在工作中，你可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”企业服务人员认真听取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。
在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着客户永远都是对的这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。
优秀的员工都很明白，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己的方向发展。
争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。克制与回避是减少争论的最好办法，比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或者乘机与顾客谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱顾客希望争论的兴趣，有时候，可以转过身去做一件小事，以消除紧张气氛；让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。
企业员工必须注意，自己必须善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
一位外国客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任！”
经理和颜悦色地说：“实在抱歉！您的腰不要紧吧？我马上领您去医务室，请稍等一下。”
经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋。他将鞋悄悄交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去了医务室。经检查，并无大碍，外国客人的情绪已平静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。
过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，容易打滑。”
外国客人既感动，又惭愧，握着经理的手，连声称谢。后来他跟经理成了朋友，每次来这座城市，必住这家饭店。
顾客摔倒，有他自己的原因，也有地板太滑的原因，要分清双方各负多少责任是很不容易的。假如这位经理一开始就把责任全推到外国客人身上，肯定会引起一场争吵，甚至有一场官司要打。国内就有一些宾馆，因地板太滑，客人摔倒后处理不当，引发官司，既赔钱又赔声誉。鉴于这种教训，许多宾馆不惜耗巨资，将普通瓷砖地板改成防滑地板。
这位经理对摔倒事件的处理却很冷静而且聪明，他抱着关心顾客的态度，先不谈责任，而是带顾客去检查身体。从人道主义的立场来看，也应该这样做。难道人的身体不是最重要的吗？其次，经理抱着帮忙的态度，让服务员找人修理顾客的鞋。当顾客的情绪稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要原因。由于有前面的关心和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。于是，一场可能的风波便化解为无形，双方的关系反而更亲密了。
俗话说“和气生财”，这是很有道理的。不和气的人将时间浪费在与人争吵和打官司上，哪还有工夫赚钱？本例中这位经理的做法值得我们借鉴。当顾客感情冲动时，这意味着他根本不可能理智地思考和讨论问题，这时候跟他讲道理谈责任是没有用的。先设法稳定他的心情，问题才可能得到圆满解决。
顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：
这种问题连三岁小孩都懂。
一分钱，一分货。
不可能，我们这里绝不可能发生这种事儿。
这不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。
这件事我不清楚，你去问我们领导吧！
这是本店的规定。
怎么回事，别人都用得挺好的呀！
我们一直都是这么卖的。
爱告哪儿就告哪儿。要不要我告诉你消协的电话？
以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应由我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。
处理顾客关系，就像处理夫妻关系一样：感情重于道理。在夫妻之间，不是非得论个是非曲直不可，只要讲感情，一切都有道理。跟顾客打交道也是这样，迁就和忍让经常是必要的，只要对生意成交有利，用不着把道理分得那么清。
一位女士在商店里左挑右选，花了一个多小时还没有选中自己要买的东西。后来她好不容易选好几件商品，结账时，一个劲地催促营业员：“快点快点，太晚了，我还要回家做饭呢！”
营业员不乐意了，说：“你现在这么着急，刚才为什么不急呢？”
女士不高兴地说：“买东西总要选一选嘛！难道我把那些不要的东西都抱回去？”
“也不用选得这么认真吧，差点把我们这里翻了个底朝天。”
女士正要反驳，售货员制止她说：“得了吧！我不想跟你吵架。你不是急着回家做饭吗？快交了钱回家做饭去吧！”
女士气得面红耳赤，她将东西往柜上一放，转身就走，不买了。
上例中，营业员的说法也不是没有道理：“你现在这么急，刚才为什么不急呢？”本来嘛，只要顾客刚才动作快一点，她就不用在乎付款的这点时间。但是，这种说法虽有道理却不讲感情：顾客为了挑选到自己心爱的商品，不惜耽误做饭时间，可见她确有购买诚意。这样的顾客，难道不比那些呆不了三分钟就走、什么也不想买的顾客更值得我们欢迎吗？她在这里专心致志地选购商品，并没有影响到任何人，对别的顾客还有广告作用，有什么关系呢？她催促营业员快一点，是心急的表现，并没有责怪的意思，何必反应过敏呢？
俗话说，“人上一百，形形色色”，在服务工作中，有的顾客很豪爽，有的顾客很挑剔，有的顾客很慷慨，有的顾客很小气，这是必然的。我们当然不能希望顾客都按我们欣赏的方式做生意。我们只能适应顾客的个性，按他们喜欢的方式做生意，这样才能维系顾客感情，赢得成交机会。
在服务工作中出现失误，给顾客造成不便后，某些人的第一个想法是：人非圣贤，孰能无过？然后把失误看成正常现象，漫不经心地处理。“人非圣贤，孰能无过”这句话，是圣人的金言，应该是不错的。但圣人并没有说犯了过错可以不负责任。每个人都可能犯错，犯了错就要负责任，这是社会规范。我们不能把每个人都可能犯错作为推卸责任的借口。当我们因服务不周给顾客造成损失后，顾客是否原谅自己，那是他的度量，我们却不能轻易原谅自己，应该采取负责任的态度，设法弥补给顾客造成的损失。
一位新婚妻子替出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后觉得不放心，请身材差不多的人试穿一下，却不合身。她将西服拿到商场退换，营业员热情地接待了她，并根据她的描述，为她挑选了一件尺寸较大的。这位女顾客回去后，又请人试穿，别人都说颜色不好。她只好再次把西服拿到商场退换。营业员礼貌如初，毫无怨言。
过了几天，她丈夫回来了，试穿这套西服，谁知又不合身。无奈，她又一次把西服拿回了商场。她很难为情，对那位接待她的售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”
售货小姐笑道：“这有什么关系呢！我猜您是刚结婚吧，做妻子的经验不足，难免对老公穿衣服的尺寸不清楚，以后就好了。这次要是还不合身，您只管拿来换，没有关系的。”
这位女顾客满怀感激之情，在顾客留言簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”
这位女顾客多次退换完好无损的商品，原本是她应享有的权利，不值得大惊小怪。只因很多商家剥夺了顾客这项权利，甚至还有些商家采取“出门不管”的“常规”做法，这位女顾客才好像享受到特殊待遇似的。
顾客花了钱，总希望买到又便宜又合心意的东西，因此必会询问有关情况，并且挑挑拣拣，买回去不满意还想换更好的。这肯定会增加我们服务人员的工作量。但是，应该想到，为顾客提供便利、提供满意，本来就是我们的本职工作。我们就是通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时通过顾客的购物行为获得相应的价值。难道我们坐在那里什么也不做就能创造价值吗？我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得更大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。