所谓“商务礼仪”，是指在商品经济社会活动中，组织与组织之间为顺利开展商务活动，商务组织带着公关意识所进行的礼仪规范。
一、商务服装礼仪
俗话说：“佛要金装，人要衣妆”，“三分长相，七分打扮”。一个人的穿着打扮，将给人留下一个深刻的印象，会在人们心里引起许多感觉。
如何着装可真实地传递出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求，在一定程度上能体现一个人的人格，是一个人向外界传达的重要信息。在商场驰骋的事业型男女，外表给人留下的印象十分重要。
既然得体的衣着穿戴对你事业的发展有着这么大的作用，希望踏上成功之路的你又怎能忽视它呢？
商界人士服饰的问题主要应注意两点：一，必须对个人服饰予以高度重视。服饰得体与否，与个人形象、企业形象有很大的关系；二，要想在服饰上不出差错，惟一的办法就是要遵守现代商业人士的礼仪规范。
1．西装的礼仪
(1)选择
挑选一身做工精细、落落大方、适合于商务交往穿着的西装，需要关注其面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工等各个方面的细节。
①面料
面料力求高档，不选择那些容易起皱的面料。人造丝、粗斜纹和有条子的厚面料都不适合在高雅、严肃的场合穿着。
②色彩
适合于男士在商务交往中所穿的西装的色彩，理当首推藏蓝色。深蓝、深灰色的西装为公司中上层和高层人员所喜爱，它有助于增加权威感。中度蓝色或灰色西装适合中级及中级以下人士，给人较亲切的感觉。浅蓝、浅灰色有比较活跃的感觉。
③图案
商界男士注重的是成熟、稳重，所以西装一般以没有图案为最好。用“格子呢”缝制的西装，只有在非正式场合里，商界男士才可以穿着。
④款式
区别西装的具体款式，主要有两种最常见的方法：
第一，按照西装的件数来划分，有单件与套装之分。
套装，指的是上衣与裤子成套，又有两件套与三件套之分。两件套西装套装包括一衣一裤。三件套西装套装则包括一衣、一裤和一背心。
第二，按照西装上衣扣数量来划分。
西装上衣有单排扣与双排扣之别。一般认为，单排扣的西装上衣比较传统，而双排扣的西装上衣则较为时尚。
⑤造型
世界上的西装主要有欧式、英式、美式、日式等四种主要的造型。欧式西装洒脱大气，英式西装剪裁得体，美式西装宽大飘逸，日式西装则贴身凝重。商界男士在具体选择时，一般来说，欧式西装要求穿着者高大魁梧，美式西装穿起来稍显散漫。中国人在选择西装时宜三思而后行。比较而言，英式西装与日式西装似乎更适合中国人穿着。
欧式西装代表品牌有“杰尼亚”、“阿玛尼”、“费雷”、“皮尔·卡丹”、“伊夫圣洛朗”、“瓦伦蒂诺”、“津达”、“杉杉”等等；英式西装的典型代表是“登喜路”；美式西装的知名品牌有“麦克斯”等；日式西装的品牌有“顺美”等。
⑥尺寸
最好是量体裁衣，为自己量身定做。购买成衣时，必须认真进行试穿才行。
⑦做工
在挑选西装时，检查其做工的好坏，应特别需要注意下面几点：
一是要看其衬里是否外露；二是要看其衣扣是否缝中；三是要看其衣袋是否对称；四是要看其针脚是否均匀；五是要看表面是否起泡；六是要看其外观是否平整。
(2)男士穿西装的讲究
商界男士在穿西装时，要特别注意以下几个方面的问题：
①拆除衣袖上的商标。
②熨烫平整。
③扣好衣扣，起身站立时，西装上衣的衣扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。
④慎穿毛衫。在西装上衣之内，除衬衫外最好不要再穿其他任何衣物。在冬季寒冷难忍时，只宜暂作变通，穿上一件薄型“丫”领的单色羊毛衫或羊绒衫。
⑤巧妙搭配。
⑥少装东西。在西装上衣上，左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。
在西装的裤子上，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包。其后侧的两只口袋，则不要放任何东西。
(3)西装的搭配
商界男士在穿西装时，必须掌握衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识。
①衬衫：应当是正装衬衫，正装衬衫需具备下面的特征：
面料：主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主。
色彩：必须为单一色彩。在正规的商务应酬中，白色衬衫可谓商界男士的最佳选择，也是惟一的选择。
图案：大体上以无任何图案为佳。
衣领：领型多为方领、短领和长领。具体进行选择时，须兼顾本人的脸形、脖长以及领带结的大小，千万不要使它们相互之间反差过大。
衣袖：必须为长袖衬衫。
衣袋：以无胸袋者为佳，免得乱放东西。
②领带
商界男士在挑选领带时，要重视以下几点：
面料：应当用真丝或羊毛制作而成。
色彩：在商务活动中，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色都是十分理想的选择。
图案：主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。
款式：领带有箭头与平头之分。下端为箭头的领带，显得比较传统、正规；下端为平头的领带，则显得时髦、随意一些。领带的宽窄最好与本人的胸围与西装上衣的衣领成正比。
质量：外形美观、平整、无跳丝、无疵点、无线头，衬里不变形，悬垂挺阔，较为厚重。
要打好领带，就要注意服装、结法、长度、配饰、场合、性别等各方面：
服装：一般说来，穿西装套装必须打领带。穿单件西装时，领带则可打可不打。
结法：打领带结的基本要求是挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。
长度：领带打好后，要长短适度。最标准的长度，是领带打好之后，下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。
配饰：依照惯例，打领带时可不用任何配饰。
场合：在上班、办公、开会或走访等执行公务的场合，以打领带为好。当参加宴会、舞会、音乐会时，也可打领带。但在休闲场合，通常是不打领带的。
性别：在商务活动中，领带仅适合男士，一般商界女士在正式活动中是不打领带的。
③鞋袜
穿西装时，商界男士所穿的鞋和袜子均应符合统一的要求，认真与之配套。
只能选择皮鞋。一般来说，牛皮鞋与西装是最般配的。与西装配套的皮鞋，按照惯例应为深色、单色。最适于同西装套装配套的皮鞋，只有黑色一种。商界男士所穿皮鞋的款式，理当庄重而正统。根据这一要求，系带皮鞋是最佳的选择。
穿西装、皮鞋时所穿的袜子，以深色、单色为宜，最好是黑色。商界男士在穿袜子时，必须遵守下列三项规则：一是干净；二是完整，无破洞，无跳丝；三是成双。
④公文包
商界男士所用的公文包，有许多特定的讲究。它的面料应以真皮为佳，并以牛皮、羊皮制品为最佳。从色彩搭配的角度来说，公文包的色彩若与皮鞋的色彩相一致，则看上去十分完美而和谐。一般说来，黑色、棕色的公文包是最正统的选择。
除了商标之外，商界男士所用的公文包在外表上不应再带任何图案和文字，否则是有失身份的。最标准的公文包，是手提式的长方形公文包，而箱式、夹式、挎式、背式等其他类型的皮包，均不能用。
2．女士套裙的礼仪
(1）套裙的选择
①面料。
套裙所选用的面料最好既是纯天然质地、又是质料上乘的面料：上衣、裙子及背心等等，应当选用同一种面料。
在外观上，套裙选用的面料，讲究的是匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺阔，不仅弹性、手感要好，而且应当不起皱、不起毛、不起球。
②色彩
应当冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至多不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。
③图案
按照常规，商界女士在正式场合穿着的套裙，可以不带任何图案。如果本人喜欢，以各种或宽或窄的格子、或大或小的圆点、或明或暗的条纹为主要图案的套裙，大都可以一试。
④点缀
套裙上不宜添加过多的点缀。一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加点缀或装饰的套裙，穿在商界女士的身上都不好。
⑤尺寸
套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。 一般认为，紧身式上衣显得较为正统，松身式上衣则看起来更加时髦一些。
⑥造型
造型的基本轮廓可以分为“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型等。
“H”型上衣较为宽松，裙子亦多为筒式；“X”型上衣多为紧身式，裙子则大多是喇叭式；“A”型上衣为紧身式，裙子则为宽松式；“Y”型上衣为松身式，裙子多为紧身式，并以筒式为主。
⑦款式
套裙款式方面的变化主要集中于上衣与裙子方面。
上衣的变化主要表现在衣领面。除常见的平驳领、枪驳领、一字领、圆状领之外；青果领、披肩领、燕翼领等并不罕见。
裙子的式样常见的有西装裙、一步裙、筒式裙等，款式端庄、线条优美；百褶裙、旗袍裙、开衩裙、“A”字裙等，飘逸洒脱、高雅漂亮。
(2)套裙的穿法
①套裙的长短要适宜。
通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。
②套裙的穿着要到位。
上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不要将上衣系在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下对齐。
③穿套裙应扣紧衣扣。
商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上，不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。
④穿套裙应考虑场合。
商务礼仪规定：商界女士在各种正式的商务交往中，一般以穿着套裙为好。在涉外商务活动之中，则务必这样去做。
⑤套裙要与妆饰协调。
高层次的穿着打扮，讲究的是着装、化妆与佩饰风格统一、相辅相成。在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。不允许佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。
⑥穿套裙应兼顾举止。
穿上套裙之后，商界女士要站得又稳又正，不可以双腿叉开东倒西歪，或随时倚墙靠壁而立。就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开过大，或是翘起一条腿来，脚尖抖动不已。
由于裙摆所限，穿套装者走路时不能大步流星，而只宜以小碎步疾行。行进之中，步子以轻、稳为佳。
(3)套裙的搭配
①衬衫的搭配
从面料上讲，主要要求轻薄而柔软，故如真丝、麻纱、府绸、罗布、花瑶、涤棉等等，都可以用作其面料。
从色彩上讲，除了白色之外，其他各式各样的色彩，包括流行色在内，只要不是过于鲜艳，同时与所穿套裙的色彩不相互排斥，均可用作衬衫的色彩。与套裙配套穿着的衬衫上，最好不要有图案。
衬衫下摆必须掖入裙腰之内，不得任其悬垂于外，或是将其在腰间打结。纽扣要一一系好。除最上端的一粒纽扣按惯例允许不系外，其他纽扣均不得随意解开。在他人面前露出一抹酥胸，乃是不雅之态。
②内衣的搭配
选择内衣时，最关键的是要使之大小适当，既不能过于宽大晃悠，也不能过于窄小夹人。内衣所用的面料，以纯棉、真丝等面料为佳。它的色彩可以是常规的白色、肉色，也可以是粉色、红色、紫色、棕色、蓝色、黑色。穿上内衣以后，不应使它的轮廓一目了然地在套裙之夕卜展现出来。另外，内衣不宜外穿，不宜外露，不准外透。
③衬裙的搭配
衬裙的色彩，宜为单色，如白色、肉色等，但必须使之与外面套裙的色彩相互协调。衬裙的款式应特别注意线条简单、穿着合身、大小适度三点要求。衬裙的裙腰切不可高于套裙的裙腰，而暴露在外。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。
商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以牛皮鞋为上品。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。
还应该注意的是，鞋袜应当大小相宜，鞋袜应当完好无损。
3．化妆礼仪
(1)如何化妆
①化妆前应先沐浴
沐浴时使用不刺激皮肤的浴液，浴后使用润肤蜜保养、护理全身肌肤，并注意保护手部。
②沐浴后做头发
在沐浴时，使用香波洗头。浴后吹干头发，冷烫定型，或使用发胶、摩丝，做出可心的发型。
③清洁面部
用洗面奶去除油污、汗水与灰尘，使面部彻底清洁。在脸上扑打化妆水，为面部化妆做好准备。
④涂敷粉底
先用少量的护肤霜，以保护皮肤免受其他化妆品的刺激，在面部的不同区域使用深浅不同的粉底，使妆面产生立体感。最后即可使用少许定妆粉，来固定粉底。
⑤描眉画眼
先修眉、描眉、画眉时沿着睫毛的根部，画好眼线，运用睫毛膏、睫毛器，对眼睫毛进行“加工”、造型。
⑥鼻部的美化
画鼻侧影，以改变鼻形的缺陷。
⑦打腮红
使用胭脂扑打腮红修饰美化面颊，使人看上去容光焕发。涂好腮红之后，应再次用定妆粉定妆。
⑧修饰唇形
先用唇笔描出口形，然后选用色彩适宜的唇彩，使其红唇生色。
⑨喷涂香水，美化身体的整体“大环境”
⑩修正补妆
检查化妆的效果，进行必要的调整、补充、修饰和矫正。
(2)商界人士化妆的规则
①在工作岗位上，应以淡妆为主。
男士所化的工作妆，一般包括美发定型；清洁面部与手部，并使用护肤品进行保护；使用无色唇膏与无色指甲油，保护嘴唇与指甲，使用香水等几项内容。
女士所化的工作妆，在此基础上，还需要使用相应的化妆品以略施粉黛、淡扫蛾眉、轻点末唇，恰到好处地强化可以充分展现女性光彩与魅力的面颊、眉眼与唇部。
发现妆面出现残缺后，要及时采用必要的措施，重新进行化妆，或者对妆面重新进行修补。
②在工作岗位上，避免过量地使用芳香型化妆品。
与他人相处时，自己身上的香味在1米以内能被对方闻到，不算是过量。如果在3米之外，他人依旧能够闻到你身上的香味，那肯定是使用过量了。
正确使用香水的位置有两个：一是离脉搏比较近的地方，例如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。二是既不会污损衣物，又容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆的内侧，以及西装上所用的插袋巾的上端等地方。
二、商务语言礼仪
在商务活动中，语言是沟通的桥梁，它的作用与商品包装的作用是相似的。一位擅长沟通的商务人员对其公司的发展将会大有帮助。如果能巧妙地去解释、说服、安慰甚至取悦、激励客户，便能把商业礼仪转变成吸引客户并取得成功的工具，直接或间接地使公司获得利益。
对商务人员来说，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意用词、表情和态度，还要讲究方式和方法。遵守语言礼仪，是顺利表达交往效果的“润滑剂”。在商务交往中，对商务人员的口才有极高的要求，商务人员不一定要出口成章，妙语如珠，但必须具有良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下始终保持自己应有的风度，始终以礼待人，从而在商界往来中增加部门内部以及与公司外部的沟通成效。
1．谈话礼仪
在商务活动中，想要自己的谈话受欢迎，要做到以下几点：
(1)具有良好的口才
①在发表意见时，以知识和经验为依据，不妄加猜测，因此要求你知识渊博，谈话内容广博而有深度。
②有包容他人的气度，对同伴的好消息，要表现出诚意的关心与祝贺。
③能很快地转移话题，不插嘴。与人交谈时，应正视对方眼睛。
④对他人赖以维持生存的行业要表现出高度的兴趣。
⑤不当众纠正别人的错误，应在私下帮助其纠正错误或解决困难。
⑥当你和一位正全神贯注地工作的人谈话时，不应突然插入与工作无关的新话题，这样会令他感到困惑。
⑦知道什么时候听众开始不耐烦。一个口才好的人要能掌握每一种情况，如果发现听众注意力不集中了，就应立即转移话题。
⑧知道如何使一位害羞的人自然地加入到谈话当中。最好的方法就是问他专长方面的问题。
⑨有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。
⑩万一出现冷场，能立刻打破沉默。
(2)交谈礼仪
①交谈的内容以双方共同感兴趣、需要商量的事为宜。
②不随便议论他人的长短，特别不应把别人的私生活当作谈话资料。
③如果在交谈中无意涉及某些话题而刺伤了对方，应立即道歉，请求其原谅。
④谈话中避免提及对方的生理缺陷，以免使当事人因此而产生沮丧、痛苦、自卑等消极的情绪。
2．寒暄与问候
(1)寒暄
跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是：“您好！很高兴能认识您。”或“见到您非常荣幸。”比较文雅一些的话，如可以说：“久仰。”或者说：“幸会。”
要想随便一些，也可以说：“早听说过您的大名”、“某某人经常跟我谈起您”，或是“我早就拜读过您的大作”、“我听过您作的报告”等等。
寒暄语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，但必须简洁、友好与尊重。
(2)问候
问候，多见于熟人之间打招呼。西方人爱说：“嗨！”，中国人则爱问：“去哪儿”、“忙什么”、“身体怎么样”、“家人都好吧？”等等。
在商务活动中，一句“您好”，既节省时间，又将寒暄与问候合二为一。
3．称赞与感谢
(1)称赞
赞美用语表达要准确，不能偏离事实，更不能无中生有，否则将弄巧成拙，招致误解。
赞美要因人而异。男士喜欢别人称道他幽默风趣，很有风度。女士渴望别人注意自己年轻、漂亮。老年人乐于别人欣赏自己知识丰富，身体保养得好。孩子们爱听别人表扬自己聪明，懂事。能够适当道出他人内心之渴望获得的赞赏的人最受欢迎。
说赞美的话语时，常需要想象力和热忱，不可虚假，最美好的言辞是发自内心深处的。更要学会赞美同性，这种赞美往往表现出你心胸宽阔。
(2)感谢
对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，不仅是一名商界人士应当具备的教养，而且也是对对方为自己的“付出”所做的最直接的肯定。
受到他人夸奖时，应当说一声“谢谢”。这既是礼貌，也是一种自信。
在方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分。
感谢他人，还有场合方面的考虑。有些应酬性的感谢可当众表达，不过要显示认真而庄重的话，最好“专程而来”，应于他人不在场之际表达。
表示感谢，最重要的一点莫过于要真心实意。为使被感谢者体验到这一点，务必要做得认真、诚恳、大方。话要说清楚，要直截了当，不要连一个“谢”字都讲得含混不清。表情要加以配合：要正视对方双目，面带微笑。必要时，还须专门与对方握手致意。
4．祝贺与慰问
(1）祝贺
祝贺的方式有多种多样：口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝贺等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。
祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，都应当及时向他表示自己的祝贺。对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩也应予以祝贺。
对不同的对象，在不同的时刻，道贺语言的选择是有所不同的。
当祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们讲；当祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话；对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。
(2)慰问
慰问，首先要表现得“患难与共”。不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心、体贴关心之意。
慰问语的重点是关心、体贴与疏导。对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助；对工作受挫者，支持其再接再厉，奋起直追；对失恋者，可以“顾左右而言他”，免谈此事。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”；对于颓废之人，则可以多说一些激励的话。
慰问时，与被慰问者进行一些交流是很有必要的，但没有必要对对方的伤心往事刨根问底，或者进行再三的“咨询”。
5．争执与论辩
在进行争辩时，应考虑的头等大事，是它有没有实际意义。一般来说，为公事进行争辩是必要的，为私事进行的争辩则意义不大。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非“争”不可。
还须静思三个细节性问题：一是自己争辩胜利后，对自己是利大还是弊大；二是自己争辩的欲望，是出自理智抑或情感。三是自己对争辩对手有无敌意或成见。
在进行争辩时，应当注意的第二件大事，是切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。
在争执辩论的过程中，依旧要注意文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要晓之以理，动之以情。
在争辩之中，最最需要注意的一件大事是应当有备而来，谨慎应战。
在争辩问题时，可以先声夺人，也可以后发制人。但不论“出场”在先在后，都要掌握一定的礼仪，做好充分的准备。
在争辩中阐述自己的观点时，语气要自然、果断。说话快慢相间，疾缓有致，要不怒自威。说话要简单、明了，同时要多摆事实，以“例”服人。在争辩中，“摆事实，讲道理”，实在是大有道理的。
6．规劝与批评
每个人都需要得到他人的尊重，因此在批评规劝他人时，完全可以把同一种意思表达得中听一些，忠言不一定非得逆耳不可。
当众批评别人，难免会使其自尊心受到伤害，或许还会因此而使其对批评者心存怨恨。在批评规劝他人时不但不能讲粗话、怪话、难听话，而且要尽量不当众斥责他人，其原因就为了尊重被批评者，而不使其难堪。
除非绝对必要，不要在会议、写字间内当众批评他人。如有，可找对方单独交谈，而不在他人面前交谈，这样，哪怕规劝的话语说得重一些，也易于为对方接受。
还须说明的是，在外人面前规劝同事、批评下属，有时会有“借题发挥”、“指桑骂槐”之嫌。
规劝批评别人时，应先肯定后否定，在肯定的基础上局部否定，既顾全了被批评者的自尊心，又往往给了他台阶，是一种很好的办法。
7．道歉与拒绝
(1) 道歉
①道歉语应当文明而规范。
在一般场合，可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。如有愧对他人之处，可说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。
②道歉应当及时。
知道自己错了，马上就要说“对不起”。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。
③道歉应当大方。
道歉绝非耻辱，故而应大大方方、堂堂正正、完全彻底。
④道歉可以借助于“物语”。
有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。
⑤道歉并非万能。
不该向别人道歉的时候，就千万不要道歉。即使有必要向他人道歉时，也要切记使自己此后的所作所为有所改进，不要让道歉仅仅流于形式。
(2) 拒绝
从语言礼仪上说，拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、沉默拒绝、回避拒绝等四种方法。
①直接拒绝。
采取此法时，重要的是应避免态度生硬，说话难听。直接拒绝别人，需要把拒绝的原因讲明白。还可向对方表达自己的谢意，表示自己对其好意“心领”，借以表明自己通情达理。有时还可为之向对方致歉。
②婉言拒绝。
与直接拒绝相比，它更容易被接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
③沉默拒绝。
当他人的问题很棘手甚至具有挑衅、侮辱的意味时，“拔剑而起，挺身而斗”，未必适宜。不妨以静制动，一言不发，静观其变。这种不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力，令对方不得不在这一问题上“遁去”。
④回避拒绝。
避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人过分要求或为难的问题时，均可一测此法。
三、商务举止礼仪
举止礼仪，是人们为了克己、自律、自尊、自爱，为了维护道德、秩序，在人际交往中相互表示友好、敬意以及为了便于使自己为对方所接受而对自己的日常举止提出的要求和规范。
行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都能传递出重要的信息，尤其在当今往来频繁而又注重外在形象的商业交往中，一个人大方、得体、优雅的行为举止，可能会成为他成功的通行征。
一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度以及可信任度。在人际交往中，它是塑造个人良好形象的起点，同时，它又可以为商业人士之间的合作和友谊以及创造和谐、高雅的交往气氛提供条件。更为重要的是，它在体现个人形象的同时，也向外界显现了作为公司整体的文化精神形象。
优美的举止不是天生就有的，每个商业人士应当积极主动地进行形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最佳结合。
1．站姿
（1）规范的站姿
两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；
肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；
臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；
躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧；
腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60o。
（2）服务岗位中的几种站姿
①接待站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男子可以两脚分开，距离不超过20cm；女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间相转换，以减轻疲劳。
②门童和保卫人员：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60o，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。
2．行姿
(1)规范的行姿
头正：双目平视，收颌，表情自然平和；
肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30o—40o，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离；
躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍向前倾；
步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹应在一条直线上；
步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的着装，不同的身高，都会有所不同；
步速平稳：行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
(2)穿不同鞋子的行姿
①穿平底鞋：走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。
②穿高跟鞋的行姿：由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起。穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地。
3．坐姿
（1）女士的坐姿
①标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住而使腿部**过多。
坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。
②前伸式：标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离。
③前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。
④屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
⑤后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
⑥侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90o，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
⑦侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
⑧重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。
重叠式还有正身、侧身之分，手部也可有交叉、托肋、扶把手等多种变化。
(2)男士的坐姿
①标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45o。
②前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
③前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。
④屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
⑤斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
⑥重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。
4．手势
(1)规范的手势
规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲的。
在出手势时，要讲究柔美、流畅，作到欲上先下、欲左先右。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
(2)常用手势
①横摆式：在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
②前摆式：如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度在由身前右方摆去，摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。
③双臂横摆式：当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
④斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
⑤直臂式：需要给宾客指明方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
5．目光
①见面时，不论是熟人见面，或是初次见面；不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，并且面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。
②对初次见面的人，还应头部微微一点，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。
③在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。
④交谈中，随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。
⑤当交谈和会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍需用目光注视着对方的眼睛，面部要表现出惜别的深情。
6．微笑
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。因而微笑不仅是一种外在的形象，也是内心情感的真实写照。
微笑有下面这些礼仪方面的要求：
①微笑一定要发自内心，并且自然大方，显示出亲切之感。要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。
②要防止生硬、虚伪，尤忌笑不由衷。
四、商务演讲礼仪
当众发表演讲，如同是对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公开考试。极个别的商务人员平日胡吹海侃，当真要他上台演讲时，不是语无伦次、结结巴巴，就是絮叨烦人、颠三倒四，再不然就是来一番大话、假话、空话、废话，不动声色地浪费时间。这种演讲时的表现，无论是对个人形象，还是对单位声誉，都有极大的损害。
演讲，实际上也有一定的礼仪规范可循：
在语言上，应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流话和脏话、黑话；
在内容上，应当言之有物，力戒陈词滥调，无的放矢；在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲；
在声音上，应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪；在时间上，应力求点到为止，短而又短。照常理来说，三分钟左右即可。一般不要超过五分钟。遇上“限时演讲”，即演讲的时间有所规定，则宁肯时间没用完，也不要超过。切勿被人“叫停”，罚下场去。
为了便于掌握，以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时，所需要注意的礼仪问题。
1．欢迎与欢送时的演讲
(1）欢迎
准备欢迎词时，通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。
①对象不同，欢迎词便有所不同。总的说来，对前来检查的上级人员应当谦恭，对初次见面的客户应当诚恳，对新加入的职员更应当热情。
②致欢迎词的最佳地点，首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。
③在内容上，欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意，对被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以其不能缺的就是致词者的自我介绍。
(2)欢送
致欢送词的重点，是要充分地表达致词者的惜别之意。与此同时，也可表现出致词者对友谊的无比珍视。准备欢送词时，切记要包括四项要素：
①对被欢送者的高度评价；
②对既往与之相处时光的温馨回忆；
③自己真心实意的惜别之情；
④对被欢送者的美好祝福。
2．祝贺与答谢时的演讲
(1)祝贺
①在为贺词订“腹稿”时，需要仔细斟酌辞令，语言既要优美、感人，又要力戒过度恭维或词不达意。
②要以“恭喜”为首要内容。在贺词的字里行间，要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息，要使自己所讲的话中满怀热情。
③—定要加入对对方称颂、赞扬、肯定的内容。
(2)答谢
在人与人之间的交往中，支持自己、对自己肯定最大的，最使人感觉珍贵的，恐怕就要算他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上，发表一篇热情洋溢的感谢词，较之在无外人在场时悄声说一个“谢”字，要更为郑重其事，影响更大，更能让人感动。
①准备感谢词，要力戒套话、废话。
②对自己评价要中肯。
③在致答谢词时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地说清楚，道明白。最后，别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以请求各位继续关照自己。
3．简介与解说时的演讲
(1)简介
①简介自己，既要谦虚、诚实，又要注意扬长避短，争取给人以好感。在内容上，简介自己应包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等。还可加上籍贯、兴趣、家人等较为轻松的话题，易于由此“发现”朋友的个人资料。
②简介自己所负责的工作。
应对其充满信心。切勿自惭形秽，“底气不足”。要突出其特征。在不泄密的前提下，应细讲，精讲，耐心讲。应欢迎他人多加指正。有什么不足讲出来，这样更容易得到理解与信任。
③简介他人应因人而异，并在内容上有主有次。应将其姓名、职衔、学位、单位等个人资料，其特殊专长、突出成绩等不同凡响之处，以及其为人处事的长处等等，都包括进去。
(2)解说
①准备解说词，要有针对性，而且要尽可能地设想一下听众会提出哪些问题，对此应如何回答，应有备而无患。
②准备解说词，要突出“被解说者”的特征、长处与优势。
③准备解说词时，在强调某物长处时，适度地为之“亮丑”。
临阵之际，如遇到听众插话、询问甚至有意说怪话、出难题，一定要冷静、镇定，依旧保持应有的风度。