超值服务是一把万能钥匙
超值服务最大的优势在于能够有效的影响顾客对产品或者服务的重新评价，进而增加回头购买的可能性。
看看这个发生在美容美发店的小故事，看它是怎样改变我们的观念的。
1、顾客背景：杰夫作为一名媒介工作人员，当然需要专业的形象维护，而美发是当中非常重要的一环，这也是传播公司良好形象和建立个人在媒体间初始视觉好感的第一步。
2、保留服务的理由：这个店位置较好，邻近市场，其装修在这个小区域里也算是中等偏上，有一定规模（注：这里就有了顾客定位问题，针对哪些顾客，谁来接受服务）。在这家店，杰夫已经剪过两次了，中间还换了个师傅，不过剪得还算可以，所以没有换新店。
3、服务项目：不过一般仅限于剪剪头发，头发自己回家洗，因为不相信店面洗发水的质量，也没有接受洗头和头部按摩服务。（注：是否长期接受该店服务，还在考察当中）
那天晚上十点钟左右，杰夫发觉自己的头发有点长，应该整理整理了。于是匆匆骑车来到距住地几百米远的这家美容美发店，一进店，老板娘笑脸相迎，热情招呼（服务态度好）。
落座之后，杰夫偶然之间触摸到裤袋，空空如也，发现钱包没带出来（发现提供超值服务机会：问题出了，因为他也是这家店的新客户，相互之间信任还没有完全建立），杰夫马上起身，笑着对老板娘说：“忘记带钱包了，回去一下再过来”。
老板娘根本就没有考虑，马上轻轻地按住他的肩膀，满脸堆笑地说：“不用了，大家这么熟，下次过来给就行了。您请坐，请问您用什么牌子的洗发水？”（点评：在此过程中，作为服务的提供者，该店老板思维反应迅速，语言和动作技巧到位，没有丝毫犹豫。在客户感到满意的情况下，老板娘有意识地忘记客户先前所接受的服务范围，马上推销增值服务洗头和头部按摩服务。衔接自然巧妙，这样就实现了市场营销学中强调的保持老顾客的价值，而且突破了顾客原有对店面洗发水不信任的障碍）。
在心情愉快的情况下，杰夫很舒畅地说：“用飘柔吧！”（提醒：这时顾客的特殊爱好出现了，作为精明的商家当然会记得这个重要）。
接下来整个过程都相当愉快，最后出店门的时候，杰夫跟老板娘说：“明天给您送过来！”
他回住地冲凉之后，刚好还要出来吃宵夜，于是特意骑车过来把欠帐付清了。老板娘很自然地说：“您其实不用这么心急的嘛！”
该老板娘虽然没有说“下次再来”之类的话，但无疑为她的小店保留了一位具有较高忠诚度的客户。一个小店的生意兴旺就是通过为客户提供一些细节的方便、甜美的言语和良好的态度，建立起双方之间的信任，从而赢得超值客户。作为消费者，也因此减少了寻找能够提供超值服务商家的成本，降低了因接受新商家服务而带来的风险。
从该案例可以很清晰地看出，该店老板娘不一定懂市场营销学，但是她的言行很自然地体现出了营销高手的风范，营销理念和方法可以从很小的商业活动中体现出来。由此可知，许多人尽管没有接受过系统的营销学教育，但是凭借其经验积累和摸索同样可以领悟到较高的营销境界。
由此可知，服务无可争议地将成为现代营销里面不可组成的部分，同时也将成为企业品牌元素里不可或缺的重要组成部分。譬如在空调业，志高空调股份有限公司很早提出了“全心全意为用户服务”的理念，并且一直坚持至今，用“创一流服务，树百年品牌”战略思维来指明服务努力的方向，近年来一系列的如 “空调整机三年保修，压缩机六年保修”、全球首创的“零配件终身免费更换”等等服务政策，以及近年来在服务方面大手笔的投入，如售后服务信息管理系统软件开发、全国售后服务呼叫系统建设、全国联动的100多辆服务快车运行等，都为服务升级提供了坚实的基础支持，再加上技术培训及支持，服务费用结算科学快速，服务系统内各部分实现优化，信息沟通做到无缝配合等等，无疑都增加了志高品牌在市场的号召力。近年来志高空调销量一路猛增，直到今年全球销售完成280万套，取得这样销售业绩与服务体系的同步升级是分不开的，由此也印证了服务在现代市场营销中的重要作用。
如果我们能够持正确的服务理念来规划服务体系，用大思维来操作服务，必须会促进企业品牌的提升，并实现销售业绩的稳步提升。服务本身就是企业最真实也最有效的广告，但愿企业管理者们别再把服务看作简单的消耗成本的部门，她理所当然地应成为企业利润创造部门！
导游手帕
日本东京有一家专卖手帕的“夫妻老店”，由于超级市场的手帕品种多，花样新，他们竞争不赢，生意日趋清淡，眼看经营了几十年的老店就要关门了，他们在焦虑中度日如年。
一天，丈夫坐在小店里漠然地注视着过往行人，面对那些穿着娇艳的旅游者，忽然灵感飞来，他不禁忘乎所以地叫出来，把老伴吓了一跳，以为他急疯了，正要上前安慰，只听他念念有词地说：“导游图，印导游图。”
“改行？”妻子惊讶地问。
“不不，手帕上可印花、印鸟、印山、印水，为什么不能印上导游图呢？一物二用，一定会受游客们的青睐!”老伴听了，恍然大悟，连连称妙。
于是，这对老夫妻立即向厂家订制一批印有东京交通图及有关风景区导游的手帕，并且广为宣传。这个点子果然灵验，销路大开。他们的夫妻店绝处逢生，财运亨通起来。
好奇心会产生联想，而联想就会产生创造力，手帕和导游图可以说两者毫不相干，但只要巧妙地将两者加以组合，就能产生出意想不到的好效果。相比之下，我们不少经营者却缺少这种对原有产品再挖掘、再创造的精神。循规蹈矩的多，开拓进取的少。由于创新意识淡薄，产品的市场竞争力就自然差了。试想，如果这家夫妻店，面对激烈的竞争束手无策，想不出什么新花样，而是照卖原来的手帕，那么生意的路子势必越走越窄，最终会被强于自己的竞争对手所淘汰。
星级服务，超越期望
所谓星级服务，要求企业提供的服务必须达到酒店的星级服务标准。其中，关键的有3点：第一，设施较为完善和先进，完善而先进的设施是星级服务的基本要求，这也需要巨额的资金支持；第二，星级服务要求内容丰富，在服务的内容和产品上必须有不断的创新；第三，星级服务还要求在提供服务的时候有响应的人文特色，在与客户的交流中努力倾听顾客的声音。
由于星级服务要求企业具有很强的实力，同时在服务的内容和服务的人性化交流方面具有较高的要求，因此，此种服务在历史较为悠久的大型企业，特别是跨国企业中较常见。
索尼公司长期以来一直致力于为全球消费者奉献与其产品同样卓越的优质服务，其先进的服务理念和管理体系为整个产业界创立了新的标准。公司总裁兼首席运营官安藤国威先生更把“顾客满意”提高到公司文化的高度加以强调，索尼集团也提出了“顾客满意面向21世纪”的口号，致力于成为全球“顾客满意度最高的公司”。近年来，随着索尼在华业务的不断拓展，索尼在中国服务体系在实现代表业界最先进水平的标准化、网络化、科学化管理基础上，致力于提供真正贴近顾客、满足顾客真实需求的人性化服务。2003年，索尼在中国的服务体系更以努力倾听顾客的声音，加深与顾客的互动交流为重点进行了一系列、多层面的服务质量提升项目，以开创业界“五星级”服务标准为目标，为高科技、高标准的索尼服务再添人性公内涵。
“索尼互动中心”，运用多种高科技手段以及多媒体互动方式，建立了专业化、系统化的客户服务管理系统。同时通过这个平台进行的诸如电话调查、用户信息反馈等更加广泛的交流，也使互动中心成为了解用户心声、倾听用户意见和要求的极好窗口。与此同时，为了增加直接倾听顾客心声的机会，索尼(中国)以大投入发起并组织了“Sony与您同行”用户座谈会全国巡回活动，因经近两年时间，走遍了近30个城市，与近千名用户进行了面对面的交流。新一轮的“Sony与您同行”用户座谈会继续在全国各地举行，为创建新型的客户关系而持续努力。
2003年，为更加真实全面地了解广大顾客的心声索尼服务开展了一系列提高服务质量，更新服务管理的活动，其中包括对超过20%的维修用户进行电话回访及用户调查，回访数量每月可达6000余户。同时网上的用户调查及用户意见征询系统也将于今年10月启动。通过真正地“倾听顾客的声音”，使我们切实了解了用户对索尼服务质量的第一手反馈，使我们真正能做到“想用户所想”，达到进一步的自我改善与提升。
而从2003年10月开始，用户将可以通过互联网享受网上的索尼维修查询和预约服务。同时诸如产品说明书、维修细则等产品及维修信息也可以在网上查询到。相应的坨服务“1点通”项目也将正式启动，即通过在全国各特约维修站增设一台联网电脑，为到维修站的顾客提供当时当地的网上查询、预约、信息共享的便利，同时通过网上调查等形式获得顾客对索尼服务的意见及建议等反馈信息。“1点通”以索尼服务网站的相关资源作为系统后盾，将索尼的服务信息与资源与广大顾客共享，从而方便了使用，增强了了解，加深了互动。“1点通”项目作为贴近顾客的又一重大举措，将网络化与人性化有效结合，将带给顾客网络时代全新的服务理念与感受。
为方便顾客，从2003年8月1日开始，案尼在全国所有的特约维修站均实现全年无休，365天天天营业。各指定维修站也即将在2003年10月实施这一服务新标准。这一极大方便顾客的举措无疑将索尼服务与广大顾客的距离拉得更近。索尼各项服务标准的全面提升，通过全方位、多层次、多渠道地增强与顾客的互动与交流，将使索尼更全面贴近顾客，带去真正满足顾客需求、达成顾客期望的满意服务。
下面我们迪斯尼乐园的“超值”惊喜！
迪斯尼乐园提供了拥有好产品，然后满足并超越顾客期望的绝佳典范。大多数游客对迪士尼乐园的第一印象，很少是太空山或是米老鼠，多半和环境清洁和友善亲切有关。在迪斯尼，娱乐活动(产品)被顾客视为理所当然。这并非意味迪斯尼公司不注重维护基本产品，这些娱乐活动如果有任何安全上的问题，马上就会变成顾客关心的焦点。迪斯尼公司确保每位员工都充分了解，他们在撮供安全产品和满足顾客期望的过程中所扮演的角色。
迪斯尼在每个部分都设定了很实际的顾客期望。很多受欢迎的游乐设施老是大排长龙，由于管理部门无法控制每天的需求，于是在每列队伍外侧设立估算目前等待人数的告示牌，同时为队伍中的游客提供余兴表演，让排队等待的时间过得更愉快。
如果有一种游乐设施依照广播必须等待45分钟，选择继续待在队伍里的顾客，就会对等待时间产生期望。照惯例，等待45分钟其实可能是40分钟，等待20分钟其实是15分钟。迪斯尼公司先把顾客的期望设定好，然后一举超越——被告知等待30分钟，结果只等了20分钟，总是比被告知要等20分钟，结果却等了30分钟感觉要愉快多了。迪斯尼的做法是先给予低度承诺，然后奉上“超值”惊喜，同时减少顾客和管理单位双方的焦虑。
尽全力满足客户的意愿
满足客户的意愿与需求，已作为一个现实而严峻的问题摆在所有厂商的面前。作为一个出色的业务员，就不得不竭尽全力、不厌其烦地把产品推向客户。
一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。
几天后，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”
售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”
这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！
这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。
顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。
在满足顾客意愿方面，我们应该从下面几点入手：
满足客户求实的需要
真正精明而正派的厂商，从来都是以优异的质量来满足客户求实的需要的，从不弄虚作假。但应当承认，客户对厂商具有一种天然的怀疑心理。换言之，你的货色即使的确很好，但很多客户还是放心不下。所以在商战中不仅要以实货精品提供给客户，同时还需要我们运用一定的技术，一定的手法使这实货精品的高质量成为客户的共识。
内地一家手表厂所生产的明星牌手表是质优价廉的国货精品。但由于当时人们对洋货的盲目崇拜以及对国货的怀疑心理，明星牌手表的销路一直不是很好。怎样才能使明星牌手表的质量被顾客所认识，在消费者心目中占有一席之地呢？厂家想出了一个促销的手法。在一次大型展销会上，厂家雇用了一架直升机，从高空中将手表抛下，抛下的手表竞丝毫无损。顿时，明星牌手表销量大增。
运用这种手法可以促销，但这是以产品质量为前提保证的。如果质量不符合要求，那厂家就是搬起石头砸自己的脚了。
满足客户求方便的需要
现代社会中，人们愈来愈强烈地体验到“一寸光阴一寸金。寸金难买寸光阴”的深刻内涵。随着生活节奏的加快。人们的时间似乎已变的越来越不够用。有鉴于此，在消费中。求方便的需要则显得格外强烈。
日本有一家名叫普拉斯的公司，是专营纸张、文具、图钉、尺子等文教小用品的小企业。由于薄利而不多销，经营方法陈旧，生意始终很清淡，公司业已接近破产的边缘。
一天，公司的老板突然向职员们宣布：本公司因产品缺乏新意，故萎靡不振，已面临破产的危机。为了摆脱困境。希望全体员工动脑筋、想办法。王村浩美是一个责任感很强而又机智敏捷的女孩子。她把老板的话牢记在心，并对客户进行了细致的观察和分析。事后她发现，来买东西的人几乎很少买一件的，往往是好几件一起买，于是，她灵机一动，想出了一个新颖的经营点子——文具组合，即将一些文具集中起来放在一个盒子里集中销售。
就这么一改进，却大大满足了顾客求方便的需要，普拉斯文具的产销量马上大幅度上升，很快便风行全球。
企业家们也不应只在商品滞销之时才想起给消费者提供方便，而要在鼎盛时期便能想到并做到这一点。尽管“提供方便”是一种促销手段，但要尽可能的不露痕迹，让消费者感到是你在为他提供尽善尽美的服务。如果在提供方便时想到消费者所未曾想到的，但又确是其需要的方便，效果就更加好了。
设身处地为客户着想
现实中，大多数业务员对客户所持的态度，与我们所要求的设身处地为他们着想相比，还有很长一段距离。他们最典型的态度往往是：“老实说，对于客户为什么要采购那些产品或服务，我对此一点也不感兴趣。重要的是，他们买了产品或服务，而我则拿到了佣金。”如此的心态，真是要不得。销售要用心，对待顾客要用真心，服务顾客要耐心，这样你的销售才无往不利。
进行销售拜访时，稍一分心，客户也会跟着心不在焉。你也许开始坐立不安，考虑中午该吃什么，想到今晚要去看的电影，让自己的思绪放纵奔驰。这将会毁了整个销售拜访，因为他一定会观察到你处于心不在焉，怀疑是不是出了什么差错。这样你就永远也无法营造互信的气氛，这将是致命的，因为互信的气氛不可或缺。
如果你需要一个强有力的说词来强迫自己全神贯注，请你进行自我提醒：客户所直接或间接告诉你的，是值得你听上一整天的最重要事实，那就是他是否要买你的产品。以及其中的原因。
另一个办法是记住重点，以求集中精神。公事包务必整理好，带齐你所需要的每样东西。你所准备的推销辅助器材应该是对你有绝对帮助的，绝不能让它们起反作用。如果你花了五分钟的时间才从公事包内找到公司简介，这可是个坏预兆头。
但是，太在意客户一句没交代清楚的话，或者一个负面的评语，这也是一种错误。如果客户告诉你左是右、右是左，不要被他迷惑了，不要马上要求解释，而且千万别向他挑衅。因为这样做，你到底能赢得什么呢？应该选择适当的时刻委婉地要求对方加以说明，然后再回到原来的话题上。
你应设法了解客户生活中可能发生的事情，并琢磨这些事情会带给他们哪些感受。举个例子来说，如果与你打交道的对象的公司正在进行合并，你可以设想到，他一定很担心自己会丢掉饭碗，而不会接受那种过分积极的攻势，此时缓兵之计也许比较行得通。
要切记的另一点是，正在与你交谈的客户很可能也和大多数人一样，想极力避免和推销员交谈。如果你洋洋得意于与客户第一次见面，并以为对方也热切地期待这次面谈，这未免失之天真。事实上，他只是在紧凑的工作安排中抽出五分钟给你而已。你得搞清楚，你的拜访可没被客户视为当天的一件大事。
如何去了解自己所面对的客户，并进一步为他设想？最有效的方法是提出适当的问题，然后仔细倾听客户的答复。更重要的是，应尽量表现自己的诚意，因为大多数人都不敢寄望推销员会有什么诚意。
你是否真的关心正在与你面谈的客户，这可欺骗不了对方的。如果没有这种心态，别人会很容易观察出来。
有一位推销员，他一直无法取得45岁以下客户的订单。问题就在于，在他的潜意识中，并不尊重那些比自己年轻的客户。虽然他的面谈从内容上显得充满了诚意，客户还是可以感受到他在内心深处对他们的轻视，这当然有损于业绩。
你应对客户的问题表现出真诚的关切，提出一些可以表达自己心意的问题，并小心处理这些问题。总之要表现得光明正大和充满诚意。不要通过一个又一个的问题问得客户喘不过气来，或让他觉得你的关心虚情假意。
万事开头难。也许你有过惨痛的失败经历，或者对推销事业已经有了某种轻度的倦怠感，也许你已经淡忘了这份工作所带来的乐趣，不再忆起那份成功的快感：经过友好、扎实、坦诚的初次面谈便取得了订单。一旦你陷于这种境地，我们建议你一定要以最大的努力唤起自己热心与真诚的态度，以赢得客户的信赖。你在这方面的耕耘，将会带给自己想不到的收获。
割草工
有一个专门替人割草的小伙子打电话给一位姓陈的太太说：“您家需不需要割草工？”。
陈太太回答说：“不需要了，我家已经请了割草工。”
小伙子又说：“我割过的草坪非常整齐。”
陈太太回答：“我家的割草工就是这么做的。”
小伙子又说：“我会帮您割掉花丛中的杂草。”
陈太太说：“我家的割草工也是这么做的，谢谢你，我家真的不需要新的割草工。”
小伙子说了声谢谢，便挂了电话，这时候，小伙子的家人问小伙子：“你不就是陈太太家的割草工吗？为什么还要给陈太太打这个奇怪的电话？”
小伙子说：“不错，我是陈太太家的割草工，我只是想知道我的客户对我的工作是否满意，她还有没有其他的需求。
作为营销者，只有不断地探询客户的评价，你才能了解客户对我们的产品或服务是否满意，你才能了解客户还有没有其他的潜在需求。只有充分满足客户的真实需求，企业的价值才能得以体现。
免费的服务更要做到位
近日，电视上报道了这样一则消息：
一小伙子在某餐馆接受所谓的免费“凉”开水服务，竟烫肿了嘴，可餐馆老板却说这是免费服务，不需承担责任；而且消费者自己能够分辨冷热与服务员无关，坚持不肯赔偿，于是闹上法庭。
在生活中，像这样因为免费服务而引发的消费纠纷每天都在发生。且不说孰对孰错，单就对免费服务所持的态度，不得不引起我们的深思：免费服务究竟被放在什么样的地位？
如今，提供免费服务似乎已成为一种时尚，一种理所当然。可是许多企业却并没有给予免费服务充分的重视，仅仅将其视为一件附属品，甚至一项负担，对其采取听之任之，不负责任的态度。这种种单纯的跟风行为，均是由于对免费服务的误解所致：
误解一：免费服务=低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响。很多企业认为，既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至是提供劣质的产品或服务。
误解二：免费服务=0。一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒好不怕巷子深”，免费服务做与不做，好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是别人都这样。
误解三：免费服务=降低利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的，但是其所产生的成本却是显而易见的；免费服务便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。
这种种误解，使企业忽视免费服务，以致其水平极低，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做，也不能过于轻视，因为其在企业经营中的作用是显著的。
戴尔电脑公司将免费上门安装维修服务视为企业经营的一大法宝；英国最大跨国零售集团马狮百货集团，将提供免费服务作为其顾客满意战略的重要组成部分；家乐福、麦当劳，无一不把针对顾客需求提供免费服务作为一项重要的细节管理来抓……
这些优秀企业用事实证明了免费服务的重要性，是什么样的企业收益，使免费服务受到如此多的亲睐？
其一、免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业，所提供的产品和服务自然是无可挑剔的。这无疑以最快的速度消除了顾客的顾虑，抓住了顾客信心，直接、简单而且有效。
其二、免费服务传递着企业对顾客的重视。如麦当劳免费为顾客提供洁净的洗手间；某餐馆在免费提供餐厅纸的同时还附送一根牙签等等。这些免费服务，很细小，小到可以是一根牙签，但却坚定地从顾客的角度出发，服务于顾客。正是“于细微之处见真情”，让顾客感受到真正的上帝服务，从小处享受着企业的尊重。
其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低，企业可以较容易地达到甚至超越其预期，以使免费服务让顾客获得惊喜，进而达到100%的顾客满意度。
其四、免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现，顾客极可能会认为是理所当然。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务，可以使顾客实现利益最大化，觉得物超所值，从而赢得顾客好感；同时，在顾客心目中，与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势，进一步加深顾客的信任。
卓越免费服务的实现
正是由于免费服务可以给企业带来良好的信誉，扩大的客源，忠诚的客户，才会受到大公司的如此追捧。然而，怎样才能让免费服务的效用发挥得淋漓尽致呢？笔者认为，要遵循以下这些原则：
1、端正态度，从观念上转变对免费服务的轻视与不屑。要重视免费服务，将其作为所提供产品或服务的一部分，同样地追求优质；将其作为传达企业“以顾客为上帝”理念的桥梁，赢取顾客的信心；将其作为企业更好的实现差异优势的一个渠道，倍加呵护。
2、从顾客出发，坚持以满足乃至超越顾客需求为目标，强调细心、周到。这建立在充分了解顾客需求的基础之上。如家乐福，针对开车购物的顾客的停车难问题，提出免费停车两小时的服务，让顾客感到倍受重视。在SARS期间，针对人们尽量不外出的心理，一些企业提出免费送货上门服务。正是对顾客需求的关注与探讨，才提出了人性化的免费服务，才将免费服务真正暖到了顾客的心窝上，实现物超所值的享受。
3、要做，就要做到最好。免费服务作为企业产品或服务显而易见的形象使者，应该向顾客传递的是“优质”与“卓越”。否则，不仅免费服务白做了，连核心产品或服务也会受到牵连，遭到顾客的怀疑，甚至否定，以致于“赔了夫人又折兵”。
4、宣传要真实，说到做到。免费服务不能流于形式，而要做到实处。如鉴于流行，很多企业开通类似的“24小时贵宾服务热线”，却并不安排专门人员负责，使热线要么不通，要么无人接听，损害顾客对企业的信任，影响核心产品或服务的信誉。所以，一定要做到“承诺即兑现”。
5、免费服务也要讲究特色。在追求个性化的今天，免费服务也应有其独有的特色，以实现差别优势，进一步赢得顾客的忠诚。如有家中式快餐店，免费向顾客提供其自制的一道咸菜，很受欢迎，甚至许多人光顾的理由就是那家的咸菜。在趋于同化的中式快餐领域，正是这个特色免费服务所形成的差别优势，给这家店带来了忠诚的不断的顾客。
6、对免费服务负责。既然提供了相应的免费服务，就应承担该项服务所带来的责任，不能推诿和不负责任；否则，会有损企业的形象与信誉。
总之，要成为一个优秀企业，就必须在提供优质产品或服务的基础上，聚焦免费服务，做好免费服务，这样才能真正实现顾客满意。
海尔的创新服务精髓
海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，在许多企业仍在追赶她缔造了市场奇迹的星级服务的时候，当不少企业自以为达到了星级服务而松一口气的时候，海尔的服务创新已然又以一个加速度开始了新的领跑：海尔最近首推的“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，她刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为人家照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。
综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力；对外两个字概括，则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实到直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。然而，“找茬”也好、“找乐” 也罢，都源自 “真诚到永远” 的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是她无时无刻地在“买”，用自己的真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，那么海尔的服务就不仅仅体现在更多人都能充分感知的售后。
海尔服务的管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。
海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话不妨引用以下四个比喻。
服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节……
服务是海尔的人际情感交换器。再回到开头的那个“替居民看孩子”的故事，海尔的服务站不会势力到只为用户看孩子，因为只要创造了感动，今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务最基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖跨的人不会明白，服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来。
服务是海尔的品牌传播助推器。通过优秀的服务，卖一件产品可以感动一家人甚至足可以形成邻里间的民间舆论场，持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力，品牌会因此而声名远扬，并逐渐赋有传奇色彩，客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准、用不断创新的服务创造顾客忠诚度、最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。
服务是海尔的市场需求感应器。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来，到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系，是其服务介入产前环节的秘笈。在海尔服务人员眼里，抱怨的背后是需求，通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品。因此，海尔人当然会理所当然地给最终催生出成产品的抱怨人“发奖金”。
通过服务，海尔成为了更多人的亲情寄托。人们把海尔的服务称之为最有人情味的服务！
木沙大爷家的海尔空调已经能用了6年，使用一直很正常。今年冬天，他听说空调在使用前清洗保养，使用效果会更好。一天上午，他刚下楼，正好遇到了海尔服务人员。于是他便报着试试看的想法向服务人员提出了上门检查的要求。
“小伙子当时二话不说就答应了，” 木沙大爷说，“他和我来到家里，对空调进行了全面检查，清洗了空调室内外机，使空调室内外机焕然一新然后告诉我空调一切正常一并告诉我空调的保养常识；还对家里的热水器进行了细致检查，我当时问内外机清洗得花多少钱？没想到小伙子特爽快的告诉我：海尔空调现在正在开展‘海尔空调过生日’保养的服务,回报老用户这么多年来的支持，不需要收费。可把我乐坏了！”
服务人员很快就帮木沙大爷把空调清洗了，试机正常后，他又耐心给木沙大爷讲解了空调使用常识及注意事项，连水都没喝就走了，临走时给老人留下名片，说有事尽管找他。
“我真的很感动！海尔服务太有人情味了。”
做服务就是做人际关系
“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止，很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。
对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。
说对不起
才华横溢的罗西写了一个这样的故事：
在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。
不久，换了一个经理，姓李。
李经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢。
李经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。?
李经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者。
这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！
成功与客户沟通
生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。
人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。
为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。客户不开口，您的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。
听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。
如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。
让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。
全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。
放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。
所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。
与顾客发生争执是最愚蠢的
在服务工作中，我们的表现未必能尽如顾客之意，同样的，顾客的表现也未必能尽如我们之意，这就似乎有理由争执一番。当我们忍不住想发泄情绪的时候，应该提醒自己一个事实：如果我们在争执中输了，那肯定是输了；如果在争执中赢了，但结果仍然是输了。甚至可以说，我们在争论中赢得越漂亮，我们将输得越惨。
首先，我们将彻底失去一个顾客。其次，别的顾客会说：“这个人太厉害了！”这并不是一个好名声，你以为只要自己有理，其他顾客一定会偏向自己吗？错了！当服务人员跟顾客发生争执时，其他顾客想都不会想就认为我们肯定有不对的地方。所以，我们赢了一个，却可能打击一大片，这不是败得更惨吗？
“永远不要跟顾客发生争执”，这是我们服务工作者应该牢记在心的一句话。无论是争吵还是更激烈的对抗，对我们来说都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执中获益的事从来没有听说过。只有一种方法能够使我们在争执中获胜，那就是避免争执。
温士顿太太在百货公司买了一件降价大衣，拿回家后，发现衬里破了。第二天，她把大衣拿回去换。售货小姐根本不想听她的解释，指着墙上的标语说：“念念看！‘所有商品都是最后一批’。你是在特价期买的，概不退换。你买了，你只有留着啦，回去自己缝缝衬里吧！”
“我想‘最后一批’是指款式和颜色经过挑选后剩下来的，起码还是完好无损的。但这是件有破损的商品啊！”温士顿太太抱怨说。
“都一样！”售货小姐打断她的话，“最后一批就是最后一批。”
温士顿太大气愤地走出去，发誓再也不进这家店门了。
避免发生争执，并不是说我们应该忍气吞声地放弃原则和利益，迁就顾客的无理要求，根本用不着这样。因为有很多种办法既可避免争执又能解决问题，我们何不采用那些更聪明的办法呢？比如前例中，顾客想退货，她的要求却与商店订的规定有冲突。这时候，营业员没有必要正面反驳顾客的退货请求。她可以说：“对不起，我们商店有统一规定，削价品一般不同意退货。不过我可以去请示一下经理，试试看能不能给您作特殊处理。”顾客听到“特殊处理”几个字，对自己的退货请求就没有那么自信了。经请示经理不同意退货，顾客认为营业员已经尽了力，不会特别反感。如果经理同意退货，顾客认为受到了特殊对待，心里更有一份感激。
从利弊上来说，不管这位顾客的退货请求是否合乎商店的规定，最好还是满足她的要求。一个忠诚顾客的价值肯定远远高于一件衣服。
火车上的乘客
在火车上某个车箱内坐了两名乘客。他们正因窗户问题而吵架!
甲说：“天气那么热，不打开窗户，会闷死人的!”说着就将窗户打开。
乙则忙将窗户关闭，说：“天这么冷，不关上窗户会着凉生病的。”
双方因互不相让而争执不停，最后，还要劳驾列车长前来主持公道。
列车长听了双方的理由后说：“我建议不如先将窗户打开，让你们其中一个冻死。然后，再把窗户关闭，让另一个也热死，那么世界就太平了!”
美国推销学会考察了大量推销失败的实例后得出：在导致失败的诸原因中，由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。国内外推销界有一句行话说得颇为在理：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。
每当我们面对一些问题时，尤其是与顾客站在不同的立场时，必须心平气和地坐下来想对策或解决之道，千万别争执到面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情，连生意都不用谈了。
对顾客多讲感情少讲道理
有人预测，21世纪将是一个感性销售的时代。随着人们物质生活水平的逐渐提高，人们的情感需求日益强烈，感性销售也就会随之占据主导地位。在销售的过程中，销售员利用客户的情感效应往往能够取得很好的效果。
处理顾客关系，就像处理夫妻关系一样，也不防讲些情感，感情重于道理。在夫妻之间，不是非得论个是非曲直不可，只要讲感情，一切都有道理。跟顾客打交道也是这样，迁就和忍让经常是必要的，只要对生意成交有利，用不着把道理分得那么清。
一位女士在商店里左挑右选，花了一个多小时还没有选中自己要买的东西。后来她好不容易选好几件商品，结账时，一个劲地催促营业员：“快点快点，太晚了，我还要回家做饭呢！”
营业员不乐意了，说：“你现在这么着急，刚才为什么不急呢？”
女士不高兴地说：“买东西总要选一选嘛！难道我把那些不要的东西都抱回去？”
“也不用选得这么认真吧，差点把我们这里翻了个底朝天。”
女士正要反驳，售货员制止她说：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急着回家做饭吗？快交了钱回家做饭去吧！”
女士气得面红耳赤，她将东西往柜上一放，转身就走，不买了。
上例中，营业员的说法也不是没有道理：“你现在这么急，刚才为什么不急呢？”本来嘛，只要顾客刚才动作快一点，她就不用在乎付款的这点时间。但是，这种说法虽有道理却不讲感情：顾客为了挑选到自己心爱的商品，不惜耽误做饭时间，可见她确有购买诚意。这样的顾客，难道不比那些呆不了三分钟就走、什么也不想买的顾客更值得我们欢迎吗？她在这里专心致志地选购商品，并没有影响到任何人，对别的顾客还有广告作用，有什么关系呢？她催促营业员快一点，是心急的表现，并没有责怪的意思，何必反应过敏呢？
俗话说，“人上一百，形形色色”，在服务工作中，有的顾客很豪爽，有的顾客很挑剔，有的顾客很慷慨，有的顾客很小气，这是必然的。我们当然不能希望顾客都按我们欣赏的方式做生意。我们只能适应顾客的个性，按他们喜欢的方式做生意，这样才能维系顾客感情，赢得成交机会。
一位名叫玛丽的美国妇女，来到某汽车展销店打算买辆轿车。销售员迈克热情地接待了她。迈克向玛丽推荐一款红色的跑车。但还没等他介绍完车的性能，玛丽就打断了他：“今天是我的生日，我很想买辆黑白相间的轿车。遗憾的是你们这儿好像没有……”“今天是您的生日？”迈克说，“我真诚地祝你生日快乐。如果您不介意的话，请稍等片刻好吗？”很快迈克就回来了，手里还捧着一束鲜艳的玫瑰。他走到玛丽跟前，微笑着对她说：“祝您生日快乐！”意外地收到一束玫瑰，玛丽很激动。随后，她又看了几款车，最后她买下了一辆黄色轿车作为自己的生日礼物。
一束玫瑰和一辆轿车并没有内在联系，但说者无心，听者有意，迈克抓住了客户的心理，以一束玫瑰取悦客户，使客户置身于一种温馨、和谐、欢乐的氛围，从而拉近了与客户的心理距离，赢得了客户的好感，进而使一笔本来很难成交的生意化难为易，得以成功。
任何成功的销售都不是一种简单的钱货交换，推销是一种温情销售。只有建立在关心、关爱、互助、分享基础上的销售，才能取得好的成果。成功的销售员在销售的过程中从不吝于投入自己的关心和爱心，他们善于以情感人，以情动人，最终实现情感交流，达成交易。
生日鲜花
乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竞卖了1425辆，他的成功，就是归功于他用热情温暖了每一个人。
有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐!夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给你介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，将一束玫瑰花递给他。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
夫人很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视和真情，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
一束鲜花成了沟通买卖双方心灵的桥梁，使商店里充满了友善和温馨的气息，使顾客不由得产生了深深的信任感，此时的买卖当然好做了。
真诚的爱心，是一种内在的精神本质，它深入到人的内心。乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中，并给他带来了巨大的成功。