服装消费的行为类型
按菲利普·科特勒对消费品的分类，消费品可分为方便品、选购品、特殊品和非渴求商品，其中服装产品属于选购品，消费者不仅对实物的本身如花色、做工、款式、是否合身等做出比较和决定，对购物环境有一定的要求，还需要受过良好训练的导购人员，为其提供专业的信息和咨询。
一方面服装消费具有很强的季节性，过季的产品服装被称之为“死货”，其价值和价格大打折扣；另一方面，服装消费具有极强的时潮性，单就相对时潮性不太强的男西装而言，生命周期都短到三至四年。
服装消费是感性与理性的混合消费行为，人们对服装的需求，己不再只停留遮羞保暖等基本功能上，更多时候是追求商品的附加值，希望服装产品能在精神、品位上提供满足，他们渴望服装能成为自己无声的语言，准确地表达自我的个性和情趣诉求、价值观等。
而品牌正是表现这一消费需求的最有效载体，服装品牌在品牌文化，品牌价值观上的不同使不同的服装产品得以区别。服饰品牌成为人们职业特点、生活品位、身份地位的象征，成为服装消费的决定因素之一。
开店故事：
“靓衣我秀”的店老板菲菲在和大家分享心得时强调：“开服装店要做个有心人”。
服装店生意成交在于心态。心态要好，有的顾客一来试衣服，一试就十件八件的试，人都爱凑热闹，你试她试，一会就来了不少人，试来试去，彼此对方都像是彼此的镜子或模特，看到别人穿着漂亮就会去买，这样一来也多了很多朋友，顾客有时买的不是衣服，更是你好的服务态度，好的态度是很有传染力的，朋友介绍朋友，朋友还会告诉你大家都需要什么样的衣服，什么款的衣服适合，通过朋友也就了解市场需要了，了解市场要有自己的独特卖点，生意自然就来了，人气旺生意自然好做的很多。
另外，要学会跟顾客交朋友，跟顾客多交流，了解顾客喜欢什么需要什么，多学习搭配方面的知识，比如，菲菲自己在开店初期就参加了个人形象和陈列的培训班，现在菲菲受益匪浅，给顾客挑选衣服，她多站在顾客的利益去想，要让顾客穿的漂亮合适、适合他(她)们穿，这样她们一定会成为你的常客，还会让你有意想不到的惊喜，因为每个顾客的背后都有一大串的顾客，相信这个道理很多人都懂!
其次，也要学会应对不同类型的顾客，有的顾客挑这个挑那个拿不定主意，碰到这样的人不要着急地问人家：“你要买什么?”而是多拿几件让人家比较看，要不，就请别的顾客给她们当参谋;碰到太挑剔的人，一次试好多件衣服，也不要反感。
记得有次，菲菲店里的一个顾客一下试了十件衣服，菲菲都很耐心地帮助人家挑选，结果一下买了三件衣服，旁边顾客看她穿着好看也买了几件，正好给我当模特了，她上午买了衣服，下午又给我介绍几个顾客，那天生意特好，后来她成了我很要好的朋友，本来她们都爱在城里买衣服，说我态度好，让她们村及她的朋友都不去城里而到我家买了，我当时挺感动的;碰到有的顾客抱怨和指责衣服不好看，没她穿的，自己要保持沉着，冷静地去与顾客交流：“问顾客喜欢什么样的款式、颜色”，了解顾客需求，看下次进货时有没有再带，欢迎顾客下次再来。
现今服装行业竞争激烈，顾客不仅仅买你的衣服，更重要的是服装质量，态度，你的魅力是最能吸引顾客的地方，这就需要学到更多的知识去应对顾客。从实践中学习和领悟，不断的去发现和解决问题。
和高手过招，和优秀的人交朋友，通过聊天，你会学到很多自己想要的东西;不要怕客人说你的衣服贵，坚持，贵有贵的理由，进货需要眼光，开店需要血汗劳动。做店就得有自己的风格，多花几块钱，几十块买你一年的漂亮;相信自己的衣服，价格要咬死，看清形势，反映要快，“开小店，善变是你的魅力”，该出手时就出手，要良性循环：让货变成钱，钱变成货，有钱了才能进更多的货，一定不要积压货，记住货是死的，钱是活的，货只能贬值，钱会生钱，更何况服装款式变化太快，马上就有新款出。有很多小店都是压货压得没钱周转了，能转的尽可能转，转不了该出手时就得出手。
顾客抱怨的心理分析
顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛，包括了对于商店印象、店员素质、卖场环境、商品本身、购买过程…等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有不足时，便会产生不满的情绪，如下列所示：
实际的现象≧心中的预期=满意
实际的现象＜心中的预期=不满
顾客抱怨的来源以下三个方面：
1. 商品因素
●价格的不满意，例如：与其他商店的比较、预算的比较等
●商品标识不清，导致使用上的困扰，例如：尺寸标示、服饰洗涤方式、是否会褪色等
●商品本身的瑕疵，例如：脱线、欠缺应有的配件、内衬破损等
●商品面料的缺陷，例如：穿着的不适、容易褪色等。
2. 服务因素价格
●收银上的疏忽。例如：短找现金、误报价格等
●解说不清楚。例如：质料说明不清，使用注意事项的说明不清等
●不守信诺。例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等
●店员的应对不得体。例如：回答顾客时专业知识不够、出言不逊等
●店员的服务态度不佳。例如：对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等
●服务作业失当。例如：包装作业草率、礼券或提货券兑换不便等。
3. 卖场因素
●对卖场环境的不满。例如：商品随地堆放、陈列架不清洁等
●意外事件的发生。例如：摔跤、碰撞等。
开店秘笈：
店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题。
保持“感激的心态”
当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得服装店的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于服装店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。
因此，面对顾客的抱怨，首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是：这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，甚至该位顾客可以成为服装店形象的免费广告
保持“就事论事”的心态
顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重者还会有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见
及时处理好顾客抱怨
店员是时装店第一线服务人员，面对顾客的反应最为直接而实际，店员及时处理好顾客的抱怨是体现应变能力的关键。服饰商品除了颜色、尺寸、款式、工艺质量、做工等外在可见的因素外，绝大部分是在表现个人的品味以及气质表等内在因素，因此顾客的满意和抱怨就不只是单纯地限于商品方面，时装店的整体印象才是顾客满意的重点。
处理顾客抱怨的原则是：尊重顾客，把握问题核心，提出解决方案，并依据程序处理。提出解决方案时应注意的四个问题：
1. 权衡公司的政策
公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退、换货；若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案。
2. 考虑处理的权限
公司对于不同职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理
3. 取得顾客的认可
解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则，顾客即使表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪。当然，也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力
4. 及时处理和汇报
当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延。若是无法即时或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。处理顾客抱怨后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。
开店故事
董珍开服装店刚半年，最头痛的就是顾客的退换货，搞的她有点不知所措。
董珍的小店里除了经营时尚风格女装外，还搭配出售一些时尚的鞋子，这一季她小店里进的几双鞋子卖的很好，她自己还穿了一双小店里卖的时尚休闲鞋呢。可是有一天，一位平时总笑眯眯的女顾客却怒气冲天的走进她的小店，把从她店里买的那双时尚的鞋子摔在了地上。
董珍惊呆了，感到非常尴尬，这个女顾客抱怨说，这双鞋她本来很喜欢，于是就上班也穿着，还受到了同事的赞扬，没想到刚穿了不到两个月，在她与一个爱跟她攀比的女同事面前聊天时突然鞋子掀了底，带子也断了，让她特别感到丢人现眼，那个女同事还在办公室里笑谈她的这个劣质鞋子呢。
于是，平时看上去好脾气的这个女顾客非常气愤，恨不得向董珍把气给撒出来才痛快。董珍心想，的确是这双鞋子质量有问题，尽管自己穿这个款式的鞋有两年都没发现问题，但是这双鞋子的确让这个顾客给赶上了，有错必改才可以赢得顾客的信赖。
董珍认为，即使自己赔点钱如果能够为顾客解决问题也是值得的。董珍本着替顾客着想的信念给顾客退了全款，同时还送给这个女顾客一款新进的流行上衣作为补偿。顾客看到董珍这样真诚，气也消了，露出了满意的微笑。
可见，只要本着替顾客负责解决问题的服务心态，就一定可以处理好顾客的抱怨。
客户关系管理
营销界专家赖克海德和莎瑟的理论认为：如果顾客的流失率每降低5个百分点，企业的利润就能增加25%～85%，成本效益率将十分惊人；但从竞争对手的手中争夺并保持一个顾客所耗费的成本是保持本企业一个现有顾客的5倍。因此我们把CRM定义为以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户所要实施的全部业务管理。
拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在过去，客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，其炒作成分过多。
但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项是不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。
什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，服装店老板对于"客户资源"的理解，变得越来越全面而深刻。
服装店在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。通常可以采取的管理利用客户资源的方法有许多，比如： 成立专人或专门的部门，集中管理店铺的“客户档案”和“业务数据”；重视网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息；重视销售机会的管理，期望有更高的成功率；把“客户资源”作为服装店资产来管理，将其“利用率”与业务绩效考核结合起来等。
客户档案的建立
时装店的客户关系管理，不仅仅是店长的事，而应该是每一位员工的事。通俗地来讲，时装店客户关系管理的目的可归纳为“五个变”：即要把过客变为进店客户，把进店客户变为消费客户，把消费客户变为回头客户，把回头客户变为经常性客户，把经常性客户变为永久性客户。
服装店应该建立客户档案数据库。建立该数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容：
●当前服装店商品组合是否合乎顾客的需要?
●服装店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜?
●服装店商品陈列方式是否合适?
●在什么样的场合下，什么样的人会买下服装店中的哪类商品?
顾客信息的收集包括以下方法：
●顾客信息收集卡：每一位购买了商品的顾客将自动成为俱乐部的会员，需要填写下列登记卡。
●电话追踪访谈：每隔一定时间应对服装店的顾客进行一次电话追踪访谈
●店内随机访谈
●配合促销活动散发问卷
●定点观测：定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应
●员工座谈：每月举办一次员工座谈会。收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见
开店秘笈：
顾客信息系统的建立。有助于服装店的经营者更好地培养固定顾客，但是培养固定顾客是一个长期的过程，必须要做到持之以恒，具体做法如下：
●要了解顾客为了什么而花钱?
●必须了解顾客需求的具体项目
●了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂
●设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料
●对客户的资料进行分类（分级）
●对不同类别的客户进行分级管理