察觉他人的情绪
当我们尊重自己的感觉，也尊重别人的感觉时，就能够学会不去做无谓的说服，我们不会刚愎自用地让人相信我们是正确的，而别人是错误的；也不会再去试图改变某个人，或者强迫他与我们看问题的角度一致。我们在学会尊重别人的同时，也接受和理解了他人对事情的感受。
你能察觉周围人的情绪变化吗？如果你知道了他们的情绪状态，就会和他们建立良好的关系。
小娜已经发现明在辉的旁边变得越来越不自在了。她的直觉告诉她，他在嫉妒，虽然他起初否认。她无法理解为什么明会有这种反应，因为她在和他独处时都对他非常热情，表现得很在乎他。她猜想明的嫉妒可能和辉的长相英俊有关，而且猜测明可能对自己的外表没有信心。
小娜正好在看一篇有关情绪沟通的文章，学习到一些技巧，也曾告诉过明。她决定去问明是不是感到嫉妒。明第一反应是否认。他觉得嫉妒是孩子气的事，因此不好意思承认。
“请你老实说！”小娜要求道。
“好吧，我是有一点嫉妒。”明终于承认。
“可是辉对我并没有特别的吸引力。我比较喜欢你。”
“不，不是那回事，我知道你很喜欢我。”明怯怯地笑着说，“可是你知道我有时嘴巴很笨，而辉是那么自在、风趣，那不会吸引你吗？”
小娜想了一下：“我想是吧。但是我俩单独相处时，你也有你风趣的一面啊。和他那样的人在一起是很好玩，但你才是我想交往的人。以后会不断有我们俩都认识、而且我们都喜欢的人出现，可是我还会和你在一起，因为你对我而言是最重要的，因为我爱你。”明感到心里暖暖的。
“我能问你一个相关的问题吗？”明问。小娜欣然答应。“我觉得你在他面前和我保持着距离。老实说，当我们三个人在一起时，我很担心你会对我失去兴趣。”
小娜很吃惊：“根本没有这回事！”但想了一想，她说，“因为我一直认为在没有女朋友的人面前和男朋友亲热是不礼貌的。”
“我了解。”明善解人意地点头。
“不过，也许我表现得太过分了。我想我们可以手牵手或紧坐在一起，而不至于让辉感到不舒服。我只是很想让你的朋友喜欢我，而我也一直小心地为他人设想。”
上例中的明更加爱小娜了，因为他觉得她很替别人着想，非常可爱。而小娜也尽量避免过多地和辉接触。总之，他们比以前更相爱了。
有好的情绪管理能力的人会尽力理解自己与他人的情绪反应，敢于开诚布公地讨论它，并做出适当的处理。当我们尊重别人的情绪反应，并把它当做一种重要的信息源，面对面地、开放地提出问题时，经过一番沟通和行为改变，一切都会变好的。
随着我们的情绪管理能力的提升，我们对他人的了解也就变得更加准确、可靠。我们学会信任自己的感觉和看法，对他人的态度也会更开放。这种转变是借由不断明确地感知、收集回应并修正误解产生的。
利用别人的情绪突破口
在人际沟通中，为了取得更长远的发展，我们必须去照顾别人的情绪，了解他们的想法，而如果再能够合理地利用他们的情绪，那么你的事业一定会如虎添翼，取得更有效的成绩。
孟子说：“登高而招，臂非加长也，而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。君子生非异也，善假于物也。”借助外力，可以让我们的事业如虎添翼，更上一层楼。在情绪的管理上，能够有效地控制自己的情绪是很了不起的事情，但是如果再能够善于利用别人的情绪，那就更是高人一筹了。
《红楼梦》中的王熙凤升任为荣国府的管家婆后，各方面的事务都管理得井井有条，在荣国府这个充满钩心斗角的地方，她行走得游刃有余。这除了靠她雷厉风行的作风和灵活的头脑外，还有就是她善于利用别人情绪的才能。八面玲珑，见人说人话，见鬼说鬼话，照北京老话就是“会来事儿”。
利用别人的情绪，有两层含义：一是在别人情绪低落的时候要尽量避开，免得惹祸上身；二是要看准时机，充分把握别人的情绪以为我所用。
在第一层意思上，如果我们不照顾别人的情绪，在不合适的情绪段里说了或做了不合时宜的话或事，就很有可能弄巧成拙。
王铃毕业后到了一家报社的编辑部工作。
她刚来的时候很拘谨，不知道怎么跟同事打交道。不到一个星期，王玲发现，其实编辑部的工作一般都是比较轻松的，而且一起工作的都是差不多年龄的年轻人，大家在一起说话都很随便，时不时开些不登大雅之堂的玩笑也是可以的。爱玩的王玲算是找到组织了，她就喜欢这种工作的氛围，活泼可爱的个性一下子施展开了。刚开始，大家都还挺喜欢她的，觉得她像个小妹妹一样，也都宠着她。可是时间长了，王玲就有点大大咧咧了，连对编辑部的主任她也会开玩笑。
有一天早上，王玲看到主任脸色不大好地进来，为了缓和气氛，说：“主任，这是怎么了？都快赶上熊猫了。您真是我们的好主任，肯定是加班熬夜了吧，人民感谢您……”她还没说完，主任冷冷地看了她一眼，进门去了。
之后在例会上，主任很生气地批评了王玲，说她工作不认真，上班就知道嘻嘻哈哈。王玲觉得委屈极了，平时自己做的活儿还少吗？一直都是认真负责地工作，今天怎么挨了这么一顿骂。
下班的时候，一直对她很照顾的李姐对王玲说：“今天难过了吧。”
王玲忍不住哭了：“是呀，从来没人这么说过我呢。我也没不努力啊。”
李姐说：“我看你啊，就该挨这顿骂！”
“啊？为什么呀？”
李姐耐心地对她说：“其实，今天主任生气不是因为你工作不努力。主要原因还是你今早开的玩笑实在是太不对了。”
王玲觉得纳闷了：“平时这种玩笑不算什么呀。”
“傻姑娘，平时这是不算什么，可是今天你就是开得不是时候。我跟主任家住隔壁，昨天晚上，因为一些琐事，主任和他妻子大吵了一架，情绪坏透了，你这个时候开他的玩笑，可不就是找骂吗？”
“可是我也不知道啊。”
“你没看见主任的脸色那么不好吗？遇到这种情况，就应该避一避，谁能没个情绪呀，被你那么一贫嘴，他能不生气吗？其实，你就是太不知道照顾别人的情绪，同事们其实对你都有些意见了。你老是不管人家今天的情绪怎么样，就信口开玩笑。撞到别人正好情绪不错，你开开玩笑就当助兴了；可是人家情绪不好呢，你开的玩笑只能让人认为你不会来事儿！其实大家都很喜欢你的，可是你也不是小孩子了，凡事都要考虑一下别人的情绪，可千万不能再瞎开玩笑了。”
王玲认真地思考了一下，感激地对李姐说：“谢谢李姐，我知道以后该怎么做了。”
王玲如此大意地在不合适的时间说了不合适的话，结果招来一顿批评；那生活中的你呢，是否也因马虎粗心出现过类似的错误呢？确实，这种错误在生活中随处可见，尤其是刚刚从大学校园里走出来的学生，平时在学校里都随便惯了，大家的关系相对来说单纯很多，也不会一定要求你要照顾别人的情绪；等出了校门面对社会的时候，难免拿出以前的作风来为人处世，这时候，就显得有些幼稚了，往往无心之错就会招致别人产生厌恶的情绪。
但是，如果能善于把握别人的情绪，那就不会再产生这样的错误了。有这样一则寓言故事：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
情由心生，了解他的心就是了解他的情绪，而对情绪的把握就是人际沟通中的金钥匙。
住在同一个社区里的老约翰、斯蒂夫和杰克是很好的朋友，共同的特点让他们走到了一起，那就是——怕老婆。
他们的妻子把家庭财政牢牢地掌握在手中，他们连零花钱都得低三下四地向妻子要，通常还要不着，因为妻子们觉得他们应有的一切都已经提供给他们了，所以不需要别的花销了。
三个人天天在一起讨论该怎么要点钱随心所欲地花，可是试了很多办法都不行。
忽然有一天，斯蒂夫和杰克发现约翰居然开始有钱了。这到底是怎么回事？难道他找到新的生财之道？
老约翰得意洋洋地告诉他们：“因为我找到了老婆的情绪规律。”
“情绪规律？”两个人大吃一惊。
“是的。我最近发现妻子每到星期五就会特别地高兴。星期五的下午，她们那帮爱跳舞的人就会聚在一起学习跳舞。除了跳舞，没有什么可以让她这么高兴了。我猜在她情绪高昂的时候，跟她提什么要求她一般都会答应，试了两次之后发现果然如此。这就是我的秘密，利用她的情绪。怎么样，高不高明？”
两个朋友哈哈大笑起来，说：“看来我们也得好好去研究妻子的情绪了。”
没想到，三个好朋友讨论了那么久都解决不了的问题，居然这么简单地迎刃而解了。合理利用别人情绪的魅力自然是无法抵挡的。
每个人都有自己的情绪低落期，也都有自己的情绪**期，我们所要做的就是观察他的情绪，从而做出相应的行动。在低落的情绪期间，不要跟他乱说话，不要去挑衅；在**的情绪期，要尽量把握机会。这其实都还只是利用别人情绪的初级阶段，真正高明的应该是如何引导别人的情绪，然后为我所用。
胡明是一名优秀的房地产销售人员，业绩最好的时候一个月都可以卖出三套房子，而且客户们对他也是赞不绝口。
为此，公司专门把胡明作为典型，把他的工作实况模拟演习出来，制作成光盘，供其他员工学习。
有一节，胡明真是做得精彩极了。
那天已经到了快下班的时间，一位已经预付了定金的客户刘先生气呼呼地来到了公司，劈头就问胡明：“你骗我干吗？”
胡明一头雾水，就耐心地问道：“出什么状况了呢？”
刘先生气呼呼地说：“你跟我说这个地方周围以后会有一个大的公园，可是今天我妻子打听到，这个地方政府的规划中根本就没有公园。”
胡明继续耐心地跟他解释，可是客户还是不信，非要退定金。
胡明细心地观察到，在他们交谈不到15分钟的时间里，客户已经接了三个电话，每次说话都气呼呼的样子。是不是跟他的情绪有关？
胡明对刘先生说：“你如果不相信我，坚决要退定金，也可以，不过现在已经下班了，只能等明天再来办理手续。反正现在也到了吃饭的时间，要不咱们一起去吧。”
刘先生犹豫了一下，居然答应了。
到了饭店里，两人简单地要了几份菜，就开始喝酒了。胡明尽量不跟他谈房子的事情，主要就是跟他闲聊。
喝了几杯酒，胡明终于明白是怎么回事了。原来客户刚刚因为他工作的原因和同事吵了一架，回到家，又听到妻子不停地唠叨房子交定金交得太快了，没有仔细考虑，惹得刘先生更是怒气上升，一时激动，就来要求退定金了。
了解了事情的真相之后，胡明知道该怎么做了。他也推心置腹地跟刘先生说自己工作上的烦心事，并耐心地开导刘先生。
经过一番开导，刘先生心里平静了很多。在这个时候，胡明又认真地给他讲了房子的问题。刘先生尴尬地笑了笑：“老弟，今天是我不对，以前你也都给我看了相关的文件，我本来就不应该不相信你的。今天这也是一时情绪上来了，头脑发热，就这么气冲冲地跑来了。”
自然的，这笔生意还是做成了，而且他们还成了很好的朋友。
胡明的表现确实担得起一个“优秀员工”的称号，他不仅善于观察别人的情绪，更可以有效地引导别人的情绪。
良言效应
人有时就是这样的：你软他也软，你硬他也硬。
当别人对你的某项指令感到难以理解或不予执行时，只要你晓之以理，动之以情，一切问题都可以得到解决。
1940年12月9日，加勒比海海面上的微风轻拂，带着一阵阵潮气。这里风景秀丽，气候宜人。
此时，美国总统罗斯福正在“塔斯卡卢萨号”驱逐舰上悠闲地欣赏着加勒比海秀丽的风光。而此刻的大洋彼岸，英国正同德国法西斯打得不可开交。由于战争初期，德国准备充分，再加上他们的军队装备精良，所以，英国人顶不住了。
这时，一名工作人员来到罗斯福身旁，递给他一份重要文件。这是英国首相丘吉尔写给他的信。丘吉尔在信中说，英国的财政资源眼看要枯竭了，他们已无力再用现款支付和购买一切物品。但是，他们急需几千架飞机和为数可观的船只等物品。丘吉尔在信中恳请罗斯福做出史无前例的努力，只要供给他们武器就行，他们不需要美国的一兵一卒。
英国和美国的利益休戚相关，荣辱与共，这一点罗斯福心里很清楚。但是，根据美国的中立法，交战国一定要用现款购买武器装备，而且，立法还规定不许向没有偿还第—次世界大战债务的国家提供贷款。然而，这两条英国都占了。那么，该如何说服议会里的那些人呢？罗斯福为此大伤脑筋。
12月17日，罗斯福在华盛顿举行了一个记者招待会。会上，他向与会者介绍：“英国目前已经没有能力拿出现款购买任何军用物资了，这一点，你们都知道。那么，我们什么也不给他们吗？我们可以这样说，保卫美国最好的办法是让英国打败德国。但是，现在让英国拿什么去打败德国呢？”
台下的众多议员和记者都不说话。
罗斯福知道他们也毫无办法，便接着说道：“有一天，我的邻居家里失火了，我们两家只有100米远，我这里有个水龙头，只要叫他拿去，就可以帮他将火扑灭。可是，我总不能在救火之前对他说：朋友，这条管子值15美元，你得先给我钱……”
台下传来一阵哄笑。
“你们说我该怎么办？”罗斯福向台下的人们问道。
有人说：“才15美元，给他好了，救火要紧。”
罗斯福说：“我总不能什么都给他，今天是水管，明天可能是汽车，日子一长，我们家的东西就全没了。国家也是如此！”
台下又是一阵笑声，有人说：“还是要拿钱，给钱！”
“又是钱！没有钱我们就办不了事吗？我可以借给他，他用完了再还给我；假如用坏了，我会叫他照赔不误的。”
“这是个好办法，是聪明人的办法！”台下有人喊道。
通过这次会议，罗斯福认识到他的租借法案有可能在国会通过，这使他一下子有了信心。
国会通过辩论，最终以多数压倒少数批准了租借法案。1941年3月11日，当罗斯福总统将它签署为法律时，他心情激动地说：“我们总算有了一个能够帮助邻国的好法律。”
丘吉尔听到这个消息后，欣喜万分：“这太美妙了，罗斯福所做的一切简直太完美了。”
这就是历史上著名的租借法案，后来罗斯福的租借法案在“二战”中做出了巨大的贡献。但在当时，美国人怕打仗的情绪十分普遍，罗斯福明白他还必须激发起民众的斗志。
在一次讲话中，罗斯福慷慨陈词：“谁也不能在今天晚上就预言说，敌人何时向我们进攻。我们不应该静静地等敌人走进我们的院子时，才想到抵抗，那样做无疑是自杀。当你的敌人乘坐一辆坦克或开着一架飞机向你进攻的时候，如果你一定要等到看到他们的白眼珠时再开枪，那你就永远不会明白自己是怎么死的。”
罗斯福充满智慧的讲话，在美国公众中引起了巨大的反响。人们纷纷打电话给白宫，表示支持罗斯福。
人的具有说服力的良言是最容易感染他人的，当你对别人解释某件事的利害关系时，相信人们是懂得是非的，只要你晓之以理，动之以情，一切问题都会得到解决。
一笑泯恩仇
幽默不仅能消除烦恼、增添快乐、活跃气氛，还能解决纠纷，化解尴尬。每个人的心里都会有些痛处，他人一碰，就容易心浮气躁。这时不妨唤醒你潜藏的幽默感，收集一些巧答妙对来应付那些难听的话。
丘吉尔说过：“除非你绝顶幽默，否则就无法处理绝顶重要的事，这是我的信念。”杰出的政治家就经常用幽默来化解对手的攻击或一些不便回答的问题。丘吉尔任国会议员时，有某女议员素行嚣张。一天，她居然在议席上指着丘吉尔说：“假如我是你老婆，一定在你的咖啡杯里下毒。”狠话一出，人人屏息。却见丘吉尔顽皮地笑答：“假如你是我老婆，我一定一饮而尽！”结果，全体议员包括那位女议员都哄堂大笑。寓讽刺于回答，果然立刻化戾气为祥和。
美国前总统林肯的长相不好，众所皆知。有一次，他针对有人谩骂他是两面派的这个问题，在集会上说：“有人骂我两面派，我若是还有另一张脸，我还会愿意带这张脸来参加集会吗？”一语双关，博得一片喝彩。
拿破仑的身高只有168厘米。当年他担任法军总司令时，曾对比他身材高大的部下说：“将军，你的个子正好高出我一个头；不过，假如你不听指挥的话，我就会马上消除这个差别。”言外之意，不服从命令的军人就会掉脑袋。严厉中，显示出他的幽默和自信。英国上议院议员史纳托夫·里德有一次发表演说。正当听众们屏息凝神地倾听之际，忽然席间一名听众座椅的脚折断了，那个人也跌坐在地上。正当他感到尴尬万分之际，里德却立刻说道：“现在各位应该可以相信，我所提出的理由足以‘压倒’每个人吧！”在众人的哄笑中，他轻易地为对方解了围。
毫无疑问，笑就像香水，向别人洒得多，自己也必会沾上几滴。塞万提斯说过：“人类是唯一会笑的动物，别让这份天赋生锈了。”法国文学家伏尔泰于1727年访问英国。他发现英国人对法国人非常仇视，法国人在街上走都很危险。
有一天，一群英国人向他怒吼：“杀了他，把这法国人吊死。”
伏尔泰很机智且幽默。他停下脚步，对着群众说：“英国人！你们因我是法国人而要杀我，难道因为我不是英国人而受的惩罚还不够吗？”英国人听了哈哈大笑，居然一路送他安返寓所。
幽默，是最能去除难题的雷管，具有把悲剧转为喜剧的力量，而且只在你一念之间。性情开朗的人，总能自信地幽自己一默，给别人带来欢笑。
随着年岁渐长，我们肩负的责任也更繁重，未清的账单、待洗的衣服、失落在年轻时代的爱情遗恨，统统的这些都成为我们无法幽默的缘由。很多人认为，幽默的方式是不正式的，经常“嬉皮笑脸”的人成不了大事。那上面的这些例子能否让你的观点有所改观呢？我们总是把事态看得过分严重，以致忘了该如何笑，如何处之泰然。
著名的讽刺专家林克雷特建议大家：“当你生气时，试着想象对方正**身子。”这句话的真正含义是：当你为一个难缠的人加上一幅幽默的影像时，你就掌握了解决问题的绝对优势。
幽默就是用趣味的角度看待发生在你身上的种种。只在一念之间，悲剧就能变成喜剧。请在自己的心里洒下幽默的种子，不用多久，你会发现，自己是世界上最富有的人！
改善他人情绪的前提
你可以仔细寻求你和其他人之间的相似之处，在这个过程中，你可以发现你与对方更多的相同点。发现相同点将有助于你从小处的了解转向较大的范围。有了更多的了解，彼此就可以合作、友好地解决情绪冲突，并与对方有进一步的情绪沟通。在这之前要做的工作主要有：
1.建立互相尊重
互相尊重才能了解与接纳彼此的观点，这是个双赢的目标。冲突的解决基于尊重地对待彼此，无论观点与信仰是否一致。只要你向对方传达了关怀之情，就是为彼此的沟通走出了第一步。
交换和澄清改善了沟通及双方的关系，这就是互相等重。为了解决冲突，我们每个人都必须尊重他人的需要。
如果你的目的是不计代价想掌握胜利，居人之上风，将使冲突无法解决，甚至更加严重。当你知道你的想法和情绪是如何限制和约束你的行为时，你就懂得学习用你的思想、感觉和信念，改善和对方合作的方式。
2.找出症结所在
一场激烈情绪冲突中，有多少次是在真正地讨论主题？不可否认，我们在很多时候所争论的常常并非是问题，而是在讨论某件事情发生的时间、责任的分配、彼此的期望等。
其实，真正的问题应包含想法和目的，举例来说：你对自己的地位和声望有受威胁的感觉时，表明你真正担心的是你想要独自控制的一切。
真正的问题可能在于你自以为是、要别人顺从你的方式，要主控、证实自己的优越感，或是要获胜、报复。所争论的问题在你承认真正的问题前，总是会妨碍问题的解决，而且，冲突中的对方可能并不知道你的情绪。
为权力和控制、优越感、自以为是、报复、虚荣等的争斗，是解决冲突时所要克服的主要障碍。如果你不了解、不明确你们问题的症结，就别想解决情绪冲突。
3.寻求同意范围
冲突中的多数人并不了解，当他们发生冲突时，没有人可以没有对手而一个人争斗。因此，在处理冲突时，很重要的一点就是要寻求新的同意范围，将同意从争斗改变为正面的合作。
你可以自问：“我到底怎样改变才能使双方关系更和谐、更愉快？我如何能改变自己的想法、感觉或态度？”以此来开启寻求同意的过程。
你可以寻找一个双方都同意的话题，用以拉近与对方的距离和认同感，这有助于你们改善关系的成功，因为如果你提供积极的活力并赋予希望，喜欢共同合作的话，解决冲突的过程就显得容易多了。
4.共同参与决定
既然你已经找出问题所在而且付出了积极的努力，下一步就是发展试验性的解决方法。你可以从询问对方的想法或提出建设性意见作为开始。
首先，提出解决方案。双方都提出自己的想法。其次，暂时先接受此阶段所有的想法。不要拒绝对方的想法，否则他又会沮丧和生气。解决冲突的目的必须通过双方提出想法并努力包容才能达到。再次，决定一个想法或综合想法是你们双方都能够而且愿意接受的。当你们分享权利共做决定时，合作也就取代了对抗，冲突也就会迎刃而解。