这个实例发生在家电商场的电视机专柜。
有的店员善于推销，有的店员却不精于此道。善于推销的店员静静地站在那里，不知为什么却能卖出许多东西。与之相反，不精于此道的店员使尽浑身解数招呼顾客，却还是一件也卖不出去。
到底是为什么呢？
答案是：向客人打招呼的时机。
实际上，顾客刚一到电视卖场就向他打招呼的话，就会引起顾客的戒心，认为这是在向自己兜售商品，然后就会逃离卖场。而善长推销的店员就会装出什么都没看见的样子，忙忙碌碌地做自己的工作。其实是在窥探时机。然后在顾客伸手触摸遥控器或是碰按钮时，他才过来打招呼。
“您打算要台电视吗？”
“是的，这是新机型吗？”
“你要找新机型吗？”
就这样，他和顾客的对话顺利地开始了。
据说在摸过遥控器的顾客中，大约七成都会把电视机买下来。
向顾客打招呼的时机决定了营业员是害虫还是天使。
如果在对方不需要你出现的时候打招呼，那就会像害虫一样的讨人厌。可是在对方已经有了意向之后还不打招呼的话，顾客就会非常生气，觉得这次服务太差。如果时机选择恰当的话，只要简要介绍一下商品就能卖出去。
到底什么时候该进攻、什么时候该撤退呢？
即使商品的品质和价格都没有变化，推出时机是否适当就能在很大程度上影响销售额。所以在星型战略的第五个步骤，让我们来探讨一下提高销售额无法回避的销售时机问题。
从以下两点来思考销售时机是很重要的。
第一点，顺应顾客外部环境变化，把握时机。无论你向顾客提出的建议有多精彩，顾客对此的反应会受到季节、天气、经济动向、法律等外部环境变化的影响。其结果就是：就算使用一模一样的营销手法，可销售额上却存在着巨大的差异。
比如说，使用儿童座椅被法律化后，这种以前不被看好的商品在突然之间热卖起来。家里有小孩并且有车的家庭就必须全家出动，在某家店里买到儿童座椅。对于销售汽车用品或儿童用品的公司来说，这可是千载难逢的好时机。在这个时候，只要稍做促销就会得到顾客的响应，极易获得新顾客。所以在运营成本不变的情况下，能否预见到顾客反应热烈的时间是非常重要的。
第二点，顺应顾客内部环境变化，把握销售时机。比如说，在刚才的那个销售电视机的例子中，顾客从进入卖场一直到购买商品，内心一直在不断地发生变化。让我们来看看顾客的心路历程吧。
“买电视机还是不买电视机？”
↓
“如果买，选哪一台呢?”
↓
“这个价格合理吗？也许有别的地方比这更便宜。”
↓
“如果买了它，自己能用的惯吗？”（具体地说，现在的电视柜能放下吗？能充分发挥新电视的作用，并享受到使用的快乐吗？）
↓
“假如要买的话，是要这个机型呢？还是要那个呢？”
↓
“音质是决定因素。向店员问一下哪种机型的音质最好。”
↓
经过这些内心活动后，他才会开口向店员询问。
店员对这种顾客的心理一定要做到应对适时。时机过早或时机过晚都会降低销售额。请设身处地地想像一下下面的情景：
“买不买电视呢？怎么办呢？”
正在这样想的时候，店员就来打招呼了。
（以明亮而高亢的声音）“您要买什么？”
“不，我只是随便看看。”
如果顾客内心的购买时机和卖方推销攻势的时机不一致的话，生意就很难做成。
有没有方法可以正确地把握这微妙的时机呢？在构筑战略时，怎样做才能让它发挥最佳功效呢？
接下来，我们将详细地介绍顺应顾客的内、外部环境以把握销售时机的方法
如上所述，所谓外部环境就是指季节、气候、经济状况等顾客无法自己控制的事项。外部环境变化后，如果顾客对商品的欲求值和需求值提高了，那么即使广告宣传的预算不变，顾客的反应也会变得热烈得多。从另一方面来说，做出反应的顾客数越多，平均到每个顾客的成本就会降低。
让我说得更简单易懂些吧。
每个顾客的平均成本降低，意味着即使预算不多也能大量的获得顾客。这就意味着“客源廉价买进”大会开幕了。
上文提到，以“儿童座椅”商品本身吸引新客源就要花费非常惊人的预算。可是突然之间，外部环境发生了改变。要想让小孩乘车,驾驶者就必须要安装“儿童座椅”。如果不买儿童座椅的话，警察就会找你麻烦。
在这种时候，如果你是销售儿童座椅的公司，你会怎么做呢？对啦，您会看准法律化这个时机，尽量做到品种齐全，使自己占据“儿童座椅专家”的位置。在宣布法律化的那段时间，你还会散发几次广告夹页，或是买一些适龄儿童的名册，向他们直投广告。
这样一来，顾客的反馈率会比平时高出几倍。平时要以非常昂贵的费用才能获得的顾客在这个时候就会以极低的价格获得。如能捕捉到“客源廉价买进”的时机，就能很便宜地“购进”那些优秀的客户源。
优秀客户源是会下金蛋的母鸡。要用极低的价格把下金蛋的母鸡买下。如果你具备了找准“母鸡”的眼力，那你就会在短时间内收回购进费用。之后，如果你精心地饲养的话，不久的将来它们就会源源不断为您下金蛋。可是，多数的公司对“减价买进”没有透彻的研究。结果在母鸡最贵的时候买了进来。
为了能以低价便宜地获得顾客，让我们来学习如何看清低价开始时间吧。
有没有可能进行“客源廉价买进”？
如果可能的话，“客源廉价买进”什么时候开始呢？
实际上，商品分为“客源廉价买进型”和“日常必须型”两种。这两种类型的区别可以通过图7－2来判断。
从图中的结论来看，购买频度高的商品，无论在何时，低价获得顾客的可能性都比较大。于是，我们认为，购买时机比较容易把握的商品属于能进行“客源廉价买进”的商品。
举例而言，就米、五月玩偶、墓石这三种商品来思考一下。我们知道米定期会用完，它三个月就要购买一次，购买频度比较高。这样的话，就比较容易以低价来获得顾客。具体地说，米店老板如果经常配送制作精良的广告夹页的话，不管什么时候，每发300至500份就会有一个电话打来。也就是说，平均每个顾客的获得成本并不太高，是属于“日常必须型”的商品。
那么五月玩偶的情况又如何呢？购买频度是一年只有一次。所以不能一年中不停地向顾客展开推销攻势。不考虑时间段就进行广告宣传的话，顾客不会有任何反应，那么顾客获得成本就会急剧上升。
可是从另一个角度来看，这种商品的购买时机极易把握。在五月的端午节前，集中向顾客展开攻势就行了。尽管它已经是成熟商品，但从出生名单中就可以得知小孩子的生日，集中力量发送直投广告就会比较低价地获得顾客。像这种商品就属于“客源廉价买进型”商品。
至于墓碑，购买的频度是一生中只有一次。购买频度低而且购买时机也很难把握。因为不知道人会什么时候亡故，就算亡故也不一定马上买墓碑。也就是说它既不属于“日常必须型”也不属于“客源廉价买进型”。所以，一块不值钱的石头做的墓碑，定价超过100万日元并非没有道理。因为顾客获得成本太高，所以在某种程度上，如果不获取高额利润的话，生意就无法再继续下去。
准确了解购买时机的定位后，就能比较容易地找出低价获得顾客的方法。先假设你现在就是这三家公司的企业咨询顾问。
首先，米是“日常必须型”，对顾客来说是不可缺少的。在保持高购买频度的前提下，只要找准购买时机，顾客获得成本就会下降。假设我们已经找准了米的购买时机，那会是什么样的状况呢？
让我们做个简单的假想，这是新米收获的季节。在新米的季节里，它在图7－2表中定位处于右上方的区域，可以最有效率地获得顾客。在新米的季节里，可以以“试吃1000日元，不好吃的话退还现金”为切入点进行销售。你也许会担心如此大胆尝试的话，白吃的人会蜂拥而至。可是只要试一下就会知道，目的在于返还现金的人并没有那么多。
这样可以非常经济地吸引到顾客。在此之后，增强和顾客之间的信任感使之成为终生的顾客。最初有可能付出很大的代价，可是比起平时来，却能在很短时间内吸引到顾客。
五月玩偶的瓶颈问题是购买频度低。
购买频度能够提高吗？可是一个人不可能买好几套五月玩偶。无论如何定位也不会改变。所以作为一名企业顾问可以和他探讨是否可以增加品种，准备一些能整年销售的购买频度高的商品；或是和他讨论增加其他明确知道推销时机的商品，比如说和于兰盆节（类似中国的鬼节）有关的商品。
对墓碑而言，不但购买频度低，而且购买时机也难以把握，这两者都是瓶颈。所以要讲求效率地策划一些户外广告，如长期悬挂的广告牌，或者是制作一些黄页广告；并和相关行业（比如说寺院、丧葬公司）互相提携，这些都是成功的关键。即便是对业界不太熟悉的人，也能从图中了解到这些关键要素的重要性。
利用上述的时机分析图就可以得到战略上的突破，我们来举例说明。
销售再生色粉的公司请思考一下这种商品在图中的相应位置。比起再购置一台新复印机，再生色粉的销售频度要高得多。根据打印频度，大概两个月就会用完一盒。
还有就是购买时机很明确吗？把握这个时机还是很难的，因为不知道色粉何时会用尽。其定位如图7－3所示。
购买时机难以把握成为这种商品销售中的瓶颈。那么我们就设想一下能不能把这个定位推进到右上方。在不设定资金、技术、能力等限制的前提下，请想像一下右上方的世界。
在现实当中，一旦没有了色粉，公司就会发生下面的事件。
社长：“没有色粉了！”
员工一边说：“啊，这样啊，我去订货。”一边去买正宗的、高价的色粉。
在理想的（右上方）世界中会是什么样的？在那里我们能够丝毫不差地知道色粉什么时候用完。一旦没有了色粉，因为和客户很熟，你像下面这样打一通电话就搞定了。
“我们正在销售的再生色粉质量和您使用过的一样，价格却便宜四成。一个小时内就能送到，你觉得如何？”
如果能这样做生意的话，定货率一定非常高。
简而言之，要进行某种意义上的痴人说梦般的想像。之后创意就会开阔起来。比如说……
“效仿富山公司预送药品的做法，免费送一盒色粉，试用之后他们就会继续使用我们产品。接下来再看有没有第一次就能收钱的方法。”
像这样好的创意就会冒出来。这一次，再把这个创意在图上进行定位。你就会发现你可以完美地掌握销售时机了。
随后，你可以配合顾客的复印量，请他们加入到定期配送色粉的送货计划中来。这样，你就能建立起完善的营业战略机制，即使今后不那么辛苦地经营，顾客方也会主动把工作送上门。正是这样小小的创意造就了强大的竞争力。
在上文中，我们把各种商品在图中进行定位，并由此查找出它们购买时机的瓶颈在哪里。而且我们还了解到，凭借着对理想状态的想像，可以使我们化解瓶颈并实现战略上的突破。
在化解瓶颈的基础上，我就几个特别关键的时期和事件做一下说明。我举四个这方面的例子。当然，我们每天都要对时机保持感觉，这相当于睁大了眼睛搜索廉价买进的广告指南。当市场的感觉变敏锐之后，我们就不会错失良机，就能以最经济而有效的方式接近顾客。
①季节变动
多数的商品都有季节变动。比如说你所读的书籍也有销售季节的变动。12个月当中一月份是全年的销售顶峰。二月份会有所下降，之后从三月份起又会呈上升趋势。再如化妆品，夏季的销售会下滑，到了秋天，人们会为夏季产生的斑点而烦恼，从而推动了销售的上升。从开始露出较多肌肤的春季开始，脱毛业就开始活跃起来。到了秋天就急剧地减少。
这种季节的变换在许多商品中都可以看到。在这一年中的黄金季节里提高销售额并不是最重要的，最重要的是如果在这段时期之外对顾客进行公关的话，吸引顾客的效率会大幅下降。即使以同样金额进行广告宣传，反馈率经常会下降四到六成。也就是说“买进”顾客多花了四成至六成的钱。
如果意识不到季节变动，就会在战略上犯下方向性错误。比如说到了每年的九月，许多人就会来找我咨询。“六月以前情况还很好，可是后来广告的反馈急速地消失。所以我想彻底地重新审视广告，你觉得怎么样?”
这样的公司在五、六月份推出了一个广告，收到了不少的反馈。到了七月份踌躇满志地推出第二个广告，可是反应一落千丈。于是他就认为改进广告语可能会解决问题，便在八月份换上了另一个全新的广告。结果只取得了不足以往二分之一的反馈。他更加慌了手脚，在九月份又换了一则全新的广告。
可实际上，反馈率的低迷主要是出于季节变动的原因。结果好容易打响的广告或商品就因为季节判断的失误而被束之高阁。
不理解季节变换的会社社长总是惶惶不可终日之中。相反意识到季节变换的会社就算面对下滑的反馈率也安之若素，更不会恐慌。还有，在这种时期没有必要特意地花费巨资吸引顾客购物，可以沉着冷静地对公司内部管理进行加强或是干脆去和家人度假。
②纪念日
我觉得存在着景气促进对策。
每逢企业法人或是老客户的生日，你就要把送明信片或是DM当作天经地义的义务来完成。这样做的公司大多都提高了销售额。当然“景气促进对策”只是一句笑话，但是祝福顾客的生日却是最简单却最可靠的销售增长对策。
假如你是饭店的企业顾问，并想要以利润分成的方式和公司签约，那么你能提出的可以确实提高销售额的方法就是在生日送DM。只要做到这些，销售额就会上升10%－20%。生日不分工作日或是假日，永远不会休息，所以它是获得顾客的非常宝贵的纪念日。
如此简单的事情，大多数的公司却很少实行。非但如此，他们还在感叹世道的不景气。其实这不过是那些理性思考倦怠的经营者偷懒的借口罢了。纪念日除了生日还有包括入学式、毕业式、法事等等许多内容。纪念日是低价“买进”客源的代名词，要进行积极的“收购”。
③突发需求
突发需求是指购买必要性和欲望突然地提高。比如说刮风或下暴雨，或是当地的足球队以弱胜强获得了胜利。还有，闲置在公司的商品突然被某某电视台推荐了一番，很短的时间内销售额扶摇直上。
这种情况是突发性质的，可是却不可以小看。因为就在这一瞬间就能获得好几年的顾客数。实际上，和我一起工作的企业顾问佐藤昌弘先生在告别打工生涯独立后，创建了一个装修公司。可是顾客非常少，他一筹莫展，好像已经陷入了走投无路的境地。他只好做一些公司要崩溃前该做的事，偶尔发发广告夹页什么的。可是有一天，狂降大雨，公司电话响个不停，从此以后他的事业顺利地走上了轨道。这听上去像是笑话，可的确是真事。
如果遇到水灾，聪明的小卖店就会推出“紧急！水灾大甩卖”。理由是“商品被水打湿，大幅打折（不过商品没有问题）。”商家提出“只要质量没有问题，以这样的价格买下来很划算”来吸引大家大量选购。虽然被水打湿只不过是商家故意做出的假象，可打折还是能吸引到大批顾客的。
④强制需求
强制需求是指外部环境被强制性地改变，从而提高了购买必要性和购买欲望，比如儿童座椅使用法律化、千年虫问题、经理处置基准的变更、住宅公积金的利息率还有消费税率的变更等等。大家一定还记得，在刚引入消费税时和消费税上升到5%时，人们都争相抢购商品。
我希望大家记住的是，多数情况下强制需求在到达最后期限之前，气氛并没有想像的那么热烈。儿童座椅使用法律化的时候，有的公司在几个月前就强化了广告攻势，可是出乎他们意料的是，顾客并不为之所动。千年虫问题也是这样。相关企业认为煽动起危机感可以提高销售额，可是直到元旦前夜，采取行动的顾客也没有几个。
可是这并不等于说顾客都漠不关心。强制需求和过正月、圣诞一样，不到最后时刻大家都不做准备。可到了跟前，需求就会在一瞬间高涨起来。所以在最后期限之前，聪明的公司尽管让别的公司大做广告宣传好了，让他们替你提高大家对强制发生事件的认知度，到最后关头再全力以赴就行了。
如以上四个事例所示，从某种程度而言，只要预测正确，就能开始“客源廉价买进”。我们要敏感地察觉到“买进”征兆，时机准确的获得新客户。而在不清楚“廉价买进”时机的情况下，吸引新客户的费用会变得很高。在这种时候要鼓励老客户介绍新客户，并且是多多益善；或者是下功夫唤醒那些近期内购物减少的休眠顾客。
这样一来，由于顺应了外部环境变化，减少了无效出击，就能由一个成也糊涂、败也糊涂的公司成功转型。就能将每月销售额的上下波动减少到最小，从而达到预见性经营的境界。
以上是从适应顾客外部环境的角度出发，思考进行营销的时机问题。下面，我们就要将焦点对准顾客的内心、即购物前后的心理变化。
正如一开篇讲的销售电视机的例子所表明的那样，在顾客还没有下决心购买的时候就展开销售攻势的话，顾客就会逃掉。可是在顾客已经打算购买的时候却迟迟不动，那又成了服务态度恶劣了。总而言之，买方的购物决定过程和卖方的营销过程如果不一致，生意就很难顺利的进行下去。
AIDA理论和ITQI理论
在顾客的购买决定过程中，有一种被称为AIDA的理论。AIDA就是认知（Attention）、兴趣（ Interest）、欲望（ Desire）、 行动（Action）的开头字母。顾客看到广告后感觉耳目一新，禁不住对此表示关心并产生兴趣。接下来对商品的欲求就会变强烈。到最后会进行购买或是提出索取资料的请求。
对于单一品种的销售广告而言，AIDA理论已经很完善了。可是如果考虑到实际中的经营全过程的话，就必须注意到顾客要经过一个对多样化的商品进行比较的阶段。简而言之，顾客会有一个比较研究的阶段，他会犹豫：“很想买，可到底选这个呢？还是选那个呢？”
在店员展开公关的时候，这个比较研究的阶段是非常重要的一步，是决定他成为害虫还是成为天使的分岔口，所以抓住顾客的微妙心理活动是非常必要的。
为了更加简明易懂，我还以刚才的电视机为例来说明。一般情况下，顾客有了想买电视的欲望后，就会抱着购物的意愿逛商场。在商场里，他一般不再考虑买不买电视，而开始收集特定机型的信息（information），或是看宣传海报，或是翻看产品目录。之后，当看到中意的商品之后，便进入接触（touch）阶段。在这个阶段中，他会一边反复比较同类商品，一边锁定机型。
在某种程度上选定机型后，他为了对自己选择的正确性进行确认，会对不明白的地方进行商谈、询问，这才第一次开口和店员讲话（question）。到了最后，他一边和店员谈话，一边想像（image）自己轻松自如使用该商品的情景。心中的想像会导致实际行动，所以那些擅长引导顾客运用五种感观进行想像的店员，销售额一定很高。
把握心理变化，并使之和经营过程一致。用图表示的话即为图7－5。
由这幅图可知，顾客心理进入下一个阶段之前，店员如果先进入了，产生的购买抵抗感就会大于购买欲求。所以购买心理的转折点是营销公关中要特别注意的时段。
所谓单步骤营销是指直来直去的销售方法。是通过广告宣传直接销售的方法。举例来说，化妆品的广告，如“具有这种特征的化妆品2万日元。如有需求请到下列店铺”，即是该方法。
与之相对的是双步骤营销，它首先全神贯注于吸引潜在顾客。它是以“请先试一下，我们免费奉送样品”之类的广告来吸引潜在顾客，之后再针对试用样品的人进行二次公关的方法。当然除了提供样品之外，还有靠免费散发小册子、指南手册等来吸引顾客的方法。
如果是有紧迫性并且平时就具备购买意向的商品，因为顾客很着急，所以比起迂回的营销策略，单步骤营销法还是很有效率的。另一方面，对于紧迫性比较弱、平时想不起来购买的商品，顾客还处于收集信息阶段，推销员就不要站出来催促其购买，还是双步骤营销比较好。
让我们试着在图中对住宅和癌症保险进行比较，并思考一下各自适合哪种营销过程。
想要买住宅的顾客大多数都不会有紧迫感。他们很淡漠地认为“两年以后再盖房子也行”。也就是说虽然他们平时也有“要盖房子”的念头，可是却没有必要着急。
所以在图上找准定位后，你就会明白还是双步骤营销法比较适合它。具体来说就是免费散发一些诸如“大错特错的低成本住宅选择——绝对受益的20个秘诀”之类的小册子或指南手册等资料——这是发现潜在顾客的第一步。之后，在索取资料的人当中，接近那些具备紧迫需求、并具有无法按捺的高涨欲求的潜在顾客，直到签约——这就是第二步。对于这一阶段的顾客，如果进行“每坪30万日元的低成本住宅，豪华配置”之类的营销宣传是不会有任何反应的。何止没有反应，他还会觉得这是强制性的兜售，结果只是起了反作用。
与此相对，癌症保险又是什么样的情况呢？
平时人们不会去考虑癌症保险的事情。整天为癌症而悬心，这才真会得癌症呢。不过如果几个月后保险费就要上涨、或是朋友因癌症故去了，这时候就会产生紧迫感。
如果试着在图上对顾客心理进行定位的话，我们发现虽然人们平时并不考虑这件事，可是因为有紧迫性的存在，因而适于用单步骤营销。所以与其走迂回的道路，不如尽可能省去签约中的繁文缛节，这样反应会好许多。申请资料的填写要简单、签约要快捷。而且要反复强调自己是一家知名公司具有很高的可信度。如果错误理解了顾客心理，详详细细地介绍癌症的有关事项，顾客就会觉得很麻烦，结果适得其反，反应就会平淡得多。
选择单步骤或双步骤的营销，不仅仅取决于商品性质，同时也会被信息传播媒体（广告媒体）所左右。比如说，人们在考虑“在哪家公司能买到？”时，往往会想到电话簿。也就是说电话簿是针对已经有购买意愿的人在查询场所时所用的媒体。因为它具有紧迫性，所以单步骤营销比较有效率。比起走迂回的道路，“现在就打电话吧”或是“现在马上预约吧”之类的表达要合适一些。以单步骤营销为基础，加上“我们为还没有尝试的客人准备了详细的资料。为您特快传递信息”这样的表达，就会锦上添花。
至于广告夹页，大多数情况下人们抱着“看看有没有便宜东西”的目的去翻看。这时，顾客就会发现一些平时就牵挂着的、在某种程度上也有紧迫性的商品。如果在图上进行定位的话，就会发现会更适合单步骤营销。我们可以预料到，比起遵循“赠送资料”这种双步骤的方法，单步骤直接接近顾客会更好。具体来说，所售商品的价格要让人一看就有一种想购买的冲动，或是让顾客更快进入和店员接触的阶段，如诱导顾客参加产品说明会等等，这些都是非常有效率的方法。
至于报纸广告、地方杂志等，都属于人们为了寻求信息才阅读的媒体。所以相对单步骤而言，以双步骤来接近顾客会顺利的多。因为如果有紧迫购买性的话也不会去读报纸和杂志了。不过如果是像全方位广告那样可以提供详细的商品信息的话，单步骤公关也能得到很高的反馈率。
如上所述，广告媒体的不同，所针对的顾客在购买决策过程中所处的感情阶段也不同。所以为了建构起高效率的营销过程，就要事先客观地在图上对顾客的情感阶段进行定位。在对顾客推销时，尽量不要犯时机上的错误。
在本章中，我们探讨的是如何通过顺应顾客的内、外部环境变化来接近顾客。只有从外部、内部两方面来看清购买时机，才能以最小的营销努力来顺利做成和新客户的生意。
以往的企业战略理论所采用的方法是：首先分析现状，以该分析为基础建立战略。然后再转入战略的实施阶段。而且他们还认为，战略一旦确定下来就是绝对不变的，只要照这样去做销售额就一定会上升。如果没有上升，战略也没有错，一定是实行阶段（应用）出了错，
可是那只是教科书中的世界，而事实是，在实施战略过程中情况是时时刻刻变化着的。特别是现在，变化更加激烈，很明显只能边作战边做正确的决策。简单地说，身处商海的人们必须要保持战略性的头脑，自主思考后做出决策。拥有了灵活对待变化的能力才能占据竞争的优势地位。
为什么说教科书式的企业战略只是空中楼阁呢？因为在它构筑战略的过程中，并不包含顺应变化的思考方法。星型战略构筑法包含了灵活的思考过程，所以可以事先预见到业界、对手、顾客的动向，就能在最合适的时机，采取最合适的行动了。
与其说这是战争，不如说它是冲浪游戏，这样会更形象一点。这不是和对手争得你死我活的战争，而是顺畅地冲上席卷过来的海浪。然后一浪接一浪的轻松渡过。当你乘上浪尖时，你不再是被顾客讨厌的害虫，而是能吸引到顾客的天使
终于到了星型战略构筑法的最后的一个步骤了。距离完成吸引顾客的最强战略只剩下一步了。顶峰就在前面了。
在到达顶峰之前，让我们快速地复习一下我们以前的成果。
步骤一：商品
选择“乘坐上升电梯”的商品：今后会非常畅销的商品。而且不需要过多的介绍。商品自己就会带来顾客。不仅如此，卖出一件商品后，还会推动关联商品的销售，
步骤二：顾客
选择如下的顾客：无需说服他，他就会主动地请求说“请卖给我吧”。他是具有说明力的顾客，会一次又一次地把朋友们也介绍过来
步骤三:竞争
不战而全胜。选择休眠状态下的夹缝市场
步骤四：收益模拟
选择以商品的毛利来确保事业成长的无借贷经营模式。
步骤五：时机
看准低成本得到客源的时机，在减价期内大量的、便宜的购入会下金蛋的母鸡。
如果做到上述事项，即使是一个平庸的经营者，也能做出永不失败的营销系统。也就是说，构建起来的事业模式就连傻瓜也能使公司繁荣，公司的兴衰不再取决于是否拥有睿智的经营者。
大多数人之所以建构不出这样的模式是因为他们只从一个侧面来观察事业。而具有野兽般直觉的经营者却会在刹那之间将以前提到的许多图表融会贯通后进行思考，从多个角度来观察事业，这样就可能在一瞬间找出成功所必须的答案。
对于任何一个领域的专家来说，多方面观察都是在无意识间进行的。比如说，擅长鉴别赛马的专家在看到马的一瞬间，就会下意识地从马的前肢肌肉构造、胸的宽阔程度、背部线条、腰的力量、皮肤的厚薄、毛皮的光泽、马蹄等角度对马进行评估。评估之后，就能看出马的能力。
这匹马跑了多少年了？如何**才能成为一跑赛马？多长时间达到极限？什么时候状态好？什么时候状态差？获胜的可能有多大？获胜的关键是什么？
不懂马的人根本看不到的东西，高手在一瞬间就看到了。
经营事业也是一样，高手在看到事业的一瞬间，就会从多方面来进行观察。可是如果你要问这些高手：“那些赚钱的奇思妙想是怎么产生的？”你也只能得到诸如“只是那么感觉的”或是“直觉吧”之类的回答。
如果能使高手们无意识的决策过程变成有意识的行为，那么每个人成为高手的速度就能大大提高了。星型战略构筑法把商场高手们靠直觉进行的思考过程分步骤地列举出来，所以无论是谁，只要按照顺序进行思考就能得到正确的判断，并得到新的创意。
真的无论是谁都能赶上那些高手吗？
接下来，我们就进行实际证明。
拿到这本书之前的你和读到这一页的你，经历了什么样的变化呢？
虽然只是一本书，可是读过它以后，你对事业的思考方法难道没有彻底地改变吗？
比如说你的朋友前来拜托你说：“这是非常棒的商品，所以想请你务必做它的生意。”
手中没有这本书的人一定会在头脑中这么想：
“好，的确是好商品。这也是缘分啊。只要人们试用一次，就一定会买的。”
可是他却不知道让人们试用要花多大的成本。
书已读到此处的你会怎么办呢？
“这种商品在成长曲线中处于投入期。上升到最高点还要经过好多年呢。而且虽然是好商品，可是这种商品的内涵很难传达，不容易找到潜在顾客。现在加入的话，就会像乘坐下降的电梯一样，急速下滑。如果能改善现在的状况的话，也许还有搏一下的可能。让我把星型战略构筑法的图表拿来再思考一下。”
就这样，你已经学会了从多方面来观察事业。以前你很冲动地开始事业，就像蒙着眼睛开车冲向悬崖一样，你不也是一直在处于莫名的不安中吗？
从多方面观察绝对不是什么难事，不仅如此，我还认为它是一种不管是谁都能做到的快乐的方法。
对，事业就是“头脑体操”，是大人的游戏。
只要学会了游戏的规则，早上到公司去，就会发现顾客已经排着队等在那里了。你真的能创办起这样的公司。
为了让这条长队能排起来，最后的工作就是信息。
在星型战略构筑法最后一个步骤中，我们要探讨的战略内容是如何以富有魅力的语言将已建立起来的战略向顾客传达。你把好的商品在好的时机提供给了好的顾客，尽管如此，如果你最后没有用富有魅力的语言表达出来的话，那一切都是白费力气。大家要想到事业是乘法而不是减法。
只有将最后的信息齿轮和其他的齿轮啮合起来，战略和战术才能成为车的两轮开始飞奔。如果前面探讨的所有要素都能相乘起来，那么绝对优势的事业模式就会成为有生命的东西，开始发动起来。
那么，怎么做才能以有魅力的语言来表达商品，从而让顾客毫不犹豫地掏钱出来呢？虽然这一向被认为是由专业撰稿人制造出来的职业的、直觉的世界，可是只要你想，你就能有效的、系统化地提升顾客的购买热情。下面我就来说明这个系统。
为了将顾客的热情引向购物，我们要从下面三点来考虑。
1.需求、欲求分析图表
顾客的需求和欲求现在处于什么位置。
2.问题焦点化、视觉化图表
如何做才能把需求提升为迫切的必需呢？
3.行动刺激分析图表
如何将欲求提升到不可抑制的程度？
首先我们利用第三章介绍的需求/欲求分析图对商品进行定位。为了保险起见，我们先复习一下：所谓有需求的商品是指“没有它就不行”的商品。与之相对应，所谓有欲求的商品是说“有了它该多好”的商品。
简而言之，能让顾客毫不犹豫买下的、有魅力的商品一定是那种需求值、欲求值都很高的商品。可惜的是，很少有人针对这个切入点开动脑筋认真思考，所以大多数的商品对顾客来说既无需求值又无欲求值。卖不出是很自然的事。
所以为了能变得畅销，必须提升需求值和欲求值。也就是说，要思考商品的切入点，使单纯的需求变为迫切的必需、使单纯的欲求变得不可抑制。
首先，怎么做才能把需求提升为迫切的必需呢？
你听过热水中的青蛙的故事吧。把青蛙放在锅里，然后慢慢地、缓缓地用火加温。本以为到了一定温度它就会跳出来的，可结果却不是这样。它就在热水中被煮死了。
不知道这是不是真实的故事，关键是在微热的水中青蛙很舒服，所以就一直一动不动，结果死掉了。
青蛙的故事同样也发生在顾客身上。顾客没有任何危机感，过着幸福的生活。所以无论你怎么提醒他们某某商品不可缺少，顾客也不会产生任何反应（行动）。
当然如果顾客的现状真的很幸福，那你的提议就是不折不扣的骚扰。可是顾客也认为改变现状是必要的。不过，尽管有这种想法，可现在又没有什么不方便，于是借着这个理由迟迟不行动，“终于在热水中死掉了”。谁都知道太胖了不好，吸烟太多了不好，可是肥也减不下去、烟也戒不掉。所以，让这些处于幸福状态的顾客感到迫切的必要性从而行动起来，这就是你努力的价值。
接下来，为了让这些幸福的“青蛙”在被开水煮死之前采取行动，我们怎么做才好呢？
对了，让附近出现蛇就行了。
这样一来，它就会动摇，内心的平衡就会被打破。为了回复心灵的平衡，它只有采取行动。并以此为契机，产生勇往直前的决心。
以上的活动在心理学上被称为“反面刺激”。简单地说，就是指通过提出疑问——“你这种状态还想维持到什么时候”——将问题焦点化（明确化）。
这样做能使顾客自觉地把握住自身的问题点。然后下一步就要把问题点当作真实的事物，让顾客运用五种感官使之形象化。这是第二个阶段。
为了在短时间内在纵横两个轴上找到正确的方向，需要进行下列的提问。
— 使问题焦点化的提问
什么样的情况会使顾客愤怒的想大吼大叫？什么事情会让顾客感到烦恼、不安，以至夜不能寐？
— 运用五种感觉使之形象化的提问
运用五种感觉将使顾客愤怒、烦恼、不安的场面描写出来的话……
采取这样的提问形式，将顾客所处的状况夸张地表现出来，并想像出其过去从未考虑过的极限状态。与紧迫必要性相关的现实中的不利因素就会浮现在你的脑海中。
实例：让我们想一想如何卖掉浴室暖气
让我举个例子吧。
假定我们必须要把浴室暖气卖出去。
如果是你，会运用什么样的语言、会怎么推销呢？
没有读过本书的人就会开始这么想。
“这是N社制造的浴室暖气。在短时间内使寒冷的浴室温暖如春。对孩子和老人特别体贴。”
将此放在需求/欲求分析图、问题焦点化/视觉化分析图进行定位的话，如图表8－3
从这张表上，你会发现需求/欲求的值都很低。所以卖不出去。
首先，让我们想一下如何改善需求值。要做到这一点，就要先将问题焦点化/视觉化图表的定位进行改善。
先试着提出前面所说的极端状态下的问题。
导致卧床不起的最大元凶就是浴室的“温差休克”。它在刹那间袭来，患者颓然倒地。之后就是救护车……以往的生活在一瞬间变得黑暗，必须长年累月地照顾瘫痪病人。
极端状态的例子听上去让人很不舒服，可是我觉得大家会明白这样可以提升定位。为什么要使用五种感官以达到形象化呢？因为人们在采取新行动时，最重要的就是“精神彩排”。
人们在采取行动之前，会在心里想像该行动，就像运动员们做精神训练以使身体活动顺畅一样。反过来说，在心里想像不出来的事情，也很难在行动上实现。引导顾客将情况形象化是我提供给您的一座通往购买行动的桥梁。
为了让顾客具有无法按捺的欲求，该怎么做？
正如需求（need）能够提升一样，欲求（want）也同样能够得到系统化的提升。对人们来说，最根本的欲求就是追求快乐，回避痛苦。
所以，如果行动伴随的快乐（优点）很多、不行动却带来很大的痛苦（不利）时，欲求就会很高。不仅如此，如果行动后的快乐只有少数的人能得到的话，这时顾客就会有紧迫感，很快开始行动。如果能制造出这种状态，广告宣传带来的反应就会高得不可思议。
接下来，让我们来思考刚才的浴室暖气的例子。
首先，第一个切入点是：“这是N社制造的浴室暖气。在短时间内使寒冷的浴室温暖如春。对孩子和老人特别体贴。”让我们思考一下它的定位。如图8－4。
看一下定位就会知道，就最初切入点而言，行动的益处有许多。可是如果不行动也没有什么损失。结果欲求就停留在低水平。
第二个构思的切入点，即“注意！60岁以上的中老年人！冬天的浴室很危险”的定位和上一个相比有什么不同？
这一次强调的是不行动的坏处。这个定位将不行动的痛苦进行了浓墨重彩的描述，自然使人联想到如果行动了就会得到多么大的快乐。然后如果加上下面的表达……
“以后再说吧”“不想考虑它”。我们很理解您这种想法。可是在现实中，如果真的到了看护病人的时候，那些“以后再说吧“之类的念头就会让你一想起来就生自己的气。而且浴室暖气的价格只相当于平均每一天喝一杯咖啡价格。不光是可以享受到温暖带来的舒适，下雨时衣物不干的烦恼也不见了。现在是我们的新产品上市季节，所以旧机型以六折销售。性能却没有丝毫改变。先到的十名顾客还可以免费地得到毛巾烘干机。
如果精心写出这些语言，行动的益处、不行动的损失的定位都会向右上方偏移。这样的话，就可以让顾客们感受到一种用“不可抑制“来形容也不过分的欲求了。
接下来，有什么方法能让顾客感受到行动的益处、不行动的损失？
①打折
让顾客感受到行动带来的益处的最简单的方法就是打折。不过因为打折对毛利有直接的影响，所以还是能免则免为好。我尽量尝试打折以外的强调益处的方法，可惜的是对于新客户来说，单纯的打折反馈率是最高的。理由是打折对潜在顾客来说是非常容易理解的优惠。
②加量
打折会使毛利率受损失，考虑到这种情况，下一个手段还算是比较有效，这就是加量。比如说“现在买三箱，其中一箱免费”诸如此类的方法。加量对顾客来说得到了相当价格的优惠，而对卖方来说却只损失了成本价部分，比起打折还是划算的。新顾客对此反应平淡，可是对于长期用户来说效果非常显著。
③赠品
仅次于打折的、有强劲效果的优惠是对购买的褒奖，也就是赠送赠品。类似于“每一位索取样品的顾客，赠送一个时髦的旅游背包”这种方法。
对于赠品，顾客的反应有好有坏，并不是送什么都无所谓的。虽然这听上去像是笑话，可是送日本松坂牛肉反应就不好，送螃蟹反应就很好。一般来说，如果赠品属于那种自己不会去主动买、却很想有人赠送的东西，反应就会非常好。因为这个缘故，也有的商家有意把一些赠品限定为非卖品，或是制造一些以其他的途径根本得不到的赠品。
④赠品的数量
虽然“质重于量”是常识，可是在实际中要引起顾客的反应，赠品的“量”却重于“质”。不断的赠送赠品，就会使顾客有一种东西买得太值了的感觉。比如说，在顾客买被子的时候，如果你对他说“现在购买的话，赠送一年用的纸巾，外加一年用的卫生纸”，他就会觉得“送这么多的东西，太好了”。可是从价格上考虑，被子的价格是30万日元，赠品的价格只有数千日元而已。
⑤选民意志
正如在第四章顾客目标中说明的那样，针对所有人的信息反而会使每一个人都感觉这与已无关。反过来说，当顾客觉得“这信息是为我一个人量身打造的”，他就会油然而生“我等的就是这样的商品”的感动。
让他产生“为我而设”的感觉的最简单的方法就是运用“摇旗呐喊”的手段。在广告的标题部分明确的显示出顾客目标，其效果就像是在向顾客目标摇动旗帜示意一样。像这种向目标顾客示意的方法，可以举出的例子有“年公里数在3000公里以下的驾驶者！最划算的汽车保险，最大折扣46%。”等等。
除了明示顾客目标，还可以明示出不必要的顾客，这种方法也有同样的冲击力。
以住宅为例——
“这房子不是为执着于名牌的人而建的。如果你对名牌没有特别的要求，你就可以少花500万日元购买到高品质的住宅。”
大多数情况下，其他公司想把所有的商品卖给所有的顾客，而你用排除法锁定了顾客，这些顾客就会睁大眼睛，津津有味地读完这则广告。
⑥形象化
为了提高行动的好处，所用的表达要能用五种感官去体会，要使购物行动变得形象化。比如说比起“这种玫瑰产于某某国”来，下面的这些言语则更容易使顾客将行动形象化。如“如果这种玫瑰还征服不了她的芳心，那你还是放弃追她吧”、“和她吵架了。不过，当她看到50朵玫瑰的时候，她……”
⑦内在的欲求
一般来说，顾客购入商品的理由除了一些表面上的原因外，更多的是由于其内心欲求的高涨。比如说，某某想要一辆摩托。其实想要一辆摩托仅仅是表面的理由而已，那种“骑上摩托会更受女孩欢迎”的内在欲求才是最强烈的购买动机。许多摩托杂志的封面都是身穿泳装骑在摩托上的女孩子，这就是因为内在欲求的存在。
像这样如果能发现内在欲求，顾客的反应就会非常强烈。一家猎头公司在发放DM时，附带了一本叫做“求职人才的悄悄话”的小册子。平时的反应都在1%以下，而这次一跃上升为30%。这充分证明内在欲求有多么的强烈了。说到能引起人们内在欲求的事物，很多都与性欲、权欲、名欲、金钱等等人类根本的欲求有关。
我们已经讲述了可以使顾客感到购买行动好处的方法，实际上，为了让顾客进行购物活动，减少行动的阻力也是必不可少的。即使购买行动有好处，可是如果行动面前竖起了高高的壁垒，那么顾客也只能望洋兴叹、止步不前了。所以在提示大家有许多好处之后，还有必要将购买行动的障碍点、疑点进行清除。这种方法如图8－4的图表所示。
所谓行动的不安、疑惑主要指以下事项，如价格太高囊中羞涩、没有自信怀疑自己不会用、觉得很好就是有点麻烦、生产者值不值得信赖等等。
如果要举出消除行动阻力的具体方法，提供承诺可谓首当其冲了。在那些承诺属于天经地义的行业中，即使提供了“天经地义”的承诺，也无法消除行动的阻力。可是在那些几乎不提供承诺的行业中，如果提出了斩钉截铁的承诺，就能切实地提高顾客的反应度。比如说有家拉面馆提出了“不好吃就不要钱”的承诺，第二天营业额就上升了一倍。其他的方法也很值得考虑，如试用套装、招募监督者、缩短时间（例：两分钟就可以做完的保险，来试一试有多么划算吧）。
要消除顾客对行动的疑惑，就要在提高信任度上下功夫。最有效的手段就是展现大量的顾客赞扬声。其他的方法还有如明确标示出得奖经历、许可证号、创业年数、媒体的报道、和名人名家的合影等。数量是最具说服力的，所以凡是能用上的都要来一个总动员。
图表的横轴为自我正当化，目的是消除购物行动的犯罪感。花钱的同时会伴随着犯罪感，所以必须使该行为正当化。能不能从顾客那里得到“买了也不错”的肯定就成为了关键。我们要努力找出一些使购物正当化的理由，如对过去的奖励（例：这是对一直辛勤工作的自己的一份奖赏）、强调投资效果、顾客的赞扬（例如：强调“大家都买了”）、社会贡献性、减税效果、具有转手的保值性、环保、对家人来说很有价值等等。这些努力会使犹豫中的顾客坚定自己的购物决心。
接下来，我们以上述的浴室暖气为例来想一想如何降低行动的阻力。
目前行动的阻力值很大。因为在安装浴室暖气期间，很有可能导致家人无法洗澡。所以我们要强调工期之短，或是赠送赠品，如“免费赠送高级酒店的住宿券和餐券”，使不安变为快乐。
至于如何让浴室暖气的购买正当化，就现在的状况而言，为家人着想而付出是一条相对而言容易正当化的理由。如果要强调这一点的话，可以采用这样的说法如“这不是为了你自己，想一想家人开心的笑颜”。
这样，两个方面的定位都得到了提升。
我们已经了解了使顾客感到行动有好处的方法，这一次，我们要思考一下如何让顾客感到不行动的坏处的方法。一般来说在广告中只强调好处，而对不行动的坏处却几乎没有涉及到。
可是相比行动的好处而言，顾客往往是出于对不行动的坏处的强烈反应才进行购买的。比如说，在买名牌时，顾客不是出于“买下它我就拥有了它”的理由而购买的，而是因为“现在不买下来会后悔的”才要买下来的。
怎样做才能让顾客感到不行动的坏处呢？
关于这一点，我们根据下面二条坐标轴来考虑一下。让我们看图8－5。
说到要让顾客对疾病有认识，莫过于告知他：“你生病了”或是“现在存在着危险”。以刚才的浴室暖气为例，在以舒适为卖点时，顾客认识不到危险的迫切性。在这种情况下，无论你怎么强调舒适性，也制造不出足够的动机使顾客下定决心。所以我们就告知他关于“温差休克”的事实。
换而言之，这就是在传达“你已经得病了”或是“存在着昏倒的可能”的信息。大多数的人在意识到疾病之前，都不会有所行动，就像不被告知为肺癌就不会戒烟一样。
因此在销售商品时，比起预防的观点，站在治疗立场上进行强调更有必要性。值得注意的是预防用的商品是很难卖出去的。
这是一桩发生在美国的故事。有一位推销员怎么也卖不掉用于防盗的警报器。因为大家对他提出的“预防被盗”这一切入点都不感兴趣。说到谁会买防盗的警报器，那就要算最近被小偷光顾过的家庭了。所以他就在星期五跑到高档住宅区，散发一些“最近盗窃横行”的传单。星期六他在一些确定为目标的家庭的庭院边扔了好多烟头。然后，到了星期日，他又把一些低价杂志扔得到处都是。再后来，到了星期一。他就若无其事地前去拜访：“最近这附近连续发生被盗案，你准备好防盗用的警报器了吗？”
当然，你可以把这当作一个笑话，可这样的事在日本也很常见。有些外墙装饰的公司惯用的手段就是有意地找人对房子上的细小裂纹评头论足，在给人留下印象后再来上门拜访。这种方法就是使顾客认识到一直以来忽略的“病症”，进一步将这种危险性指出来，使之成为顾客行动的动力。
仅仅让顾客感觉到现在危机迫在眉睫还不足以使顾客行动。
泰坦尼克号的乘客在触礁之初还认为事情总会过去，只有在得知沉船已成定局并且救生艇的数量不足后，才开始了行动。其实这两件事的道理是一样的。当得知避开危机的工具只能是极其有限的人才能得到时，就会产生紧迫性，从而导致行动。
在这里，“限量”的真实性是最重要的。单纯的限量并不能让顾客行动。能不能让顾客真正相信“限量”成为了重中之重。比如说，我附近的英语会话班挂出了广告牌：“免会员费。截止到3月31日”。这块广告牌到了四月份就变成了“会员费0元。截止到4月30日”。到了五月份，又成了”现在会员费50日元“。这就像《伊索寓言》里”狼来了“的故事，谁也不会去相信”限量“的真实性。由此可见，”限量“的理由是非常重要的。
在刚才的浴室暖气例子中，如何凸现“限量“的真实性的呢？
“现在是我们的新产品上市季节，所以旧机型以六折销售。性能却没有丝毫改变。不过，库存只剩下15台。由于我们无法提供更多的商品，所以我们的介绍传单并没有发给所有顾客。我们只向352名60岁以上的顾客发放了介绍传单。先到先得，马上打电话吧。”
通过强调旧机型库存有限，使“限量”具有真实性。其结果是不仅使顾客认识到了危险性，而且“限量”的真实性也得到了证实，于是不行动的坏处就非常明显地凸现出来了。
其他的使人感觉到“限量”真实性的方法还有很多。我们还可以想到的理由有：产品原材料稀缺导致生产数量受限；劳动力供给数量有限；座位数量有限，只能接受一半的预约；在上次的销售中，30分钟内就抢购一空了等等。简而言之，绝对无限量供应的商品是不存在的，不要因循守旧，诚实地说出“限量”的原因就可以了。
将打动顾客感情的坐标轴逐一进行思考，并改善商品在图表中的定位。这样做之后，顾客的需求和欲求就会提高。
回头再来看浴室暖气的例子，最初的切入点如下所述。
“这是N社制造的浴室暖气。在短时间内使寒冷的浴室温暖如春。对孩子和老人特别体贴。”
而利用图表对切入点进行思考之后，就可以构建出下面的表达。
注意！六十岁以上的中老年人！冬天的浴室很危险。
你一定知道“温差休克”吧？从温暖的房间突然来到低温的地方，很多人血压会在瞬间上升，引起脑溢血。特别是60岁以上的中老年人，其死亡率已经超过了交通事故，极具危险性。
导致瘫痪的最大原因就是来自浴室的“温差休克”。在进入浴室的瞬间它向人袭来，患者颓然倒地。之后就是救护车……以往的生活在一瞬间变得黑暗，必须长年累月地照顾瘫痪病人。
“以后再说吧”“不想考虑它”。我们很理解您这种想法。可是在现实中，如果真的到了看护病人的时候，那些“以后再说吧”之类的念头就会让你一想起来就生自己的气。浴室暖气可以防止温差休克。不光可以享受到舒适，而且雨天衣物不干的烦恼也不见了。
现在是我们的新产品上市季节，所以旧机型以六折销售。性能却没有丝毫改变。不过，库存只剩下了15台。由于我们无法提供更多的商品，所以我们的介绍传单并没有发给所有顾客。我们只向352名60岁以上的顾客发放了介绍传单。
先到先得，马上打电话吧。先到的十名顾客还可以免费地得到毛巾烘干机。
这样的表达并非以商品为基础进行创意，而是从提高顾客购物热情的角度进行逆推理之后创作出来的。在过去，销售切入点被认为是直觉世界里面的东西。所以在开会讨论以什么为切入点才能热卖时，众人各执己见，根本没有判断的尺度。结果，谁的声音最大，谁的意见就被通过，相应的广告夹页和产品目录也被制作出来。只要这种作法不被废除，就无法从成也糊涂、败也糊涂的世界中脱身出来。
不过，如果按照本章所提示的那样，逐一地研究影响顾客购买热情的坐标系，就能消除购买的阻力，让顾客感到紧急性。这样的话，在花费巨额资金进行广告宣传之前，就可以在一定程度上构建起能预见到反馈效果的信息。
我想大家已经知道了提高购买热情是系统化的提升工程。正因为在这里叙述的技巧都非常见效，所以才要求你自身一定要有很强的道德观、伦理观。有的商家虽然不是搞巫术的，可照样将一个毫无价值的瓶子卖到数百万日元。
当然，卖方必须做一个把新世界展示给顾客的指路人。如果做不到这一点的话，那商业就将进入一个毫无附加值可言的时代。可是，如果作为指路人的经营者没有伦理观，如果提供的商品都是伪劣产品，那将会怎么样呢？
有一些不法经营被披露出来，如减肥产品出了人命；还有邮购公司通过广告诱导消费者投资，然后卷款潜逃；一种能立刻治愈腰痛的腰带也被揭发出来纯属欺诈。这些不是与你无关的事，而是你自身正在背负的危险。正如在《星球大战》中，达斯瓦德一开始也是正义的杰迪骑士一样，随着拥有的财富越来越多，邪恶的世界就会把你完全控制。
商业是变革社会、创造新时代的原动力。在现代社会中，如果正确的运用这种力量，就会产生大于政治、大于宗教的力量。可是如果创造商业的经营者的心灵一片荒芜，那么他们也将置世界于一片荒芜之中。
你为什么要经商？为了赚钱？为了奉献？为了自己的私欲？还是为了帮助他人？为了看到顾客的笑颜？还是为了让世界仰视于你？
经常反省自己心中的光明与黑暗，以哲学的态度来审视商业，请允许我将这命名为“良心”，这对拥有知识的人来说是最低限度的义务。
经过上述的六个步骤，我们学习了如何以顾客的感情为中心，重新构筑企业战略的方法。这六个步骤以及相关的20个图表并不是单纯的参考清单。它将企业战略这种看不见的理论变为可视化的东西，是一种促使你在短时间内产生创想的规则。
正因为利用了图形进行思考，所以可以顺利地得到创造性的想法。形象化地把握问题难点。而且因为评价标准和遵循步骤都很明确，任何人都可以参加战略的构筑。由于它以浅显的语言、通过恰当的提问将信息提炼出来，所以这套程序使你感觉好像在和一名优秀的企业顾问进行谈话，并从谈话中自己自觉地发现了答案。
在这样多方位审视事业的过程中，应该可以发现许多一直以来没有察觉到的问题点吧。这些问题点并不是彼此独立的，它们在许多图表中都是共通的。如果在研究每一个图表时都会碰到同一个问题，我们就可以认为这是业界的瓶颈。全体业界人士把它当作理所当然的问题，谁也不想去解决它。对于这种业界认为不可能解决的问题，如果你能想出解决方案，你就能获得具有压倒性优势的战略，以至于使整个业界重新洗牌。
这种瓶颈问题的解决多数依赖于在某一个关键性的图表中突发灵感，并以此为契机，一鼓作气找到答案。就像多米诺骨牌一样，各个图表的定位相继改善，所有的问题都得到了解决，这就是战略性的突破。说起为什么在星型战略构筑法中，极易产生这种战略性突破，那是因为在多角度观察问题的过程中，产生了乘法效应，新想法层出不穷，从意想不到的地方得到了创意。
您现在一定忐忑不安，认为“我明白您在说什么，可事情真的这么顺利吗？”也许您的固有观念还根深蒂固，觉得“只用60分钟就能战胜其他公司的战略真的存在吗？”
可是我利用这个程序帮助许多家公司构筑起它们的战略，至今还没有找不到解决方案的实例。虽然有时候我也会想：“这真是无计可施啊，我只能请求客户的原谅了。”可是几天后忽然之间我就得到了灵感。
您现在只读了一遍这本书，所以每个图之间都是彼此割裂的，不能有机的结合起来。在最后一章中，为了让您的公司也能够构建出创造性的战略，我先把使用图表时希望您注意的事项说明一下。在此之后，让我们一边再现发现战略的过程，一边学习如何把一个一个的图表作为整体战略有机的结合起来吧！
我再重申一次，星型战略构筑法的图表不是参考清单，而是创意的工具。想要像教科书式的一个一个的解决问题，也是行不通的。乘法效应很重要，以类似于游戏的感觉放松的去努力才能产生最好的效果。
接下来我要介绍图表使用中有特殊效果的四个技巧。
— 如果你不知道你就把它放在左下角
正在阅读本书的您请试着把公司(或是商品)的现状在图表中进行定位，这个时候如果定位让您感觉到“我怎么也想不出来”，那您就马马虎虎的标一下，“啊，大概是在这儿吧”。严谨行事的想法会让您一筹莫展，所以马马虎虎就好了。还有，在您怎么努力都无法确定的情况下，您就把它放在最靠近左下角的地方。原因是将位置从左向右推移的创意过程中蕴含着价值。
— 不花费过多时间
不要花费过多的时间是很重要的。因为在短时间内思考大批问题并提取出大量信息的时候，理性分析的左脑是派不上用场的，而主要靠引发右脑的创想力来完成。
在现实中，如果你已经运用熟练的话，仅是在这20幅图上进行定位只要三分钟就足以完成了吧。而且在此过程中，你会有所发现，“啊，这个地方是瓶颈”或是“这是KFS（oi} jegª£¥ £j ©¨ggi©©:成功要素）”。
— 以混乱为乐趣，制造问题
站在一个从未观察过的角度上，短时间内进行多方位观察，这样头脑一定会混乱。以混乱为乐趣是很重要的事，因为混乱是灵感的信号。
即使陷入混乱，也不必感到不安。当你感到已经走进死胡同的时候，要冷静地观察问题出在什么地方，你要不断地提问从而寻求出问题的答案。然后，向大脑传送指令：“很快我就会发现答案的。”随着时间的推移，大脑中原有信息和新信息交汇在一起，很容易产生新的创意。
— 在由果及因逆向思考时想像右上方的世界
使用图表的第一步就是将你持有的信息进行定位。其目的是为了把握现状。如果现状并不那么令人满意，那么最重要的就是要承认现状。
在第二步中就要想像理想中的世界。这个时候你要像拥有无限多的资金和技术那样，想像一个没有任何限制的世界。因为超越现状可以让你得到现阶段无法捕捉到的创意。要尽可能地用五种感官将理想（图表右上方）世界形象化。
第三步中，明确现实和理想的差距。为了填平这种差距，有哪些人力、财力、技术上的资源是必需的？满足这些条件后会是什么样的一种状况？我们要以这种顺序来提出问题。
这个过程叫做“由果及因逆向思考”。它不是那种分析原因以推导出答案的方法，而是先找出理想状态，然后从理想状态和现实状态的差距中发现根本的解决方案。
接下来，为了您能在公司中熟练运用星型战略构筑法，让我们试着以录像再现的形式来观察现实中的战略构筑过程。我们选取的再现录像的事例是在第一章中介绍过的装修公司和啤酒公司。两家几乎毫无前途可言的公司在讨论开始后不到20分钟，就找到了战略性的方向。
再现录像1
以战术以契机，重新发现战略
提问来自于一家工程公司的社长。他在今年冬天的营销活动中以便宜的价格购入了多种产品。他制作了整体厨房的销售DM，想投送给老客户。他来和我商谈广告文字是否妥当的问题。
卖不出去的最大原因在于让人欢喜让人忧的“商品选择”。即使是松下幸之助，如果他生在现在的话靠卖灯泡也赚不了钱。同样，无论有多了不起的天才，如果抽到了一支“滞销商品”的下下签，也只能束手无策。而且在大多数情况下，导致商品选择错误的原因都是在熟人或以前的生意伙伴极力的兜售下，人们轻率地认为“这东西也许好卖”，于是乎经营起来。
投送整体厨房销售DM这一想法本身就不得不进行重新审视。在这种情况下，与其争论，不如姑且本着星型战略来思考一下。因为沿着星型战略构筑法一个台阶一个台阶向上攀登时，可以站在顾客角度重新审视他自己所从事的活动。
首先第一步：商品的研讨
整体厨房到底位于成长曲线的哪个位置上呢？
回答是不太清楚。即便是这样，还是先凭着模糊的记忆想了想，好像那些大公司在90年代后半期发展得最快。也就是说由此可知，即使还没有成熟，也已经超过了成长期向下的转折点了。
当我询问起购入的其他商品时，他列出的有：餐具清洗烘干机、浴室装修（整体浴室）等等。于是在相信自己直觉的前提下，试着在成长曲线上对他们进行了排列。我们判断餐具清洗烘干机在成长前半期而整体浴室处于投入期。
仅凭成长曲线上的定位，无法判断这三种商品中哪个是最好的。只有把握现状并且承认现状了。不过每个商品的投入期都花费了很长时间，所以可以预测出它进入成长轨道后能够持续很长时间。仅凭这个预测就足以让我们安心了。
我们一边怀着“好像还不是很明白”的心理，一边只管向前推进。
进入到下一个图表。
在需求与欲求分析图表中试着定位，餐具清洗烘干机处于最右上方的位置。浴室装修和整体厨房几乎没有什么不同。可想而知，如在销售时不锁定目标的话，需求和欲求都无法得到提升。
在商品内涵表现力分析图表中，整体厨房无论从哪方面说都是右上方。可是餐具清洗烘干机面临着“还有安装它的地方吗？”的问题，而浴室装修呢，“即使不花这么多钱，现在的浴室不也能用吗？”因为有这些使用上的不信任感，所以他们都处于左下方。
考虑到商品展开力分析图，它们的垂直展开力都很低。在水平展开力方面，整体厨房和餐具清洗烘干机的位置比较有利。因为主妇们会议论整体厨房和餐具清洗烘干机，却不会就浴室聊个没完。
反思一下以上对商品的分析探讨，整体厨房似乎不错，不过哪种商品的定位都无法让人觉得“非它莫属”。所以我们开始不安起来：“如果经营它的话，结果会怎么样呢？”
不要把它放在心上，让我们进入到第二步：对顾客的探讨。
首先试着想出“不想和他打交道的顾客”，那当然是只对减价有反应的顾客了。然后讨论就陷入了混乱中，有人说：“哼，本想用价格来吸引顾客的注意，结果这么一来本末倒置了，吸引来了的顾客都是本不愿要的。”有人却说：“可是如果价格不便宜的话，以现在的状况，连老客户也不会做出反应呀。”虽然很混乱，但“不要在意”是我们的原则。
照样前进。
试着分析顾客获得成本。每个商品寻找潜在顾客的难易度都大致相同。考虑到经营成本，整体厨房中的个人偏好和种类比较多。再加上多是定制，也许要花费更多的时间和工夫。即使是在这个图表中好像也找不出明确的答案。
到了最后也找不出答案的不安
到了这个地步,越来越混乱了。因为已经看了那么多幅图了，却还是什么结论也没有。
“这样继续下去，真的有意义吗？”
望望参加讨论的人的脸，所有的人都皱着眉头。可见他们都开始打退堂鼓了。
可是想想看，这只是头脑体操罢了。既然是游戏，又何必认真呢？
在把这想做游戏之后，大家都轻松起来了。并且感觉好像看到了业界的问题。“本来嘛，无论是哪种商品，也许低迷状态本身就是问题。……这是整个业界的问题点。无论哪一个装修公司都在经营同样的商品，差别化无法进行。”
当气氛陡然一变后，让我们进入第三步：竞争的分析。
市场攻略性分析图表、竞争优越性分析图表、价格表现力分析图表。和前面一样，每个表都看过了，可还是没有明确的答案。
向下一步推进。第四步：收益模拟。在这里，如果是老客户的话，反馈率就会高涨。而且，住宅装修的毛利率较高。好像也没有什么问题了啊。
终于到了最后一步。可还是找不到答案。
能让顾客展示什么样的切入点呢？
在问题焦点化/视觉化图表、行动刺激分析图表、行动阻力分析图表、紧急性分析图表上将它们进行定位。
于是，在做行动阻力分析图表时，发现了值得关注的事。现在所探讨的商品，无论哪一种安装都很费时间，在金钱方面也花费不菲，所以行动起来有很大的阻力。而且它们都属于可买可不买的东西，如果得不到“还是买了比较好”的肯定，顾客就很容易有乱花钱的犯罪感。
又想起来在分析商品时，因为没有“使用自如”的自信从而影响了它们的定位。也就是说，相同的问题反复出现了。这就是瓶颈了吧。
那么为了消除瓶颈，该怎么做呢？
“要想装修浴室，先从扶手开始如何？”
有人出了这么一个主意。的确，扶手可以毫无阻力地让顾客接受。顾客目标当然是那些腿脚变得越来越不灵光的老年人，这对他们来说是很有必要的。
这个提议很有趣。于是我们就以在浴室中安装扶手为切入点，尝试着从最初的步骤开始，重新进行图表定位。
这时，又产生了下面的争论。
“虽然对于扶手来说存在着需求，可是欲求值很低呀。”
“不。我不这么认为。实际上，我母亲这几年一直卧病在床，最近才有一点起色。起因就是她在浴室滑了一跤。唉，从那天起，生活就从天堂跌进了地狱。因为做什么事都要以看护的病人为中心，必须重新安排生活。”
“真是悲惨啊。虽说存在着危险性，可是，大家不是还都没有意识到吗？也就是说如果强调这一点的话，就能让大家产生紧迫感。……我们可以以扶手为切入点，考虑一下保护性装修嘛。”
“如果对保护性装修进行定位的话，由人口曲线可以推断出它处于成长曲线的成长前期。至于寻找潜在顾客嘛，因为对居住区域内的年龄层、收入水平有大致的了解，所以按区域不同散发广告夹页就可以啦。还可以到市政府去，看一下当地敬老机构的名单，并和他们结成合作关系。”
“顾客之间容易互相介绍吗？”
“我认为终生价值会很高。人上了年纪后不可能返老还童的，不是吗？就拿我母亲来说吧，装修一开始也是从卫生间的扶手开始的，不过接下来装修的地方就多了。浴室啦，还有台阶啦——因为轮椅过不去嘛。还有厨房和走廊也必须弄得更宽敞些。”
“它的口碑容易建立起来吗？”
“这个呀，挺怪的，当时并没有可信赖的人和我谈起这些事。也不知道到哪里能找到保护性的装修。所以如果有值得信赖的人，一定会一传十，十传百的。”
“也就是说，在每个图表中，它的位置都很靠上啦。它的内涵很直观，很容易理解嘛。”
“这哪里是什么保护性装修呀。无论从哪个角度看，这种装修与其说是针对需要看护的老年人，不如说它是为那些健康的、富裕的银发一族过上惬意生活而设的。”
“可不是，我感觉它有点像生活服务中心、福利住宅装修中心或是市民住宅装修中心什么的。”
“对呀。像这种大众化的、巧妙的命名就很好，很容易得到媒体的关注。顾客获得成本会降低很多的。”
“那么，总结以上情况，方向性应该是——”
所谓战略就是有可能使业界重新洗牌的东西。
20分钟的讨论之后，我们渐渐看出这家公司的方向，如下所示：
以安装扶手等简单作业为切入点，进行专门针对银发一族的专业装修工程。对象是现在虽然很健康但是对以后的生活怀有不安的银发族。和当地的敬老机构建立合作关系，提供专业的解决方案，如一些让银发族无障碍生活的理想化的计划。
之后，提供地域密集型全方位服务，包括介绍食品住宅配送公司、养老机构等等。企业的职责就是实现一个卧病在床老人为零的社会。让老人们都生活得健康矍铄。
名字就叫做市民住宅装修中心。吸引顾客的方法是广告传单。制作看护电话簿，无偿赠送也行。
因为是市民住宅装修中心，在各个城市都可以设立分办事处。也就是说一旦确立起了吸引顾客的模式，就要像“不动产21世纪”那样，把发展成为全国性机构纳入议事日程。
你了解了这个能在一片混沌中引入光明的程序了吗？
在中途一直毫无头绪。不过以一个想法为契机，讨论开始活跃起来。然后一个接一个地解开缠在一起的线头。这个程序就像是头脑体操。开始很辛苦，也会想到要放弃。
可是以游戏的态度继续下去的话，就会忽然看到解决方案。就像拼图一样，东拼一块、西拼一块，一幅图案就这样完成了。
为了加深理解，我们再展现另一个例子的录像。
某个天才的女性经理人来参加讨论会，说想要销售从埃及进口的啤酒。我问她想要做到什么程度，她说要卖得像嘉士伯那么好。
这是一场进行得非常艰苦的讨论。消费品属于很难下手的商品。而且它的单价和毛利都很低，实属一桩“吃钱大虫型”的生意。越努力地去做，就会越快地陷入泥沼中。这是我的第一印象。
如果它是一家可以投入数十亿广告费的公司，那也一切OK。可是这个公司根本没有预算。
“我想以低成本将它卖得像嘉士伯那么好。”
听到她这么说，我的眼前一片漆黑。心里嘀咕着：“这可真糟糕啊。”可是讨论是必须继续下去的。我重新端正了一下态度，试着站在顾客的角度上进行思考。只不过是头脑体操罢了，高高兴兴地开始行动吧。
首先是成长曲线。和同类的进口啤酒类商品相比，埃及啤酒是世界上最古老的啤酒了。所以也就无所谓成长期和投入期了。从日本国内的市场份额来说，它也许永远都处于投入期。于是我们就忽略成长曲线的分析，向前推进吧。
接下来，需求和欲求的分析。
不喝埃及啤酒就不行？好像没有这个必要吧。而且对一般人来说也不存在想喝埃及啤酒的欲求。
那么商品能直观地被理解吗？有信心让人爱喝吗？
嗯，它很好理解。作为世界上最古老的啤酒，它很容易让人记住。要想让它更深入人心，可以以埃及艳后的名字——克娄巴特拉来进行命名。
那么能不能让人喝得惯呢？
女经理说它非常好喝，凡是喝过的人都会上瘾的。
我问她为什么呢？得到的回答是：“这用语言可表达不出来。”
嗯，用语言表达不出来就意味着卖不出去。于是我就说“这是一个课题”。已经明确一个课题了，这也算是前进了一步了。
下面，我们来探讨顾客目标。
有正在盼望埃及啤酒的人吗？有参加讨论的人回答道：“埃及人！”
于是我们有个想法：如果锁定居住在日本的埃及人，那不是也能卖得很好吗？
可是女老板的发言让我们再次陷入黑暗的谷底。
“埃及人都是伊斯兰教徒，是不喝啤酒的。“
读者们能想像得到吧？这下子，会场的气氛像结了冻一般……
有人问“那为什么埃及有啤酒呢？“回答说是为了卖给观光客。
那就和旅行社建立联系，把啤酒卖给从埃及回来的观光客。还有人提出了一个非常聪明的想法，说：“因为存在着差异化需求，可以让经营外国料理的餐厅替我们卖这种啤酒呀。”可是以这种程度，也远远赶不上嘉士伯呀。
收益模拟也很差。毛利少得可怜；在没有贷款的情况下，仅凭公司自己进行广告宣传，根本无法提高销售量。
我们已经开始考虑放弃了。
不管从哪方面考虑，我们都想不出连埃及人都不喝的埃及啤酒怎么能和嘉士伯相抗衡。
像这种不可能的任务无论花多长时间都是白费。
所有的人都这么想。
滨崎步来做广告？
不过混乱是一个好征兆。
到了最后，我们开始尝试星型战略构筑法。反正是头脑体操嘛。
有一点非常好,这就是商品的水平展开力，也就是说很容易在朋友之间互相介绍。因为非常美味，所以一个人喝过埃及啤酒后就会告诉朋友们。另外洋餐厅的店员为了使自己的餐厅和其他餐厅有所区别，也会尽力地向客人推荐。今后只需再想办法加速介绍过程就行了。
时机又是怎样呢？现在是夏天。如果进行市场运作的话，最好的时机就是夏天。
竞争处于什么情况呢？从顾客的角度来看，商品并没有什么优越性可言。因为如果不尝的话，是不知道它好不好喝的。而且也没有一句能将优越性体现出来的UPS。
然后再来探讨信息。行动的优点、不行动的损失都非常微弱。所以需求和欲求也不高。
那可怎么办呢？大家都束手无策了。
最大的瓶颈就是毛利太低，无法进行积极的广告宣传。于是只剩下通过被媒体报道达到家喻户晓的效果这一条路了。
当我们认识到除了媒体报道之外，别无他路的时候，有人发言了。
“最佳时机既然就在夏天，那么在夏天的现场演唱会上让滨崎步替我们宣传一下不就行了吗？让她一边喝埃及啤酒，一边说‘真棒’不就行了。”
这个提示点醒了大家，讨论开始变得活跃起来。
“这个很有趣呀。可是哪有那么多钱做这个呢。没有钱可是请不动滨崎步呀。”
“说到明星，他们不是经常开慈善演唱会吗？如果以做善事的名义，好好运作一下说不定能谈成呢！明星对这个都挺支持的啊。”
“到底做什么善事好呢？”
“听说最近埃及狮身人面像的脸损毁了，为了修好它正在进行募捐。搞一个捐献啤酒部分收益的活动，你看怎么样？”
“如果能得到埃及使馆的支持的话……？”
那位女老板插了一句：
“因为一直从事这方面的生意，我和埃及使馆的关系很好。我想得到支持应该没问题。”
“就算没有滨崎步，不是还有一个熟悉埃及古迹的教授吗？他叫什么来着？他经常上电视。如果能请来帮助我们的话……”
“那位先生啊，其实我们马上就要会面了。”
在位的人都像小孩子似的，眼睛开始闪闪发光。
接下来，我们就尝试着进行了定位。
修复狮身人面的NPO行动遵循着成长路线。
“拯救史帝芬孙”这个内涵很容易理解。人们会不会喜欢喝这种酒呢？没关系，只要告诉他们加入莱檬后会好喝得多就行。
至于能不能很轻松的找到潜在顾客，虽说过去只能销售给那些对埃及感兴趣的人，可是现在的对象是那些对“拯救史帝芬孙”感兴趣的人。也许那已经赢得了许多人的关注。
因为是社会性活动，购买的正当化很容易实现。和那些强调自家啤酒好喝的公司之间有明显的差异性。夏天也是最佳时机。在取得了使馆的支援后，再加上旅行社的合作，举办免费赠送埃及游的活动。这是一个很容易被媒体报道的切入点。
最初的切入点定位于销售“埃及啤酒”上，和这一定位比较起来，现在的定位得到了极大的改善。所谓定位的改善就是指从顾客的角度来看，它已经变为非常有魅力的商品了。
通过住宅装修、进口啤酒这两个例子，我想大家都了解了吧。开始时一片混乱，看不到解决问题的一丝线索。讨论使这种混乱达到了极至。可是，当你拥有了一份将混乱当作乐趣的从容之后，你很快就会发现瓶颈之所在，突然之间你就会产生消除瓶颈的创意。
同行业的大多数公司也受到了几乎完全相同的瓶颈的困扰。可是他们把这当作业界的常识接受了下来，认为“这是没有办法的事呀”。这样业界其他公司就形成了一个拒绝动脑、理性思考倦怠的群体。而当你消除了瓶颈之后，就能构筑起一个和以往完全不同的事业模式。
它能将“把便宜买进的商品卖出去的事业”转型为“通过装修，将卧病在床老人的人数减少到零，助您过上充实的壮年时代的事业”；能把“销售进口啤酒的事业”升华为“保存人类古迹，传承后代子孙的事业”。
这本战略书马上要进入尾声了，我想向您传达的是：归根到底，所谓战略构筑就是提出问题的一个程序。据说，有人曾对爱因斯坦说：“如果有人对你说：‘60分钟内如果想不出下面将要提出的问题的答案，你就会没命的。’那么你会怎么办？”爱因斯坦回答道：“前55分钟我会用来提恰当的问题。”也就是说，没有什么能比恰当的问题更能导出正确答案了。
可是在经营中如果要想发现战略的话，没有人会把恰当的提问给你准备好。所以不管什么时候也无法找出正确的战略。反过来，如果明白了恰当的提问和思考的顺序，那么即使是没有MBA经营知识的人也能在快乐中发现绝妙的事业战略。正因为它是一套线性的步骤，所以才能让所有的人都可以构筑出战略。
最初你会一直非常着急，直到你熟悉这套思考程序为止。那就请把星型战略的图表贴在墙上吧。让自己随时都能看到它。当这套程序属于公司每个员工的时候，大家就可以并肩作战，最初混沌一片一团漆黑的地方就会被阳光所照耀。
热中于参加这个培训班、那个培训班的朋友们，我希望你们一定要和同伴做一做这个“拼图游戏”。如果到了最后，你头脑中涌现出了让你的心脏狂跳不止的创意的话，那就请你实现它！这种让人心跳的创意是把你引向成功的最佳短距离。
把图表放在眼前，面对桌子坐好。接下来的60分钟——如果在这段时间内你能集中精神的话——对你来说，它将成为你投入最少回报最多的一段时间。
接下来快把门关上吧，让我们全神贯注地利用这一段时间吧。