锁店的建设，具体应包括五方面的内容。
(1)首先是连锁店的设计，由公司或公司选定相关设计公司，且严格依照连锁体系所确定的店面识别系统。
(2)为连锁店装修施工、监理、验收，由公司选定协议装修公司进行施工，由公司或加盟方与设计公司共同监理、验收，这些工作必须严格按照“连锁店装修、监理、验收执行手册”确定的标准进行。
(3)服务中心设备的采购及安装，应由公司控制，不同设备的引人依照各自特定的标准，须遵循公司已确定仪器设备供应商控制手册的标准。
(4)连锁店网络系统搭建、终端导人、连锁店网页制作等，需严格按照公司确定的“连锁店网络及信息系统架构标准”执行。
(5)公司应协助、指导加盟方申领相关证照，且严格按照公司制定的连锁店证照申领程序手册执行。
7．员工培训
在连锁店建设的同时，公司专业培训人员应对加盟方（店主）及其经营管理人员、技术人员、服务人员分别进行有针对性的培训，确保加盟服务中心专业化、规范化运行，培训内容应符合公司已确定的如下标准。
“连锁店管理手册”：主要包括连锁店组织架构、人力资源管理、财务管理、顾客管理及其他日常管理。
“连锁店营运手册”：主要内容为连锁店服务质量控制标准，以及连锁店运行方式的相关内容。
“连锁店服务操作手册”：主要内容为连锁店服务质量的保证，着重于连锁店所提供服务的优化操作程序。
8．经营内容导入服务中心
连锁店竣工及员工培训基本结束后，公司负责把相关服务内容与将售商品导人服务中心，应严格按如下标准执行。
服务合作伙伴控制手册：主要内容为相关合作服务伙伴的档案资料及对其的沟通程序、控制方式等。
“商品供应商控制手册”：主要内容为合格分供方的评审程序及购货、配送程序、结算方式等。
“连锁店商品结构及陈列标准”：主要内容为连锁店商品的品种安排及具体的陈列方式等。
“服务项目展示及导入连锁店手册”：主要内容为除商品外，其他服务内容在连锁店内的展示、宣传标准(如POP)及导人流程等。
9．连锁店营业的对外宣传
即将营业的连锁店在其商圈内的宣传、推广，应遵照已确定的“连锁店营业宣传手册”的标准进行，具体包括宣传的内容、方式、资料。
10．对营业初期连锁店的指导
公司专业人员对营业初期的加盟伙伴进行缜密的现场指导、协助，确保新开连锁店的运行迅速规范，具体执行标准依照营运督导的相关标准为主执行。
11．营运督导
由公司专业的督导人员与加盟商进行相关的信息沟通，提供一定的管理及营运监督活动。这些工作应严格按照“督导手册”进行。
20.信息化营销
信息化营销，就是借助于互联网络、计算机通信技术和数字交互式平台实现营销目标的一种营销方式。信息化营销同时更是一种科学，整合线上和线下的各种媒体资源来为企业的营销目标服务。对企业来说，最重要的是利用线上和线下的多种媒体最大限度地扩大企业同顾客的接触点，根据不同媒体的特性设计传播内容，以此在顾客心目中建立统一的企业形象，达到整合营销传播的目的。
一、信息化营销的特点
信息化营销几乎将最新的营销理念悉数囊括，它是一对一营销、直复营销、分众营销、顾客导向营销、顾客参与式营销、互动营销、体验营销、无店铺营销、无纸化交易等新观念的综合。信息化营销的功能主要是数据挖掘、信息交换、网上广告、在线公关、网上交易、网上出版、电子支付等，它们将成为企业的主要营销方式和发展趋势。信息化营销的主要特点为互动性、体验性、娱乐性、分众化和整合性以及全天候。
1．互动性、体验性
雅虎和Google的在线广告费总额已超过美国三大电视网ABC、NBC、BS黄金时段广告费总和就充分说明了一点：广告主开始重新分配他们的广告投放预算。
有把握信息化营销发展趋势的传统广告公司所提供的广告以TVC广告片为主的传统媒体传播方案已经过时了。有互动功能的3G手机、IPⅣ、宽带和IM(如QQ和MSN)将成为与青少年交流的主要工具。在互动这个栏目中，消费者可以定制自己喜爱的商品，还可订购个性化附件，从而在交易过程中得到美好的消费体验。反过来，网站还被用来获得消费者的详细资料，建立顾客数据库，为客户关系管理奠定基础，而且有助于检验企业目前的传播策略是否恰当，进而不断调整沟通策略。信息化营销能创造消费者和品牌主动互动的意愿和时间。
2．娱乐性
在当代社会，如果你想让顾客痛痛快快地掏钱，那么只有两个办法：要么教会别人赚钱的方法，要么让人获得物质或精神享受。网络游戏业的兴起以及很多人运用网络进行的活动表明人们更在乎后者，即获得娱乐。在线游戏，哪怕是小游戏都能拉近同顾客的距离，增加顾客在线的“粘度”。
3．分众化和整合性信息化营销能够拓展新的市场区隔，而传统的大众传媒体地位将下降。信息化营销利用各种媒体专业化程度越来越高的特点，在不同的媒体上针对不同的目标市场进行沟通，具有分众化和整合性。
信息化营销能使企业、咨询公司、广告公司、公关公司、传统媒体、新兴媒体充分整合，将产品说明、促销、市场调查、广告、公共关系、客户服务等各种活动加以集成，真正达到整合营销所追求的综合效果。
4．全天候
由于人们已经拥有了各种信息化营销终端，信息化营销应利用这些新技术创造出更多更新颖的营销形式，让这些数字技术的商业价值发挥到最大。数字技术可以无限拓展产品同消费者的接触点，随时随地在任何时候、任何地点都可以同消费者进行对话，甚至全天候地被营销信息所包围。这些营销活动不受时间与地域的限制，综合文字、声音和影像，用动态或静态的方式、迅速地更新资料，同时消费者也可重复地上线浏览查询并不断地同企业进行互动沟通信息化营销相当于一条虚拟的“章鱼”，综合了各种媒体的功能，延伸出无数只为消费者贴身服务的“触手”。
二、信息化营销的传播工具
周刊，报纸、杂志、广告及电视等媒体是几种重要的传统营销渠道，信息化营销常应用以下几种传播工具。
1．电子邮件
电子邮件作为最常见的信息化营销手段之一，其应用已相当广泛，与电话推销、邮寄推销信等传统营销方法相比，已日益体现出其优势。它不需要制作印刷品及雇佣人力投递，因此制作成本和发送成本都比传统邮件更为低廉；而且电子邮件本身具有定向性，这种一对一的信息传达模式能准确稳定有效地给受众传达信息，同时，企业也能从中获取更高的对产品信息的反馈，能快捷方便地进行市场调查和销售信息数据搜集。
2．网站建设
企业越来越优化自身企业网站的建设，一方面网站能快速、准确地展示企业信息及企业产品、文化和服务信息等内容；另一方面企业通过网站的各种服务获得用户信息、用户要求以及完成在线销售。
3．在线研讨会
在线研讨会是一种集PPT演示文件、音频和视频文件于一体，采用模块化设计，多方位呈现信息的数字化工具。在企业进行主题演讲、员工培训、技术推广及产品推广等方面的用处极大，与传统会议相比，它具备价格低廉、快速执行、无限制多次观看及免除与会者亲临现场等诸多优势。
4．数据库营销
这个数据库是网络的、动态的、可随时扩充和更新的。不断更新的数据库，能迅速准确地记录消费者不断变更的信息，如通讯地址、联系方式、服务需要等，这在帮助企业确认目标消费者方面至关重要，也便于企业根据这个数据库，以更精确有效的方式把产品和服务信息传达给他们，利于双方建立互赢的良好关系。
这些重要的信息化营销手段，其应用已逐渐广泛，在围绕企业制定的发展策略、品牌建设、产品定位等方面，它们能提供有力的支持。
三、信息化营销策略
既然信息化营销有如此强大的优越性和发展潜力，那么在制定信息化营销策略时应从以下方面考虑。
1．产品和服务策略
企业必须结合网络特点和电子商务的系统性考虑产品的策略。网络作为有效的信息沟通渠道，它可以成为一些无形产品（如软件）和远程服务的载体。而有形商品由于会受到配送地域限制或费用限制，企业必须慎重选择适合网络营销的产品，要“扬网络之长，避网络之短”。
2．价格营销策略
网络作为信息交流和传播的工具，从一开始实行的是自由、平等和信息免费的策略，因此，网上市场的价格大多采取免费和低价策略。制定网上价格策略时，必须考虑网上定价的方式及网上价格水平；同时还应注意网上价格对有形市场上的价格策略是否构成不利的影响。
3．渠道选择
网络对企业营销影响最大的是对营销渠道的影响，传统企业在网上直销时，必须考虑网上销售对传统销售渠道的影响，如果处理不好两者之间的关系，有可能带来信息化营销的弊端。
4．网上促销与网络广告
网上促销与网络广告是信息化营销的具体表现形式。网上促销活动的开展必须要研究能够吸引消费者的方式。网络广告相对于传统的报刊、广播电视等媒体广告有无法比拟的优势，网络广告虽然有交互性和直接性，但也有一定的局限性，如受众范围小，表现手段单调等。因此，如何设计网络广告、投放网络广告是信息化营销要考虑与注意的问题。
5．网络营销的管理与控制
网络营销作为在Internet上开展的营销活动，它必将面临许多传统营销活动无法碰到的新问题，如网络产品质量保证问题、消费者隐私保护问题、信息安全保护问题等。这些都是网络营销必须重视和进行有效控制的问题。由于网络信息传播速度快，网民对问题比较敏感，反应比较强烈，因此，假如管理控制不当，营销效果则会适得其反，甚至会产生较大的负面效果。
21.“饱和”营销
在化学反应中有一个专业的词语——“饱和”，它指的是一种化学物质在某种溶液中所能溶解的最大化的浓度状态；而用在这里我们实际上是指代一种特殊的库存概念，即以仓库储存形式存在的某些物品的储存数量为“零”，也就是说消费市场中的需求被即时发现、并最大化的满足；因此库存状态就可以降到最低，甚至为零——当然那是一种较理想的状态；因此就可以免去仓库存货的一系列问题，如仓库建设、管理费用，存货维护、保管、装卸、搬运等费用，存货占用流动资金及库存物的老化、损失、变质等问题。对某个具体企业来说，“饱和”营销就是有效地利用库存材料，尽快地生产更好的产品，并有一个反应迅速的营销系统把它们交到消费者手中，将生产、销售周期尽可能地压到最短，力求避免无效库存。因此作为一个生产企业，并不能真正实现所谓的库存为零，只能是库存沉淀为零；或者说，一切库存都是在按照计划流动，而“饱和”只是一个“饱和”的思想和“饱和”的管理制度，若库存真的为零，那肯定程就影响生产了。
一、饱和营销的优点
(l)即使顾客的需求改变，也能做出相应的调整。
(2)可节省库存空间、人事管理费用并降低销售成本。
(3)实施饱和营销能够避免因商品陈旧化或滞销造成的损失。
(4)为了达到饱和营销的目标，必会先拟定周详的销售计划，从而建立良好的体制。
(5)若不强化营业部门，就无法拟定计划，因而可以提升销售员的能力。
(6)可做好退货管理。
(7)可提高商品的新鲜度，并赢得顾客的信任。
(8)可促使销售人员深入了解顾客的需求。
概括地说，饱和营销的优点，在于能使销售员自“库存”的盾牌中站出来，并且以积极的态度回应顾客的需要。因为新的情势要求他们不得不向“即使饱和也能销售”的目标迈进。
二，饱和营销成功的必备条件
饱和营销目的在于改变原来的经营状况，所以必须从改变公司内部的价值观着手做起。因此，这常常会引起公司内部造成各种混乱的局面。
面对这种情况，上层领导必须根据情况做出精明的决断。
1．改变生产状况
首先，改变过去那种标准型、低成本、大批量的生产方式，朝着少量、多品种、且不增加成本的生产方式发展。其次，根据营业部门计划好的订货数目如数生产，而不是估计生产。逐步转变为即时生产。另外，还要采取产品推销一体化、情报统一化；从原来的生产主体型转变为生产推销并立型等措施。
2．建立适合营销的组织机构
在企业中，既有只生产产品的公司，也有生产并推销生产资料、原材料和中间物资的公司。由于各公司经营产品的性质不同，营业部门的状况也会有所不同。特别是消费品和工业产品。因为两者的性质不同，所以，从生产到推销的着手点就会不同。
3．改变开发商品的方法
根据调查结果，进行商品开发，是每个企业都知道的常识。技术雄厚的企业，虽然擅长应用产业调查的手段进行商品开发，但是这些技术只与产品的质量有关，并不是实现顾客需求、推销商品的技术。因此，要充分认识对新商品并不一定是商品的品质好就能畅销这个道理的开发方法。
4．改变商品的物资流通方式
在改变商品物资流通方式上，特别应该注意的就是过去一直把商业流通和物资流通堆在一起进行的企业。像那些让营业员既搞推销活动，又搞商品发送的活动，从重视培养营业员和营业活动这点看，也需要把商业流通和物资流通分开经营。
5．舍得花时间和资金培训员工
正如人们所说：营业品质管理就是人员品质管理，人才培养会如实地反映在业绩上。评价业绩的标准是每个职员完成的销售额、利润额，而不应该是综合销售额、利润额。
一个拥有一百多名职员、利润总额三亿元的企业和一个拥有五百多名职员，利润总额是五亿元的企业相同，但是人们往往会做出后一个企业效益好的判断。从安全性、未来的发展前途来看，真正优秀的应该是前一个企业。
6．排除妨碍政策实施的“障碍物”
如果是董事们的派系斗争，经营状况的恶化就不言而喻了；如果大家一团和气，就会缺乏问题意识，不能顺应变化的经济情势。因为这种公司的座右铭就是，在公司内不要掀起大的风波，而新生事物许多情况是利害一致的，所以，就不可能进行改善、改革。
无库存营销是以营业部门为中心，把整个公司推向最适合销售型企业的改革。那些保守派不理解这个道理，只求保全自己，势必会成为公司发展道路上的绊脚石。如果不能很好地排除这些障碍，改革就很难有成功的希望。这时，最高领导者的决断显得十分关键。